Llegué a las 6.30 a.m. y ocupé la posición 180 de la creciente cola. Al frente, detrás de los amplios vidrios de la tienda, se veía a los empleados, de polo azul, reunidos, al parecer escuchando sobre los nuevos productos que el día anterior habían llegado a sus bodegas.

A las 7.30 a.m., dos empleadas empezaron a recorrer la cola repartiendo papelitos (contaditos) de acuerdo a lo que cada cliente buscaba esa mañana. Abrieron dos horas antes de lo usual, a las 8 a.m., por ser día de lanzamiento. En ese momento sucedió algo excepcional: salieron los chicos de polo azul y se pusieron en fila doble, haciendo una suerte de callejón, para recibir a los clientes.

8 a.m. en punto se abrió la tienda, se levantó la varanda al inicio de la cola y los clientes empezaron a ingresar al local, siempre acompañados de un empleado, que ya les había dado la bienvenida. El resto de ellos, en el callejón humano, aplaudían el ingreso de sus clientes. Tuve un déjà vu.

Casi veinte años atrás, el 8 de febrero de 1994, casi al amanecer recibí una llamada telefónica que me dejó helado: en ese momento había un incendio en el hipermercado Metro de Chorrillos. Llegué volando a la tienda, donde ya habían decenas de colaboradores, todos sin palabras ante gigantesca conflagración, que se llevó más de 10,000 metros cuadrados de sala de venta y algunos miles metros más de almacenes.

Si un incendio es duro, más lo es limpiar la zona devastada, llenísima de agua y cieno en algunos sitios, en otros, el espeso humo de lo que aún no terminaba de consumirse y por allá los estertores del empecinado fuego. Todos nos pusimos a trabajar febrilmente, hombro a hombro, sacando los escombros. En medio de todos, con las clásicas chancletas blancas de suela negra y los pantalones remangados, Erasmo Wong, botaba agua empujándola con una escoba. Al verme pasar me dijo:

- Marco

- ¿Sí, Mito? Palabras de consuelo y solidaridad quedaron atrapadas en mi garganta.

- ¿En cuánto tiempo tendrás las cajas registradoras listas para trabajar?

Me quedé pasmado nuevamente. Y esta vez no por el incendio.

¿Cómo, el gerente general, en medio de ese mar de barro sucio, de cientos de toneladas de chatarra chamuscada, me preguntaba por un elemento, un solo elemento -de los muchísimos- que se necesitaba para volver a atender a los clientes?

- Mmm, estimo que nos tomará un mes limpiar la ductería, habilitarla, cablear y preparar las cajas registradoras.

- ¿Por qué tanto tiempo? ¿No lo puedes hacer en 15 días?

Me quedé pasmado nuevamente. ¿Cómo imaginar que podríamos estar listos en 15 días? ¿Acaso el Ing. Mito no tenía claridad de la magnitud de los daños y la e-nor-me tarea de recuperación que teníamos por delante?

- Sí, Ingeniero. Creo que podríamos hacerlo entre 15 y 20 días.

- Ya, prepáralas entonces.

Ese mismo año, nueve meses después, nuevamente una llamada de Gary, el vigilante de la oficina, interrrumpió mi sueño en medio de la noche. '- Señor Marco, para avisarle que hay un incendio en T9 (Wong de Plaza San Miguel)'. Salí volando.

En esta oportunidad, el incendio acabó completamente con el segundo piso de la tienda, que quedó llenísimo de escombros, barro y chatarra ennegrecida. El remanente de agua utilizada para apagar el fuego se había escurrido hacia el primer piso, lleno de mercadería. Todos nos pusimos a trabajar con escobas y estropajos. Nuevamente me crucé con el Ingeniero Mito y el acostumbrado diálogo.

- Marco

- ¿Sí, Mito?

- ¿En cuánto tiempo tendrás las cajas registradoras listas?

- Creo que lo podremos hacer en menos de una semana

- ¿Por qué tanto tiempo? ¿No las puedes tener listas para más tarde?

Me puse a pensar, en medio de la negra noche, con el acre olor a humo en nuestras narices, qué milagro tendría que pasar para abrir ese mismo día.

- Ingeniero, si tenemos energía estabilizada y secamos la ductería del primer piso, creo que podemos tener listas las cajas para la noche.

- Ya, prepáralas entonces.

El milagro pasó. Después de 36 horas de trabajar a brazo partido, botando, limpiando, colocando nuevos muebles, poniendo una carpa encima, presentando la mercadería traída de urgencia de otras tiendas, reinstalando equipos, a las 8 p.m. del día siguiente, reabrimos la tienda.

En ese momento, todos los empleados que estábamos allí nos colocamos en callejón para recibir a los clientes que luchaban por ser los primeros en ingresar. Y los recibimos aplaudiendo. Imposible evitar algunas lágrimas rebeldes que pugnaban por mostrarse, ante tamaña hazaña. ¿Debimos aplaudir a los clientes o acaso ellos debieron aplaudirnos?

Todos esos recuerdos pasaron por mi mente mientras humildemente hacía 'mi colita' frente al Apple Store. Minutos después un chico de azul me dio la mano, me escoltó a la tienda y luego de definir las especificaciones me entregó una flamante iPad Air.

¿Qué vale más en Apple? ¿Lo High Tech o la mística de su gente? ¿Qué es más difícil de lograr y aún más difícil de copiar?

Una de las cosas que más admiro en la historia de los hermanos Wong es la capacidad de haber motivado a que 10 mil personas sean más papistas que el papa o más Wonguistas que Wong. Yo entre ellos.

Hace 23 meses escribí un post sobre Apple y Steve Jobs. Hace dos años que Jobs murió. En ese momento la marca Apple valía 140 mil millones dólares. Hoy bordea los 200 mil millones (Millward Brown).

¿Jobs ha muerto? ¿O sobrevive encarnado en su gente? Ese efecto, de ondas concéntricas (Ripple Effect), es lo más cercano a la inmortalidad del hombre.

iPad Air o el aplauso de sus empleados, ¿qué vale más?

Esta entrada contiene un artículo de:

Marco Suárez Lara

Director Ejecutivo de Chopin - Shopper Unconscious, Wisetrack Perú y VWise del Perú. Bachiller en Ing. Industrial de la Universidad de Lima, con especialización en Organización (PUC) y PDD (Programa de Desarrollo Directivo) Universidad de Piura. MBA ESAN, especialización Retail Management en UCLA. Blogger de Conexión ESAN.