Durante el primer trimestre del 2020, con la llegada de la COVID-19 a nuestro país, surgió el concepto de la "nueva normalidad". Si bien este término hacía referencia a los cambios en el comportamiento social de las personas en torno a los parámetros de salud, poco a poco adquirió una dimensión más global, ya que redefinió por completo la conducta de las personas en todos los ámbitos de la sociedad, incluidos los hábitos de consumo.

En la actualidad, esta nueva normalidad ha significado un cambio abrupto en el comportamiento de los consumidores, quienes buscan desarrollar relaciones más estrechas con las marcas a través del entorno virtual. Asimismo, ha influenciado de forma notoria en las organizaciones y sus estrategias de negocio. La transformación digital es más necesaria para garantizar el desarrollo organizacional y la supervivencia de las marcas en medio de la crisis económica originada por la pandemia. 

La Cámara de Comercio de Lima (CCL) señala que el 40 % de los comercios peruanos venden sus productos y servicios a través de internet. Asimismo, la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) informó que en el 2020, el crecimiento de las empresas que ingresaron al e-commerce fue de 400 %. Ambos datos evidencian que el proceso de transformación digital es una necesidad latente, pero ¿de qué manera podemos abordar este desafío y generar valor para nuestro negocio?

1. Generación de experiencias 

El punto de partida para la transformación digital en las organizaciones radica en los clientes. Es necesario conocer a los consumidores y anticiparse a sus necesidades para ofrecerles una propuesta de valor consistente. Por ello, el customer journey map resulta una herramienta fundamental para la planificación adecuada de las estrategias de marketing digital. Es sumamente importante generar experiencias de marca en cada fase del proceso para constituir relaciones duraderas con los consumidores.

Debido a que el customer journey no es lineal, los consumidores pueden interactuar con la marca en diferentes fases. Por ello, el estratega de marketing digital debe ser capaz de reconocer con anticipación las necesidades de los consumidores en cada etapa del proceso y generar estrategias más personalizadas. Así, desarrollarán experiencias en cada punto de contacto, tanto online como offline, además de aliviar los puntos de dolor a lo largo del proceso de interacción con las marcas. 

2. El valor de la omnicanalidad 

Hoy, los consumidores acceden a la información que ofrece nuestro negocio a partir de diferentes medios y buscan interactuar con las marcas al entablar un diálogo continuo y sin ningún tipo de interrupción. Por ello, todos los canales de comunicación, tradicionales y digitales, deben estar integrados para dar solución a los requerimientos mediante cualquier medio.

Solo así se podrá generar una experiencia homogénea a lo largo de todo el customer journey, que integre todos los puntos de contacto y desarrolle una comunicación efectiva y continua. Es importante considerar que los clientes piensan en función del tiempo, mas no de los medios, al elegir el canal más adecuado para interactuar con las marcas. En ese sentido, para lograr una adecuada experiencia de valor, es importante que nuestros canales ofrezcan soluciones integradas.

3. Objetivos acordes a la planificación digital

Para que la transformación digital sea exitosa, es necesario que todos los procesos internos de la organización tengan la capacidad de brindar un servicio de calidad, tanto online como offline. Todas las áreas del negocio deben ser funcionales para que la experiencia con la marca sea óptima y pueda diferenciarse de sus competidores. Por eso, es importante que los flujos de la organización se encuentren integrados para dar solución a los requerimientos del consumidor. 

Asimismo, para crear una sinergia entre los diferentes procesos de negocio que faciliten la transformación digital, la cultura de nuestra organización debe girar en torno al cliente. Una cultura orientada a la satisfacción de los consumidores y sus necesidades permite construir relaciones de valor sostenibles a lo largo del tiempo. Nuestro negocio debe convertirse en un gestor de soluciones en cada aspecto de su cadena.

Frente al desafío inminente de la transformación digital, tomar en cuenta estos tres aspectos esenciales resulta útil para adecuarse al cambio y establecer estrategias efectivas, generadoras de valor para el negocio. ¿Ya iniciaste la transformación digital de tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias:

Micheaux, A., Bosio, B. (2019). Customer journey mapping as a new way to teach data-driven marketing as a service. Journal of Marketing Education.

Gao, L., Melero, I., Sese, F. (2020). Multichannel integration along the customer journey: a systematic review and research agenda. The Service Industries Journal.

Barwitz, N., Maas, P. (2018). Understanding the omnichannel customer journey: determinants of interaction choice. Journal of interactive marketing.

Kuehnl, C., Jozic, D., Homburg, C. (2019). Effective customer journey design: consumers' conception, measurement, and consequences. Journal of the Academy of Marketing.

Chávez, M. (2020). Desafíos para el e-commerce debido a su crecimiento. Cámara de Comercio de Lima. 

Bravo, F. (2021). Comercio electrónico en Perú: La guía más completa del mercado. Ecommerce News. 

Pozo, J. (2021). Por qué la omnicanalidad mal gestionada es un problema para la experiencia del cliente. El Viaje del Cliente. 

MG Global. (2018). ¿Qué diferencia a la omnicanalidad de la multicanalidad? 

Rawson, A., Duncan, E., Jones, C. (2013). The truth about customer experience. Harvard Business Review. 

Edelman, D., Singer, M. (2015). Competing on Customer Journeys. Harvard Business Review.