Retención de clientes: ¿cómo ganarse la lealtad del consumidor?

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Muchas empresas dedican esfuerzos a la adquisición de clientes; sin embargo, está demostrado que la mayor rentabilidad se genera en la relación a largo plazo con un cliente.

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La retención de clientes es la capacidad que tiene una empresa para mantener una relación sólida con sus compradores por un largo periodo de tiempo. Esta práctica, a diferencia de la adquisición de nuevos clientes, es mucho más económica y otorga un mayor retorno de la inversión (ROI). De hecho, de acuerdo a datos recopilados por HubSpot, conseguir un nuevo cliente cuesta siete veces más que fidelizar a uno ya existente. Asimismo, un consumidor leal tiene cinco veces más probabilidades de volver a comprar un producto y siete veces más posibilidades de probar una nueva oferta de la empresa, lo cual en términos de rentabilidad del cliente es sumamente valioso.

Pero, ¿qué estrategias permiten alcanzar estos y otros beneficios? Entre las más destacadas, podemos mencionar a las siguientes:

Sorprender con un buen servicio al cliente

Es importante ofrecer un trato amable y cortés. Sin embargo, personalizar el trato o la comunicación desarrolla en el cliente una percepción de interés, y preocupación por parte de las marcas. Según datos presentados por Wigzo, el 80 % de clientes tiene más probabilidades de trabajar con una marca que adapte la experiencia para ellos. Esto a su vez genera que los consumidores puedan recomendar la marca: de acuerdo a Nicereply, el 72 % de usuarios que tiene una experiencia positiva con un producto o servicio, compartirá su opinión con más de seis personas. Sin embargo, si tienen una mala experiencia, el 13 % mostrará su disconformidad con más de 15 personas. 

Conocer a los clientes

La comunicación es pieza clave para ganarse la confianza del público e incrementar la tasa de retención. Si bien es cierto que el objetivo de una empresa es vender, es importante escuchar a los clientes para identificar sus necesidades y requerimientos. De esta forma, podrán ofrecer el producto más adecuado para el comprador. 

Un punto de partida son las encuestas de satisfacción. En ellas, el cliente no solo expresa su sentir sobre el proceso comercial, sino también deja comentarios valiosísimos. Ahora bien, si se integra la información de las compras de un cliente, sus datos demográficos, los resultados de encuestas, con los productos que ha cotizado; se crea un muy robusto sistema de inteligencia comercial. Esta es la mejor fuente de conocimiento de clientes.



Crear programas de fidelización

Ofrecer recompensas a los compradores frecuentes es una excelente estrategia para incrementar la tasa de compra reiterada (RPP). Este indicador señala el porcentaje de clientes que regularmente realizan transacciones comerciales con la empresa. De acuerdo a SEMRush, el 58 % de consumidores que pertenece al programa de fidelización de una compañía adquiere productos de la marca por lo menos una vez al mes. Esta estrategia funciona mejor si el programa de fidelización brinda mayores o mejores recompensas a los clientes más leales, y no necesariamente lo mismo para todos.

Segmentación de clientes

A raíz del anterior punto, es recomendable que la empresa clasifique a sus clientes por categorías, tomando en consideración diferentes criterios como: tiempo de antigüedad, volumen de compras, frecuencia de operación, grado de influencia, entre otros. Para ello, se puede emplear la clasificación ABC, una técnica que consiste en agrupar los clientes en función al valor que le generan a la organización durante un período de tiempo. Así, tenemos a la clase A, que representa la mayor fuente de ingresos para la empresa; la clase B, que tiene potencial a corto y mediano plazo; y la clase C, que tiene un bajo potencial económico.

Por otro lado, también son relevantes otras formas de agrupación, como la localización geográfica, intereses, medios de comunicación preferidos, etc. Sabiendo estos datos, la empresa puede diseñar estrategias más efectivas para incrementar los niveles de engagement  en los grupos de mayor valor.

Utilizar las redes sociales

Las redes sociales son el espacio ideal para estrechar la cercanía con los clientes. De hecho, una técnica muy utilizada en la actualidad es mencionar a los consumidores fieles en las stories de Facebook o Instagram. Con ello, se incrementa el sentimiento de pertenencia, potenciando la probabilidad de que la persona vuelva a realizar una compra en un futuro cercano. 

Aunque no es en rigor una red social, WhatsApp es una excelente herramienta para poder establecer un diálogo fluido y cercano con los clientes, y se convierte en fuente importantísima de información.

Recordar el valor agregado

La razón por la que un cliente se vuelve recurrente no tiene que ver -muchas veces- con el precio, sino por los elementos diferenciales que le ofrece la marca. Un claro ejemplo es Starbucks. Desde sus inicios, se centraron en ofrecer al cliente una experiencia acogedora y personalizada. Para ello, implementaron una estrategia que se ha convertido en un sello de la compañía: escribir el nombre del cliente en los vasos de café. Esta sencilla práctica ha colaborado para posicionar a Starbucks como una de las empresas más sólidas del mercado, con más de 24 000 locales en 70 países. 

Starbucks es lo que es por su excelente experiencia de servicio, por la calidez de sus locales, por el trato de su personal, por su programa de fidelización y por el conocimiento que tiene de sus clientes. El precio del café queda en un segundo plano.

Fuentes:

Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

19 ejemplos de estrategias de retención de clientes que funcionan

70 Powerful Customer Retention Statistics You Need to Know in 2021

21 ESTADÍSTICAS QUE DEMUESTRAN EL VALOR DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN 2021

25 Stats that Prove the Value of CX in 2021

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