¿Community Manager o Customer Relationship Manager?

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Hoy en día todas las empresas son digitales en mayor o menor medida. Sin embargo, tener un Fan Page o una Web Page no asegura tener una ventaja en términos de valor. Para tener un verdadero impacto en el mundo digital se necesita ofrecer algo más que un buen deseo de fin de semana. Se requiere saber con quién hablamos y de qué les hablamos.

crm_cm.jpgMuchas empresas señalan con calma: "Nosotros no estamos en Internet, no aplica a nuestro rubro". Sin embargo, están totalmente equivocadas. En realidad sí están, solo que no se han enterado y peor aún, no pueden enfrentar las críticas o comentarios de sus clientes ni tampoco pueden conocer qué se les está sugiriendo. 

Por otro lado, otras empresas dicen: "Ya somos parte del mundo digital", refiriéndose muchas veces a que tienen una Fan Page (Facebook) o una Web Page. Pero la pregunta que confirmaría si realmente están en el mundo digital (Ecosistema Digital) sería si es que tienen la capacidad de saber con quienes hablan (¿Son clientes Cherry Pickers -oferteros- o son sus Clientes Gold?) y de qué están hablando.

Cualquier viernes, curioseando en Facebook, seguramente un internauta encontrará que muchas empresas comienzan el día diciendo a su fans: "-Hola Chicos! TGI! - Thanks God is Friday!! Que planes para este fin de semana??". Ante mensajes de este tipo, tal vez debamos hacernos tres preguntas desde los fundamentos del marketing: ¿Agrega valor a los clientes? ¿Saben si los fans que ponen comentarios son relevantes para el negocio? ¿Un simple comentario como este hace matching con el Brand Character de la marca?  

Tener un fan page o una página web no es -en términos de valor-  estar en el mundo digital. Entonces, ¿Cómo saber si estoy o no estoy? ¿Qué tengo que cumplir para considerar que estoy en el mundo digital? Antes de contestar a estas interrogantes, resulta necesario preguntarse si se cuenta con clientes digitales. La respuesta a esta pregunta es seguramente un abrumador SI, salvo que se tenga un mercado nicho como el de harina de pescado o bolas de trituración para molienda en minas -se dramatiza al mencionar estos rubros para graficar lo abrumador del SI-. 

Para saber si nuestras iniciativas digitales son consistentes -en términos de valor-, debemos responder positivamente a las dos siguientes preguntas: ¿Tengo la capacidad de saber si los comentarios y otras actividades digitales son de mis mejores clientes? ¿Lo que desarrollo digitalmente esta conectado -en términos de procesos- a mi negocio físico?

Todos somos digitales, en mayor o menor medida. Y si bien en Perú e incluso en países más digitalizados, los puntos de venta Brick&Mortar (de cemento y ladrillo) seguirán siendo esenciales en el comportamiento de compra, las empresas que están tomando ventajas del mundo digital son aquellas que ofrecen sus servicios omnicanal, vale decir, están preparadas para atender a clientes que pueden comportarse de manera mixta:

-Investigan on-line y luego van al punto de venta a comprar.

-Compran on-line y van al punto de venta a recoger los productos

-Compran on-line porque sienten que no es una compra solitaria sino social

-Van al punto de venta y durante su proceso de compra buscan información on-line

-Van al punto de venta y durante su proceso de compra, compran on-line lo que no encuentran físicamente.

crm_sumillas.jpgReflexionar sobre el comportamiento de nuestros clientes con el checklist anterior puede ayudarnos a definir una propuesta con muchísimo valor agregado, tomando ventaja del mundo digital.

Finalmente, y volviendo a la razón de este post (y que lo titula), el concepto Social CRM envuelve el manejo de redes sociales y la gerencia de mejores clientes. Un buen camino para saber con quien hablamos -digitalmente-, cuidar nuestra respuestas y complementar nuestras intenciones de ofrecerles algo más que nuestros deseos de un buen fin de semana.

¿Considera usted que llegó el fin de los Community Manager ante la aparición de los Customer Relationship Manager?



Esta entrada contiene un artículo de:
Marco Suárez Lara
Director Ejecutivo de Chopin - Shopper Unconscious, Wisetrack Perú y VWise del Perú. Bachiller en Ing. Industrial de la Universidad de Lima, con especialización en Organización (PUC) y PDD (Programa de Desarrollo Directivo) Universidad de Piura. MBA ESAN, especialización Retail Management en UCLA. Profesor del PADE Internacional Interactive Marketing Strategy de  ESAN y  Blogger de Conexión ESAN.
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