Manejo de crisis en turismo

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En los últimos días, el sector turismo se ha enfrentado a diferentes problemas causados por factores climáticos y errores humanos. ¿Realmente estamos preparados para afrontar y gestionar una crisis de este tipo?

El cierre del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez por una densa neblina, el bloqueo de carreteras, entre ellas la vía Cusco-Quillabamba, debido a la caída de huaycos y desborde de ríos, las inundaciones en Máncora producto de oleajes anómalos, etc., ameritan una gestión de crisis también en el sector turismo.

Los errores humanos igualmente están generando crisis en el sector, los frecuentes accidentes en carreteras o el reciente naufragio del crucero "Costa Concordia" frente a la isla italiana de Giglio, nos hacen reflexionar si las medidas y acciones estipuladas en los manuales -si los hay- se cumplen durante la crisis.

La gestión de una crisis atraviesa por tres etapas: la pre crisis, la crisis y la pos crisis.

La pre crisis es la etapa preventiva, donde se establecen las líneas de actuación ante los diferentes escenarios posibles. Estas líneas se estipulan en un manual que define de manera simple y comprensible, paso a paso, las acciones a realizar durante la crisis. La mejor forma de corroborar que las acciones a seguir y las decisiones a tomar durante el acontecimiento es la realización de simulacros y el nombramiento de rescatistas responsables. 

Un ejemplo de esta etapa son las instrucciones que la tripulación de cabina de los aviones nos dan sobre las salidas de emergencia, la ubicación de chalecos salvavidas y el uso de máscaras de oxígeno antes de despegar. ¿El crucero "Costa Concordia" tenía suficientes chalecos y botes salvavidas? ¿Las instrucciones de evacuación fueron bien comunicadas?

Durante la crisis, el manejo de la información es un factor clave. Es recomendable seguir, en la medida de lo posible, las indicaciones establecidas en el manual y replicar las medidas y acciones realizadas durante los simulacros. La crisis puede suceder en cualquier momento y lugar. ¿Estaríamos hablando del mismo número de víctimas si el naufragio del crucero "Costa Concordia" se hubiera dado en alta mar?

Por otro lado, es cierto que los errores humanos son imprevisibles, pero los fenómenos meteorológicos son cíclicos y estacionales, en teoría deberíamos tener suficiente tiempo de preparación para afrontar la crisis. ¿Por qué entonces se bloquean las carreteras y se inundan las casas todos los años en los mismos lugares? ¿Por qué entonces las cancelaciones y retrasos de los vuelos siguen generando malestar todos los años en el mismo periodo?

Por último, la pos crisis está caracterizada por la etapa de recuperación pasado el riesgo, en ella se realiza el rescate y la búsqueda de desaparecidos; se recibe ayuda y solidaridad; se realiza la evaluación cualitativa y cuantitativa de los daños ocasionados, se hace un censo de las personas afectadas y damnificadas, y en general, de la magnitud del acontecimiento. Finalmente, pasada la crisis, se recomienda, a manera de retroalimentación, hacer un análisis de las acciones realizadas durante la crisis y lo estipulado en el manual de gestión de crisis.

Si el próximo año en el mismo periodo tenemos los mismos fenómenos climatológicos ¿estaremos mejor preparados para afrontar la crisis? En general, ¿estamos en el sector turismo preparados para gestionar una crisis?



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