Logística inversa: un aliado para mejorar la relación con los clientes

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La optimización del proceso de logística inversa, es decir, la gestión de cambios y devoluciones, permite a las empresas mantener la confianza del cliente en el e-commerce. Aquí analizaremos cómo ejecutarla adecuadamente.

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Antes de la llegada de la COVID-19, el nivel de ventas por internet en el Perú apenas llegaba al 12 %. Hoy se encuentra en un 20 % y se estima que, para el final de la década, esta cifra alcanzará el 30 % en todas las categorías. Como consecuencia de esta tendencia, se incrementaron los servicios de entregas a domicilio, pero también los reclamos de los consumidores que recibieron productos en mal estado. 

Según cifras globales de KPMG, uno de cada tres productos adquiridos a través del e-commerce se devuelve a la tienda por disconformidad del cliente. Asimismo, existen sectores como la moda, en el que los clientes adquieren prendas o calzado por internet solo para probarlos y comprobar si les quedan bien o no. Este tipo de tendencias ya se observan en países más desarrollados y queda claro que, tarde o temprano, llegarán al Perú.  



En ese sentido, las empresas deben esforzarse mucho más por gestionar con eficiencia el proceso de devolución de los productos y asegurarle una buena experiencia al consumidor. No basta con pedirle que se acerque a un centro especializado en recibir productos defectuosos, sino que la misma compañía debe acudir a su domicilio y brindarle todas las facilidades posibles. Eso se logrará con la optimización de su logística inversa. 

Paso a paso

La logística inversa consiste en el proceso de recoger un producto previamente adquirido por un cliente que se siente insatisfecho. Este producto devuelto es procesado para determinar su destino final. Estas son sus etapas:

  1. El cliente se comunica con la empresa para informar un problema con el producto recibido y que desea devolver. 

  2. La empresa recibe el pedido y gestiona un día y una hora para acercarse al domicilio del cliente y recoger el producto.

  3. El producto recogido es enviado a un centro de acopio destinado solo a recibir devoluciones.

  4. Una vez en el centro de acopio, el producto es analizado para determinar si se encuentra en buen o mal estado.

A partir de este punto, pueden ocurrir hasta cuatro situaciones:

  1. Si el producto se encuentra en buen estado, es redistribuido a un almacén de la compañía y puesto en venta a su precio habitual.

  2. Si el producto presenta daños leves en algún componente, se envía a reparación, previo pago por parte de la empresa, y puesta en venta a su precio habitual.

  3. Si el producto presenta daños leves en el empaque, puede ser enviado al almacén y puesto en venta con algún descuento. 

  4. Si el producto presenta daños graves e irreparables, y no puede ponerse en venta, es donado o reciclado, según decisión final de la compañía. 

En el último tramo, según el pedido del cliente (cambio o devolución), la empresa deberá enviarle un producto nuevo y en buen estado, o el mismo, pero reacondicionado, a su domicilio. Si este proceso es gestionado de manera eficiente, la empresa no solo brindará una experiencia positiva de atención al usuario, sino que este también mantendrá su confianza en el comercio electrónico. 

Avances en el Perú

La logística inversa siempre ha existido en el comercio. Cuando se realizaban ventas físicas en tienda, era más sencillo detectar si algún producto que pasaba por caja tenía fallas y, de ser el caso, era descartado al instante. Sin embargo, ante el avance de la pandemia y el temor de las personas por salir de sus casas, cada vez más empresas se preocupan por optimizar este concepto en sus canales digitales de venta. 

A más de un año desde la llegada de la COVID-19 al Perú, la mayoría de las empresas ha logrado mejorar su logística interna y gestionar con mayor eficiencia los procesos de devolución de productos. Un ejemplo de ello son retailers como Falabella, Ripley y Oeschle, que redujeron sus tasas de devolución de productos en los últimos meses.

Retos pendientes

Si una empresa quiere empezar a optimizar su logística inversa, primero debe recabar toda la data posible acerca de los productos que se devuelven con más frecuencia y, segundo, conversar con sus clientes para saber en qué lapso de tiempo preferirían que se realice la devolución. Hay que tratar de ser lo más inmediatos posibles, pero el tiempo de devolución del producto fallido o su reemplazo con uno nuevo puede variar según el tipo de producto adquirido y la urgencia del cliente. 

Las políticas de cambios y devoluciones de las empresas también deben brindar más facilidades para los clientes. Por último, cada negocio debe revisar su presupuesto y asegurarse de que el proceso de optimización no implique sobrecostos, con base en las etapas mencionadas al inicio. ¿Qué más pueden hacer las empresas para optimizar su logística inversa? Déjanos tu opinión.

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