Gestión de crisis gubernamentales: Tres lecciones a considerar por el actual Gobierno

Gestión de crisis gubernamentales: Tres lecciones a considerar por el actual Gobierno

Si el Gobierno desea salir airoso ante la crisis actual y otras que puedan avecinarse, debe empezar por aceptar sus culpas, formar equipos de trabajo y diseñar planes preventivos para reaccionar con rapidez.

Por: José Salazar A. el 15 Diciembre 2021

Compartir en: FACEBOOK LINKEDIN TWITTER WHATSAPP

Una regla básica, quizás la principal, en cualquier gestión de crisis es no mentir. Tampoco vale declarar medias verdades y, menos, negar u ocultar los hechos. 

Hace más de cien años, y en medio de la Primera Guerra Mundial, el senador estadounidense Hiram Johnson expresó que cuando llega una guerra, la primera víctima es la verdad. Unos años después, desde Londres y ya en épocas de la Segunda Guerra Mundial, Winston Churchill declaraba que, en tiempos de guerra, la verdad es tan preciosa que debería ser protegida por un guardaespaldas de las mentiras.

El presidente Castillo no se encuentra en una guerra, pero sí en medio de una crisis muy severa, la más crítica en su corto periodo de gobierno. La guerra ya está declarada y dependerá de lo que haga el mandatario para, en el mejor de los casos, enfrentarla de forma adecuada sin que hayan muertos ni heridos civiles. 

Para Pedro Castillo, y el Gobierno en general, salir airosos sería imposible porque carecen de gestión y buenos reflejos. En este campo de batalla, la otra parte no solo tiene respuestas rápidas, sino que cuenta con mejor "logística" militar.  ¿Qué armas o estrategias de guerra podría exhibir el presidente Castillo para enfrentarla de manera adecuada? Propongo solo tres. 

Decir la verdad ante todo

La mentira agrava la crisis, la enciende hasta niveles poco controlables. Además, desgasta a quien se encuentre en medio de ella y, al crear un ambiente de desconfianza total, lo deslegitima ante los otros. No importa lo que se diga o se haga, porque cualquier declaración siempre será asumida con duda extrema.

Por todo ello, aceptar el error y corregir siempre será el mejor camino. Optar por el silencio tampoco es recomendable, porque ello suele expresar culpabilidad o, en el mejor de los casos, falta de decisión y ausencia de compromiso para enfrentar el problema. Además, el silencio siempre será llenado por otros y no necesariamente de manera favorable para quien cometió el error.

Formar un equipo de trabajo

Es una estrategia más operativa, pero igual de conveniente para esta etapa de la crisis. Consiste en formar un comité de crisis y encerrarlo en el war room, término prestado de las actividades militares para describir aquel cuarto donde se reúne un grupo reducido de personas para dedicarse, en forma exclusiva, a gestionar la crisis. En este espacio, de manera consensuada y rápida, se toman las principales decisiones en torno a la gestión de la crisis: caminos para abordarla, acciones de corto y largo alcance, estrategias de comunicación, voceros y mensajes a comunicar.  

Este comité debe actuar con prontitud, ya que tenemos a un presidente con poca capacidad de decisión y respuesta rápida. Basta recordar los diez largos días que le tomó despedir a su secretario general, Bruno Pacheco, pese a que todas las evidencias indicaban que había cometido actos ilícitos en su gestión. Lo mismo sucedió con otros ministros y funcionarios cuestionados. 

Prevenir antes que lamentar

Debido a que el Gobierno irá, al parecer, de crisis en crisis, haría bien en mapear con frecuencia los escenarios políticos y sociales para elaborar planes de respuestas o de relacionamiento. Citar a líderes políticos a pocos días de la discusión de la vacancia en el Congreso no parece ser una decisión pensada con anterioridad. Cada batalla se gana o se pierde antes de ser empezada, decía Sun Tzu en El arte de la guerra.

En conclusión, las crisis se gestionan, no se ignoran o subestiman. Y se gestionan desde la aceptación de los hechos y las culpas, mostrando arrepentimiento, corrigiendo errores, despidiendo o separando a los culpables o sospechosos. También es necesario enviar señales de control de la situación, o control de daños, mediante una comunicación pronta y transparente. Decidir, resolver y comunicar son las máximas en una gestión de crisis. Además de comunicación, también se requiere liderazgo. 

El presidente de la república es la autoridad más importante del país y su conducta no solo impacta en las expectativas y el ánimo nacional, sino también en la gobernabilidad, la democracia y la continuidad del Gobierno. Han pasado muchos años desde la Primera o Segunda Guerra Mundial, pero, si algo podemos rescatar de Johnson y Churchill, es el concepto de la verdad: un valor potente, tangible, invariable y apreciado que nunca debe perderse. 

José Salazar A.

Periodista y comunicador con más de 25 años de experiencia gerencial en Asuntos Públicos, Comunicación Corporativa, Reputación, Responsabilidad Social  y Gestion de Crisis. En el sector privado se ha desempeñado como Gerente de Comunicación y Sostenibilidad en Lamsac, Gerente Adjunto de Asuntos Corporativos en Compañía Minera Antamina y Gerente de Comunicaciones y Responsabilidad Social en Minera Milpo.

En el ámbito público, ha sido asesor de dos ministros de Educación (años 2014 y 2019, Gerente de Comunicaciones de DEVIDA y Jefe de Prensa en el Banco Central de Reserva del Perú. Tiene una maestría en Comunicaciones otorgada por la Universidad de Missouri, Estados Unidos; un Diplomado en Responsabilidad Social de la Pontificia Universidad Católica del Perú; un Programa de Especialización Económica y Financiera en ESAN; un Programa de Reputación Corporativa del Reputation Institute y un Programa Avanzado de dirección en Responsabilidad Corporativa del IE Business School de Madrid. Es docente post grado de los cursos de Estrategias de Comunicación y manejo de RRPP (Diplomado Internacional de RRCC y RSE) y Gestión de la Comunicación Organizacional (MAODP) en ESAN. Es fundador y CEO de Proel, una firma especializada en prevención y gestión integral de crisis y, además, Director en el Perú de Villafañe y Asociados, la consultora española pionera en estudios de reputación.

 

Otros artículos del autor

Las crisis que (no) veremos en el 2024

13 Febrero 2024

La incertidumbre del escenario actual aumenta las posibilidades de que las empresas puedan sufrir algún tipo de crisis durante este año. Sin embargo, existen cinco pautas que se pueden seguir para evitar esta situación.

  • Actualidad
  • Recursos Humanos

Lecciones (iniciales) de la gestión de crisis en Repsol

26 Enero 2022

Siempre se ha dicho que toda crisis es, también, una oportunidad. La crisis que hoy afronta Repsol nos deja una serie de aprendizajes que debemos tomar en cuenta para evitar caer en la misma situación.

  • Actualidad
  • Comunicación

Comunicación y política: ¿Una lucha por el poder?

14 Septiembre 2021
A pesar de que la política y la comunicación se han confrontado en muchos momentos de la historia, también es cierto que ambas se han complementado y aportado a su evolución entre sí.
  • Actualidad
  • Actualidad
  • Comunicación
  • Comunicación