Rompiendo mitos del e-commerce para crecer a pesar de la COVID-19

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Si algo hemos aprendido durante la pandemia, es que no necesitamos una tienda física para poder vender. Sin embargo, implementar un sistema de comercio electrónico no es suficiente. ¿Qué más hace falta?

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A raíz de las sucesivas cuarentenas por la COVID-19, los emprendedores se reinventaron y empezaron a buscar diferentes opciones de llegar a sus clientes. Así, ante el cierre total de tiendas y centros comerciales, el e-commerce empezó a cobrar un espacio cada vez más relevante en nuestra economía, impulsando un mercado que, si bien crecía poco a poco, nunca esperó contar con el desarrollo que registra hoy. 

Verdades del comercio digital

Antes de la pandemia, el e-commerce era visto como algo exclusivo de los grandes retails o supermercados, pero la coyuntura provocó que más de un negocio buscara opciones para hallar clientes que estaban en casa 24 horas al día, los 7 días de la semana. Bajo ese punto de partida, el país pasó de 6 a casi 12 millones de consumidores online, lo que aumentó las transacciones con tarjetas de débito y crédito, sobre todo en rubros como tecnología, ropa y delivery, según datos de la Cámara de Comercio de Lima.



Si bien este panorama suena muy alentador, ¿bastará tener un e-commerce para seguir existiendo después de la COVID-19? La respuesta es muy clara: no. Y sobre ello, es importante despejar algunos mitos: 

  1. El e-commerce es sencillo. Muchos contrataron a empresas especializadas que dejaron un sitio óptimo, pero olvidaron todos los detalles de manejo, como revisión de stocks, atención al público en canales digitales, logísticas de envío, etc. Ello trajo como consecuencia a un cliente insatisfecho, porque no encontró su talla, su pedido demoró en ser entregado o nadie contestó sus preguntas.
  2. Se necesita menos personal. Al igual que en los canales físicos de venta, el e-commerce tiene a muchas personas detrás. No todo lo hace una computadora como mucho piensan. Existe mucho trabajo de desarrollo, publicidad, ingeniería y diseño.
  3. Asumir que te van a comprar solo porque tienes e-commerce. Al igual que cualquier tienda que busca ser conocida en un medio, se necesita de publicidad, segmentar el mercado, ofrecer promociones atractivas y un diseño impactante, entre otros detalles que logren captar al cliente, generar tráfico en la web y aumentar las ventas.
  4. Montar un e-commerce es barato. Hoy existen empresas especializadas en implementación, diseño y funcionamiento de un e-commerce, donde se manejan tarifas de mantenimiento, hosting, licencias y otros cobros relacionados para mantener a flote una web. De igual manera que en el mundo físico, mientras se manejen más códigos de artículos (SKU por sus siglas en inglés), mayor trabajo tendrá la web.
  5. Armar un e-commerce es rápido. Si bien establecer una web como tal puede tomar poco tiempo, debemos tomar en cuenta todos los detalles que necesita el comercio, incluidas las integraciones con pasarelas de pagos, CRM, sistemas logísticos, etc. Todo esto implica un desarrollo para que los sistemas que manejan en tienda puedan conversar con la web, de forma que al comprar algo vía web o tienda, se descuente de almacén, que el reparto sea dirigido de manera directa, o que simplemente la base de datos se mantenga actualizada con la información de todos los clientes. Ello puede tardar hasta 120 días, según la complejidad.
  6. No se necesita una constante evaluación porque el sistema emite informes. Este es uno de los puntos más importes a tomar en cuenta. Si bien la sofisticación del sistema web nos ofrece resultados sobre ventas, reportes exactos de visitas web, cantidad de transacciones, entregas totales y stocks, entre muchos otros aspectos, nunca te dirá qué acciones tomar, cuáles son los mercados emergentes o cómo diseñar una campaña para un nuevo ingreso. Ello siempre será parte del juicio crítico de un equipo humano. 

Tras resolver estos mitos, queda claro que el mundo web nos ofrece grandes ventajas competitivas en el mercado actual, así como muchos retos, donde debemos competir por llegar al cliente en el momento correcto, ya que todo lo tiene al alcance de un clic. ¿Ya implementaste el e-commerce en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

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