Aportes y dilemas de la inteligencia artificial (IA) y la robótica en las empresas

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La llegada de los bots, que emplean inteligencia artificial (IA) y robótica, generó polémica por la libertad que poseen para manejar la información de los clientes de una empresa. ¿Cómo se gestiona esta disyuntiva en la actualidad?

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La inteligencia artificial (IA) y la robótica han generado grandes aportes al área de Marketing de las empresas, en especial, por la creación de los social bots. Al mencionar social, se hace referencia a robots que tienen la capacidad de tomar decisiones, que son autónomos y pueden interactuar con los humanos. De acuerdo con Harvard (2020), pueden agruparse en tres categorías: 

  1. Sentimiento. Detección de estado de ánimo y afinidad de marca.
  2. Mejora y personalización de la experiencia de compra. Asistencia y recomendaciones adecuadas al perfil del cliente.
  3. Reclamo y atracción. Mayor afluencia a la tienda física. 

Las campañas de marketing están en la busca de ese insight que se identifique con el consumidor. Innumerables veces pensamos que lo racional o lógico es lo que conlleva a que una persona se decida por mi producto y/o servicio. Sin embargo, Microsoft realizó un estudio en el que identificó que las campañas basadas en emociones generaban mejores resultados para la empresa que las racionales. 

¿Qué pueden hacer los social bots?

Como se mencionó antes, tienen la capacidad de relacionarse con los humanos. Por ello, el uso de esta tecnología permitirá detectar cómo las personas se sienten anímicamente y qué buscan o qué esperan de la marca. Con ello, se puede agregar la customización en la experiencia para cada cliente, es decir, qué aspectos pueden mejorarse o mantenerse.



La implicancia de los robots en la actualidad ha generado dilemas en la sociedad, porque se les otorga autonomía e inteligencia para realizar tareas.

Por último, los robots aún generan curiosidad en las personas, ya que pueden realizar acciones similares a ellas. Esta idea llevó a la empresa Renault a considerar a su robot Pepper como su embajador de coches electrónicos (Zoe). Este robot generó que más personas concurran a la sala de exposición y logró 960 leads. Es un claro ejemplo de la unión del mundo online y offline, o marketing mixto. 

IA y empleo

Existen empresas que han adoptado la IA como eje central para su desarrollo y otras que solo la consideran como parte de un proceso. Si bien esta nueva integración genera más ingresos para la organización, el capital humano siente que sus roles son menos importantes, porque pueden ser sustituidos por los robots. Sin embargo, estudios de Harvard (2020) revelan que las empresas usan lA + robótica como solucionadores o aumentadores. 

Los solucionadores evitan errores humanos al realizar una tarea, además de prever dificultades y facilitar el trabajo. El uso de estos bots permitirá niveles altos de satisfacción en el empleado, ya que se pueden evitar el estrés y el aburrimiento. En tanto, los aumentadores generan resultados positivos para la compañía, al permitir que los colaboradores internos tomen como soporte el trabajo de los bots. Un ejemplo es el internet de las cosas (IoT) que, mediante la obtención de datos confiables, puede tomar decisiones correctas. En el siguiente cuadro se observa cómo la implementación de IA + robótica genera diferentes impactos en las organizaciones.

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Privacidad diferencial

La implicancia de los robots en la actualidad ha generado dilemas en la sociedad, porque se les otorga autonomía e inteligencia para realizar tareas, además de ser fuente de datos, en su mayoría, confidenciales. Debido a esta disyuntiva sobre el "poder" que se le concede a los bots, se han generado tecnologías emergentes como la privacidad diferencial, que ya ha fue aplicada en Estados Unidos para el censo del 2020. 

Según el Massachusetts Institute of Technology (MIT), la privacidad diferencial es una técnica matemática que logra que este proceso sea riguroso al medir el aumento de la privacidad, a medida que se añade ruido. Permite que los datos sean anónimos y evita que su uso sea mal intencionado. Empresas como Apple y Facebook la utilizan. No obstante, un estudio reciente confirma que el 81 % de las veces, tres datos son suficientes para localizar a una persona. 

Esta técnica matemática de privacidad diferencial debe realizar modificaciones para que la protección de los datos sea confiable. La IA + robótica ocasiona un gran efecto en las empresas, las personas, la protección de datos, entre otros. Sin embargo, lo fundamental es preguntarnos si la implementación de esta tecnología ha significado un avance en la sociedad. ¿Has empleado esta tecnología en tu organización? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias:

Bergstein, B. (2017). La gran paradoja de la inteligencia artificial sobre la destrucción del empleo. Technology Review. 

Chen, A. (2020). Tecnología y Sociedad. Technology Review

Jee, Ch. (2019). Bastan tres datos para identificar a cualquiera en una base anónima. Technology Review. 

López-López, D. y Rivera, O. (2020). Creación de valor a través de la robótica y la inteligencia artificia. Harvard Deusto Business Review

López, D. y Vinaixa, J. (2020). 'Social robots': una oportunidad para el márketing. Harvard Deusto Marketing y Ventas

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