Diploma Internacional Customer Experience Management


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Presentación

En la era del cliente empoderado, en donde las barreras competitivas, las economías de escala o las grandes cadenas de distribución ya no generan diferenciación, las organizaciones deben construir su ventaja competitiva sostenible a partir del conocimiento de los clientes y de la generación de vínculos emocionales. Las empresas enfocarán su estrategia, energía y presupuesto en generar ese conocimiento y en establecer ese vínculo desde toda la organización a través de su estrategia de Customer Experience (CX). El profesional no será indiferente a esta realidad y deberá estar calificado para implementar con éxito las estrategias de Experiencia de Cliente.

En este contexto ESAN pone a disposición el Diploma Internacional en Customer Experience Management (CEM) con el objetivo de preparar profesionales en el nuevo reto haciendo llegar el conocimiento y la experiencia de expertos que han liderado durante los últimos 10 años la implementación de proyectos de Customer Experience a nivel regional y para distintas industrias. El estudiante al termino del programa estará en capacidad de diseñar, dirigir y gestionar la experiencia del cliente en todos los momentos de verdad en su relación con la marca.

¿Por qué seguir este programa?

  • Contenido del programa con enfoque internacional.
  • Exigencia académica.
  • Calidad de la plana docente nacional e internacional.
  • Reconocimiento a nivel nacional e internacional de ESAN.

Participantes

El programa está dirigido a profesionales gestores en experiencia de clientes, servicio al cliente, calidad, marketing, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, inteligencia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales, analytics y otros profesionales enfocados en soluciones e innovación dentro de sus organizaciones. 

Diploma 

Los participantes que cumplan satisfactoriamente con los requisitos del Programa, recibirán:

  • Diploma en Customer Experience Management, expedido por ESAN Graduate School of Business y la Universidad ESAN.
  •  Diploma de participación exitosa, expedido por IZO – The Experience Design Company*.
 *Para recibir el diploma de IZO, el estudiante deberá haber participado satisfactoriamente en el workshop y por lo menos en uno de los talleres 1 ó 2. Este será entregado al cierre del programa.

        

Estructura Curricular

CursoProfesores
La Estrategia de Customer Experience Cristian Andrade
Neuromarketing y el Marketing de las Experiencias Marco Suárez
Los Economics y los Indicadores de Customer Experience Jorge Yañez
Diagnóstico y Diseño de la Experiencia de los Clientes Jorge Yañez
Customer Experience  y la Transformación Cultural Juan Carlos Mejía
Customer Experience  y la Transformación Digital Mario Álvarez

Nota: todos los cursos tienen una sesión adicional de evaluación, cuya modalidad y horario serán fijados por el profesor.

La Estrategia de Customer Experience (10 sesiones)

  • Definición y principios de experiencia del cliente. 
  • La experiencia del cliente como estrategia de diferenciación.
  • Ecosistema de la nueva economía. La economía colaborativa.
  • El nuevo consumidor.
  • Cadena de valor y los economics de la experiencia.
  • Principales framework del Customer Experience Management.
  • Cómo gestionar la estrategia, generar valor y diferenciación.
  • Despliegue de la estrategía y el roadmap de trabajo.
  • Kit de herramientas imprescindibles CX. 
  • Customer Experience y la era digital (una mirada global de experiencia digital).
  • Tendencias y casos de éxito.

Los Economics y los Indicadores en Customer Experience (10 sesiones)

  • La importancia de la experiencia en los indicadores de negocio.  
  • Identificación de las variables relevantes para el éxito.
  • El modelo de gestión integral de resultados.
  • El framewok de indicadores del éxito.
  • Big data y Customer Analitycs
  • Medición de la experiencia: 

o NPS (Net Promoter Score)
o CSAT (Customer Satisfaction Score)
o Customer Effort Score (CES)

  • Los indicadores multi - dimensionales de la experiencia.
  • Los datos y las métricas internas y su relación con la experiencia.
  • La correlación de indicadores y la innovación.
  • El monitor general de Customer Experience.
  • La inversión y los resultados económicos de la experiencia.

Diagnóstico y Diseño de la Experiencia de los Clientes (10 sesiones)

  • Arquetipos de clientes y cómo identificarlos.
  • La experiencia de marca, productos y del comprador.
  • Diseño enfocado en cliente: Lienzo de propuesta de valor Canvas.
  • El sistema de voz del cliente (VoC). 
  • Customer Journey; el mapeo de las interacciones y las emociones generadas.
  • Evaluación de las emociones en el relacionamiento.
  • El rediseño de las experiencias a partir del Customer Journey.
  • Emotional Based Design (IZO).
  • Construcción del estilo de relación.
  • El Service Blue Print y las áreas de oportunidad en la empresa.
  • Design Thinking y la innovación ágil centrada en el cliente.

Customer Experience y la Transformación Cultural (10 sesiones)

  • El framework de la experiencia.
  • El CEO; Customer Experience Officer.
  • Gestión de la cultura de experiencia.
  • La experiencia del empleado (EX).
  • Sistemas y Tecnologias CX.
  • Scrum y Kanban como pilares de la agilidad.
  • La priorización de acciones, los pilotos y los planes de despliegue.
  • La guía de la experiencia.
  • Implementación del sistema de gestión de la experiencia.
  • El sistema VoC y el cuadro de mando.
  • Experiencia 4D: Visión cliente, empleado, negocio, mercado.

Customer Experience y la Transformación Digital (10 sesiones)

  • Consolidando la ruta de la experiencia; Roadmap CEM
  • El framework de la experiencia.
  • Gestión del cambio y  la cultura.
  • Metodologías ágiles de implementación
  • Prototipado y Pilotaje
  • Los cuadros de mando: Sistema de gestión de la experiencia
  • La experiencia del empleado (EX)
  • Niveles de madurez y barreras

Neuromarketing y el Marketing de las Experiencias (10 sesiones)

  • Las P's del Marketing; La Persona?
  • Teoría de la utilidad esperada. Utilidad de la decisión.
  • Comportamiento humano: el cerebro femenino, el cerebro masculino.
  • Comportamiento del consumidor. El inconsciente cognitivo. 
  • Comportamiento del shopper y los estímulos basales.
  • Los Arquetipos de clientes.
  • Brand Experience.
  • Productos, Surtido, Exhibición, Precio y Comunicación.
  • Lo digital: Recompras, Recomendaciones, Defensas. Genes&Memes

Facultad

Jorge Yáñez (Perú)

MBA por ESAN / INCAE con especialización en Finanzas. Bachiller en Administración de Empresas por la Universidad de Lima. Experto en el diseño, implementación y gestión de estrategias comerciales a lo largo de toda la cadena de generación de valor del negocio, alcanzando su máxima rentabilidad. Actualmente Gerente de Experiencia y Atención al Cliente, Claro Perú y América Móvil Perú SAC.

Marco Suárez (Perú)  

MBA por ESAN. Psicoterapeuta Psicoanalítico con especialización en Group Relations por Tavistock Institute, Reino Unido. Bachelor en ingeniería industrial por la Universidad de Lima. Director de la firma consultora CHOPIN - Shopper Unconscious; de Wisetrack Perú (Sistemas de Gestión de Distribución) y VWise del Perú (Trazabilidad con RFID). Ha sido Adjunto a Gerencia General, Gerente de Sistemas y Gerente de Marketing en Cencosud Perú.

Cristian Andrade (Chile)

Magister en Ingeniería de Negocios con TI por la Universidad de Chile. Licenciado en Administración e Ingeniero Comercial por la Universidad Central de Chile. Posee más de 15 años de experiencia desarrollando proyectos de estrategia, modelamiento, diseño y transformación de relación con el cliente de manera integral, tanto en Chile como en el extranjero. Se ha especializado en: Experiencia de Clientes, Ingeniería de Procesos, Digital Business, Multicanalidad y Tecnologías CMI, CRM & VoC. Es Director en IZO Chile, 

Recientemente fue nombrado profesor colaborador en la Universidad de Chile, para el programa de postgrado MBE.

Mario Alvarez (Colombia)

Magister en Mercadeo Estratégico. Comunicador Social de la Pontificia Universidad Javeriana. Consultor de Experiencia Digital en IZO.Director Estratégico – DDA de la empresa El de los Zapatos Rojos. Ha sido Director social media & mobile banking de Scotiabank Colpatria. Ha realizado consultorías para empresas como Mondelez México/NOMADS Brasil, Universidad Católica de Colombia y Seguros Equinoccial/IZO Ecuador.

Juan Carlos Mejía (Colombia)  

Ingeniero industrial con especialización en finanzas por la Universidad de los Andes. Actualmente es Country Manager de Colombia y Costa Rica en IZO. Ha sido Director de Servicio al Cliente en Telmex; Director de negocios y Director Recursos Humanos en ATENTO; Jefe de Administración de Personal en AVANTEL; Jefe de Organización en AMERICATEL; Jefe de Organización de Métodos en CONALVIDRIOS. En los últimos 10 años se ha desarrollado como responsable de IZO múltiples proyectos de Consultoría en Experiencia de Clientes, Experiencia de Empleados y Mejora en Canales de Contactos para múltiples compañías. Ha realizado publicaciones en el Blog IZO sobre Modelo de Gestión de la Experiencia, 4 Claves para entender que es un modelo de Atención de Clientes y Modelos Avanzados de Voz de Cliente.

*La plana docente es referencial, en caso que uno de los profesores indicados no pueda dictar en algún momento será reemplazado por otro profesional de su mismo nivel y trayectoria académica.

Admisión

Requisitos**

  • Contar con el grado académico de bachiller y/o 
  • Ser ejecutivo con experiencia en puestos de probada responsabilidad.

El postulante presentará los siguientes documentos:

  • Formulario de inscripción debidamente llenado1
  • Copia legalizada del título profesional o grado académico de bachiller, cuando corresponda
** Para la apertura del programa, se debe superar un número mínimo de 20 estudiantes matriculados. 

Proceso

El proceso de admisión se inicia completando el formulario de inscripción. Para acceder a este formulario visite la página web.

1 El currículum vitae tiene carácter de declaración jurada, sujeta a verificación por parte de la Universidad. Toda información suministrada en este documento y durante el proceso de selección es confidencial y será utilizada únicamente en el proceso de admisión. La Universidad ESAN se reserva el derecho de admisión. Si contara con alguna discapacidad, sírvase consignarla.

Inversión

Precio: US$ 3,150 (S/. 10,495.80)**
5% de descuento por matrícula anticipada: Hasta el 20 de agosto 2019

AlternativaInicialN° cuotasImporte 
cuota mensual
Intereses Total
1

US$ 931

(S/.3102.10)*
8

US$ 290

(S/.966,28)*

US$101

  (S/.336.53)1/*

US$ 3251

(S/.10,832.33)*
2

US$ 924

(S/.3078.77)*
10

US$ 235

(S/.783.02)*

US$124

  (S/. 4313,17)2/

US$ 3274

(S/.10,908.97)

TEA 12.69 % - TEM 1 %.
(*) Tipo de cambio oficial venta publicado por la SBS el 13/06/19. El tipo de cambio se actualizará el día de la facturación

Para depósitos

  • Banco de Crédito del Perú - Soles 193-1764415-0-72 
  • Banco de Crédito del Perú - Dólares 193-1415182-1-77
  • Banco BBVA -  Soles 0011-0686-01-00011574
  • Banco BBVA – Dólares 0011-0661-01-00031862

Una vez realizado el abono deberán entregar la boleta de depósito a nuestras asesoras comerciales, indicando su nombre.

Descuentos

Consultar con la asesora comercial sobre los descuentos para exalumnos de ESAN. Consulte por el convenio con su institución financiera de preferencia

Nota: los descuentos son excluyentes, no acumulativos.  

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Informes

Lima - Inicio: miércoles, 9 de octubre de 2019

Informes e inscripciones

Inscripciones: hasta el 26 de setiembre 2019
Inicio: 09 de octubre 2019

Inscripciones vía web en el siguiente:
Formulario de Inscripción

Asesora comercial: Myriam Pamo
Teléfono: 317 7226  Anexo: 44136
Celular:  981 713 563
E-mail: mpamo@esan.edu.pe
Alonso de Molina 1652, Monterrico, Surco.

La denominación de “Diploma” de nuestros productos responde a la promulgación de la Ley Universitaria 30220. En ningún caso se deberá entender que este programa académico corresponde a la categoría de Diplomados de Posgrado establecida en el artículo 43 .1 de la precitada Ley  30220.

Duración y horario*

La duración del programa es de aproximadamente cuatro meses. La distribución del horario es intensiva por lo que se requiere disponibilidad plena en las fechas de dictado.

ESAN exige que el participante asista como mínimo al 80% de sesiones de cada curso y al 90% de sesiones de todo el programa.

  • Para cursos con profesores nacionales: martes y viernes de 7:00 p.m. a 10:30 p.m.
  • Para cursos con profesores internacionales: de miércoles a viernes de 7:00 p. m. a 10:30 p. m. y sábados de 9:00 a.m. a 5:30 p.m.
  • Adicionalmente, se han programado dos talleres presenciales y un workshop con

IZO – The Experience Design Company:

Talleres presenciales

Tienen como objetivo compartir con los estudiantes las tendencias y tecnologías que se usan a la fecha en el despliegue de las estrategias CX exitosas. Estos talleres han sido especialmente diseñados para compartir conocimientos y resolver las consultas de los estudiantes.

  • Taller #1: martes 19 de noviembre 2019 de 7:00 p.m. a 10:30 p.m.
  • Taller #2: martes 04 de febrero 2020 de 7:00 p.m. a 10:30 p.m.

Workshop:Emotional Interactions por IZO

Tiene como objetivo trabajar en equipo el diseño de interacciones basadas en las emociones

  • Workshop: sábado 14 de marzo 2020 inicio 9:00 a.m. (Duración 6 horas)

Las clases se desarrollarán en el campus de ESAN.
Para mayor información consultar con la asesora comercial.

* Las fechas programadas pueden ser sujetas de cambio, con la anticipación necesaria.
Nota: Considerar que ESAN no programará ningún tipo de actividad académica del 23 de diciembre del 2019 al 05 de enero del 2020.

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