¿Debemos fidelizar a nuestros clientes internos?

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Mucho se ha escrito sobre la conveniencia de fidelizar a nuestros clientes externos mas no de la fidelización de nuestros clientes internos, nuestro recurso más preciado: nuestros empleados.

Desde el punto de vista del marketing relacional, la vinculación de un cliente externo comienza con la definición del público objetivo y continúa con la prospección, captación y mantenimiento de aquellos que, estando en el segmento de mercado elegido, perciben valor en el producto o servicio ofrecido.

En el mismo sentido, la vinculación de un cliente interno debería comenzar respondiendo a un proceso transparente de reclutamiento, que respete la búsqueda del colaborador que cumpla con los requisitos establecidos en el perfil del puesto a cubrir. Recordemos que "la capacitación no reemplaza a la selección". Si nos equivocamos contratando para la atención al cliente a un empleado intolerante, impaciente y sin vocación de servicio, así lo matriculemos en la escuela de negocios más prestigiosa del país difícilmente podrá cubrir las expectativas de los clientes externos e internos.

Después de la vinculación, los empleados deberán pasar por un proceso de inducción donde queden establecidos sus derechos y obligaciones. En ese momento es recomendable darles a conocer sus beneficios y, si es posible, esbozar su línea de carrera que busque rápidamente lograr el compromiso del flamante colaborador.

Asimismo, se deberán establecer mecanismos sistemáticos de monitoreo que permitan evaluar el rendimiento del empleado, con la finalidad de comprobar el incremento de su productividad con el transcurso de los años de experiencia. Será recomendable fidelizar a aquellos colaboradores comprometidos con la institución que año a año incrementen su productividad.

Recordemos que son los clientes internos quienes establecen relaciones e interactúan con los clientes externos, y que estos últimos regresarán, en muchos casos siendo menos sensibles al precio que les brindemos, si se sienten bien atendidos por sus interlocutores.

Así como convencer a un cliente externo toma su tiempo e implica una fuerte inversión en recursos, el costo de la vinculación de un cliente interno también es elevado. Y no estoy hablando solo de costos monetarios.

La próxima vez que se pregunte si debemos o no fidelizar a un cliente interno, piense primero si es conveniente o no retener a la nana de sus hijos que viene trabajando impecablemente, por ejemplo, durante los últimos dos años.



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