¿Somos realmente clientes preferentes?

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Siempre que hemos oído hablar de la gestión de la relación con el cliente, nos han sugerido segmentar a nuestra cartera de clientes y elegir como público objetivo prioritario a nuestro Pareto, aquel 20% de consumidores que nos generan el 80% de rentabilidad.

Lo anterior con la finalidad de esmerarnos en su atención, darle prioridad y, sobretodo, no permitir que la competencia lo seduzca.

Las empresas proveedoras de servicios se han tomado muy en serio esta recomendación y algunas de ellas han clasificado este grupo como: clientes VIP, clientes exclusivos, clientes preferentes u otra denominación que destaque su diferenciación. La finalidad es reconocer su fidelidad y evidentemente fomentar la mayor utilización del servicio que ofrecen para que sus clientes no pierdan la categoría atribuida. En retribución a ello, probablemente, se acuerden de su cumpleaños, del día del padre o de la madre, de Navidad u otro acontecimiento en el que les envían una tarjeta de saludo y las más generosas un regalo que, aunque muchas veces no estén seguros de si les guste, siempre es bienvenido.

Como cliente preferente uno se siente reconocido, halagado, diferente. ¿A quién no le gustaría evitarse la cola que hacen los mortales? ¿O tener una mejor ubicación o, simplemente, recibir mayores beneficios?

Cuando todo marcha bien, las empresas y los clientes nos sentimos muy bien.  Sin embargo, cuando uno realmente necesita hacer uso de esa preferencia, por ejemplo, cuando nos pasamos un día la fecha de vencimiento de la garantía, cuando perdimos un vuelo de ida y por el no show no nos reconocen el de regreso, o simplemente cuando solicitamos realicen una excepción, ahí nos gustaría que las empresas nos demuestren por qué nos eligieron clientes preferentes y hagan uso de las recomendaciones de Lovelock en cuanto al manejo de las excepciones se refiere.

No estamos en contra del cumplimiento de los contratos ni de las políticas establecidas que para este fin han implementado las empresas. Lo único que señalamos es que las empresas deberían evaluar caso por caso, calcular el valor estratégico de cada cliente, dar suficiente autonomía a sus empleados cuando corresponde y hacer una excepción cuando el cliente realmente es preferente y lo merece.



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