Marketing digital: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente a través del diálogo?

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El uso de tecnologías como la inteligencia artificial, a través de los chatbots, nos permite recabar información sobre nuestros clientes y usarla para mejorar su experiencia de compra.

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En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en uno de los temas más potentes en el ámbito del marketing. Muchas empresas la usan para generar valor en la toma de decisiones y automatizar procesos que les permitan reaccionar de forma adecuada ante la situación de cada cliente. "Gracias a estas herramientas, agencias y departamentos pueden analizar interacciones de sus clientes y adecuar sus productos y servicios en función de gustos y necesidades muy específicas" (Salazar, 2020).

Mejores experiencias

En el mercado peruano se observa un constante uso de la IA para incentivar la compra de diferentes productos y obtener la mayor cantidad posible de ventas. Sin embargo, son raras las ocasiones donde encontramos una implementación más orientada a mejorar la experiencia del cliente con base en este aprendizaje.



Los chatbots y la IA pueden ayudarnos a lograr una participación activa, de forma que el negocio controle y responda a tiempo cualquier comentario que afecte a la marca.

En este punto, existe una gran oportunidad para que todas las empresas capitalicen los datos y la información en conjunto con la IA y las nuevas tecnologías. Así podrán mejorar las experiencias brindadas a los clientes mediante la creación de diálogos donde se intercambie información sobre sus experiencias. ¿Cómo enfocar la aplicación de la IA de esta forma? 

Para responder a esta pregunta, cada empresa debe tener claro el customer journey del cliente y los principales touchpoints, sin dejar de lado los diferentes puntos de interacción que no forman parte del flujo tradicional de venta, ya que son claves y brindan información relevante que los nuevos clientes tendrán en cuenta para sus próximas compras. Lecinski (2011) nos habla sobre la importancia de tener una participación activa en estos touchpoints: la interacción es continua. 

Diálogo constante

En este preciso instante, existen personas hablando en línea sobre sus productos. Usted no puede iniciar las interacciones ni detenerlas. Puede optar por no participar, aunque eso sería como esconder la cabeza mientras la competencia capta a sus clientes. "Lo mejor es tener buena disposición hacia la interacción y participar en ella" (Lecinski, 2011).

En este punto clave, los chatbots y la IA pueden ayudarnos a lograr una participación activa, de forma que el negocio controle y responda a tiempo cualquier comentario que afecte a la marca. El cumplimiento de este objetivo puede representar un gran aumento del valor de marca, ya que el cliente satisfecho podrá asegurar que la empresa respondió ante sus necesidades. 

Lecinski resalta la importancia de establecer una comunicación con los clientes. "Estamos entrando en la era de la reciprocidad. Ahora tenemos que abordar a las personas de una manera útil para sus vidas. El consumidor busca satisfacer sus necesidades y nosotros debemos estar ahí para ayudarles a lograr ese objetivo. Dicho de otra manera: ¿cómo podemos intercambiar valor en lugar de enviar un mensaje?" (Lecinski, 2011). 

Si una empresa desea prepararse para implementar estas tecnologías, primero debe reunir y ordenar toda la información clave que, a futuro, ayudará a los algoritmos a tomar decisiones clave. Además, debe tener claro que la data más relevante provendrá del feedback directo con los clientes. Para interactuar con ellos, debe construir canales de información que propicien el diálogo y la respuesta rápida a cualquier consulta. ¿Ya utilizas esta tecnología en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias

Salazar, I. (2020). Inteligencia artificial: la gran aliada del marketing y la personalización. Harvard Deusto Marketing y Ventas, (161), pp. 42-49. 

Higueras, J. (2019). Hacia una nueva revolución del retailing. Harvard Deusto Marketing y Ventas, (157) pp. 16-2. 

Lecinski, J. (2011). ZMOT: ganando el momento cero de la verdad (86 p.) [s.l.]: Google. 

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