Diploma Internacional Customer Experience Management


Conoce más del programa aquí

Nuestros Reconocimientos

Presentación

En la era del cliente empoderado, en donde las barreras competitivas, las economías de escala o las grandes cadenas de distribución ya no generan diferenciación, las organizaciones deben construir su ventaja competitiva sostenible a partir del conocimiento de los clientes y de la generación de vínculos emocionales. Las empresas enfocarán su estrategia, energía y presupuesto en generar ese conocimiento y en establecer ese vínculo desde toda la organización a través de su estrategia de Customer Experience (CX). El profesional no será indiferente a esta realidad y deberá estar calificado para implementar con éxito las estrategias de Experiencia de Cliente.

En este contexto ESAN pone a disposición el Diploma Internacional en Customer Experience Management (CEM) con el objetivo de preparar profesionales en el nuevo reto haciendo llegar el conocimiento y la experiencia de expertos que han liderado durante los últimos 10 años la implementación de proyectos de Customer Experience a nivel regional y para distintas industrias. El estudiante al término del programa estará en capacidad de diseñar, dirigir y gestionar la experiencia del cliente en todos los momentos de verdad en su relación con la marca.

¿Por qué seguir este programa?

  • Contenido del programa
  • Exigencia académica.
  • Calidad de la plana docente.
  • Reconocimiento a nivel nacional e internacional de ESAN.

Participantes

El programa está dirigido a profesionales gestores en experiencia de clientes, servicio al cliente, calidad, marketing, marketing relacional, gestión de clientes, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, estrategia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales y otros profesionales enfocados en soluciones, innovación y gestión del cambio.

Programa 100% online

ESAN ha diseñado un programa que se llevará a cabo mediante la plataforma de videoconferencia E-Learning, la cual permitirá que las clases se desarrollen de manera interactiva, en tiempo real y sin barreras geográficas.

 

Diploma

    Diploma en Customer Experience Management, expedido por ESAN Graduate School of Business y la Universidad ESAN.

    Diploma en Customer Experience Management
    , expedido por ESIC Business Marketing School.


Nota:

  1. La denominación “Diploma” de nuestros productos responde a la promulgación de la Ley Universitaria N° 30220. En ningún caso se deberá entender que este programa académico corresponde a la categoría de Diplomados de Posgrado establecida en el artículo 43.1 de la precitada Ley Nº 30220.

  1. La Universidad ESAN da un paso más en su camino a consolidarse como una institución educativa ecoamigable. En el marco de su campaña Camino al Cero Papel, a partir del 2020 se emitirán diplomas y certificados digitales con valor legal. Esta medida permitirá que todos los estudiantes reciban los documentos de manera oportuna y accedan a ellos desde cualquier dispositivo y desde cualquier parte del mundo. Esta modalidad será aplicada en todos los programas que brinde la Universidad ESAN. Los documentos serán enviados al correo electrónico del participante, una vez concluidos los cursos. Asimismo, las firmas consignadas en los documentos serán emitidas en formato digital, al amparo de lo dispuesto en el artículo 141-A del Código Civil. Si se requiere la versión impresa, se deberá presentar una solicitud a las oficinas de Admisión y realizar los pagos correspondientes.

Beneficios del programa

ESAN Alumni Career Service

¿Qué es Alumni Career Service?

ESAN Alumni Career Services es el nexo entre los egresados y las oportunidades empresariales. Esta unidad de la Escuela de posgrado presta servicios de actualización de competencias, empleabilidad y visibilidad a los participantes del Diploma.

 

ESAN Alumni Career Service

¿Qué beneficios y servicios ofrece para tu programa?

  • La actualización permanente de competencias mediante seminarios y talleres especialmente diseñados para el desarrollo profesional de los interesados. *
  • Un Reporte de Empleabilidad, el cual incluye un informe con los puntos más resaltantes para mejorar el CV, una revisión del perfil de LinkedIn para contar con un perfil más atractivo y un test psicológico para ayudar con la autoexploración de sus características personales.
* Considerar que los talleres y seminarios tendrán un costo adicional.

Estructura Curricular

CursoSesiones
La estrategia de Customer Experience 10
El diagnóstico de la experiencia de cliente 10
El diseño de la experiencia de cliente 10
Customer Experience y la Transformación Digital 10
Implementación de proyectos de Customer Experience: KPI´s y economics 10
Customer Experience y la Transformación Cultural

10

El programa equivale a un total de 120 horas lectivas.

Notas:
  • Todos los cursos tienen una sesión adicional de evaluación, cuya modalidad y horario serán fijados por el profesor.
  • Cada sesión es equivalente a 2 horas lectivas, el certificado del programa se emite considerando la cantidad total de horas lectivas cursadas.
  • Considerar que una hora lectiva equivale a 45 minutos.

La estrategia de Customer Experience

  • Definición y principios de experiencia del cliente.
  • La experiencia del cliente como estrategia de diferenciación.
  • Ecosistema de la nueva economía. La economía colaborativa y el nuevo consumidor.
  • La cadena de valor y los economics de la experiencia.
  • Principales frameworks del Customer Experience Management.
  • Cómo diseñar y gestionar la estrategia generando valor y diferenciación.
  • Despliegue de la estrategia y el roadmap de trabajo.
  • Kit de herramientas imprescindibles CX: océanos azules, mapa de empatía y Canvas para el proceso.

El diagnóstico de la Experiencia del Cliente

  • El diseño de arquetipos de clientes.
  • El diagnóstico integral de la experiencia: el Diagnostico 5D.
  • El diagnóstico de la parte visible: el Customer Journey Map as is.
  • El diagnóstico de la parte invisible: el Service Blue Print as is.
  • El mapa integral de la experiencia y emociones.
  • Diseño de la ruta de innovación.
  • Herramientas de investigación adecuadas a la agilidad.

El diseño de la Experiencia del cliente

  • Design thinking y la innovación ágil centrada en el cliente.
  • Otros frameworks de creatividad.
  • La ideación: el Customer Journey To Be.
  • El service blue print to be.
  • El diseño del roadmap de implementación.
  • Prototipar las soluciones ganadoras.
  • El testing de las soluciones.

Customer Experience y la transformación digital

  • Experiencia digital, como ser sorprendente para un mundo que no recuerda.
  • Buyer persona, miradas a un nuevo arquetipo digital.
  • Transformación digital, la base del cambio.
  • Tendencias digitales globales aplicadas a un mundo tropical.
  • Digital Toolbox, todo lo que necesitas para crear un micromomento.
  • User Experience, que se requiere para ganarse un Like.
  • Opticanalidad, cómo fluir entre la multicanalidad y la omnicanalidad.
  • Redes sociales o comunidades de influencia.
  • Big data, Smart data y small data, ¿cuál es para mí?

Implementación de proyectos de Customer Experience: KPI’s y economics

  • Medición de la experiencia: NPS (Net Promoter Score).
  • CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • Customer Effort Score (CES).
  • NEV (Net Emotional Value).
  • Los indicadores multi - dimensionales de la experiencia.
  • Customer Analityics.
  • El impacto de la experiencia en los indicadores de negocio.
  • Identificación de las variables relevantes para el éxito.
  • El mapa de KPI's con foco en la experiencia.
  • El programa VoC Integral.
  • Los economics para la sostenibilidad del modelo.

Customer Experience y la transformación cultural

  • Siguiendo el roadmap CEM.
  • Completando el framework de la experiencia.
  • Cómo vender introducir la estrategia desde la operación.
  • Cómo implementar una cultura enfocada en CX: pasos.
  • Cómo modelar el modelo de gobierno y de trabajo para afrontar el reto CX.
  • La gestión de la experiencia del empleado (EX).
  • Niveles de madurez y barreras en el proceso de implementación.

Facultad *

Gonzalo Estella (Perú)

Maestría en Design Thinking y Customer Experience por EAE Business School (España). Especialización en International Entrepreneurship (Gestión de emprendimientos internacionales) por la escuela de negocios Babson College en Boston, Estados Unidos. Actualmente es Gerente de Experiencia de atención presencial en Claro Perú, donde es responsable de medir “la voz de los clientes”, diseñar e implantar los proyectos de mejora de la experiencia de los canales de atención presencial.

Jorge Yáñez (Perú)

MBA por ESAN e INCAE. Administrador por la Universidad de Lima con certificación internacional en Customer Experience Management (CEM) y en Design Thinking Managing. Director en Customer Centric Strategies (CC. Strategies), consultora dedicada a diseñar y desarrollar proyectos de experiencia del cliente. Adicionalmente es Coordinador General de los programas de Customer Experience Management en ESAN.

Raúl de Pablos (España)

Máster en Marketing Digital por ESIC Marketing & Business School. Licenciado en C.C. Económicas y empresariales por la Universidad Complutense de Madrid y PE en Dirección de Ventas por IESE Business School. Experto certificado en Customer Experience por Stravity Group (NJ, 2009). CEO Corporativo del Grupo IZO, donde dirige y coordina la visión estratégica y la expansión internacional del grupo. IZO es una organización referente en el diseño de experiencias. Profesor del Máster de Experiencia de cliente y Contact Center de ICEMD; profesor de CX en ESIC Business School European Master CCM.

Pablo Fiestas (España)

Global Executive Master Digital Business y Business Strategy in the Digital Era por ISDI. Máster en Customer Experience Management por IZO. Certificación profesional en Experiencia del Cliente por Asociación DEC. Actualmente es VP Corporativo en Consultoría de CEM en IZO. Se ha desarrollado como Innovation Lead y Manager en CEM en IZO.

Nathalie García – Erviti (España)

Máster oficial en Marketing Digital y redes sociales. Directora General E-Retail Data&Advertising. Director ejecutivo con un historial demostrado de trabajo en la industria del marketing y la publicidad. Experto en optimización de comercio electrónico, country managers, publicidad, comercio electrónico y Web 2.0. Fuerte profesional de consultoría.

(*) La plana docente es referencial, en caso de que uno de los profesores indicados no pueda dictar en algún momento, será reemplazado por otro profesional de su mismo nivel y trayectoria académica.

Admisión

Requisitos **

  • Contar con el grado académico de bachiller y/o
  • Ser ejecutivo con experiencia en puestos de probada responsabilidad.

El postulante presentará los siguientes documentos:

  • Formulario de inscripción debidamente llenado1
  • Copia legalizada del título profesional o grado académico de bachiller, cuando corresponda
** Para la apertura del programa, se debe superar un número mínimo de 20 estudiantes matriculados. 

Proceso

El proceso de admisión se inicia completando el formulario de inscripción. Para acceder a este formulario visite la página web.

1 El currículum vitae tiene carácter de declaración jurada, sujeta a verificación por parte de la Universidad. Toda información suministrada en este documento y durante el proceso de selección es confidencial y será utilizada únicamente en el proceso de admisión. La Universidad ESAN se reserva el derecho de admisión. Si contara con alguna discapacidad, sírvase consignarla.

Inversión

Precio: USD 3 250 (S/. 11 687) **

AlternativaInicialN° cuotasImporte 
cuota mensual
Intereses Total
1

USD 664

8

USD 338

USD 118

USD 3 368

2

USD 693

10

USD 270

USD 143

USD 3 393

(*) Tipo de cambio oficial venta publicado por la SBS el 13/10/20. El tipo de cambio se actualizará el día de la facturación. TEA 12.69% - TEM 1%.

Descuentos:

ESAN otorga descuentos a ex alumnos, descuentos corporativos y grupales para participantes de una misma empresa. Dichos descuentos sólo serán otorgados al inicio del Programa, los descuentos no son retroactivos ni acumulativos. Consultar con la asesora comercial, quien lo ayudará en su proceso de matrícula.

Para pagos del valor total del programa o cuota inicial (previa proceso de admisión y/o evaluación crediticia):

Pagos a través de BCP:

  • UNIVERSIDAD ESAN POSGRADO VARIOS DOLARES - USD. 193-1415182-1-77
  • UNIVERSIDAD ESAN POSGRADO VARIOS SOLES - S/ 193-1764415-0-72

Pagos a través de otros bancos:

Código Interbancario o CCI

  • 002-193-001415182177-15
  • 002-193-001764415072-18

Una vez realizado el pago, el participante deberá presentar su constancia de depósito al momento de realizar la matrícula

Notas financieras
 
1. Para el financiamiento directo que la Universidad ESAN ofrece, los alumnos deberán aceptar letras de cambio y/o pagaré. Estos son títulos valores que la Universidad podrá enviar en calidad de Cobranza o Descuento a las entidades financieras locales. A las empresas que deseen patrocinar a sus ejecutivos con la modalidad de financiamiento, se les generará una factura por el total del valor del programa, la misma que será canjeada por las letras de cambio y/o pagaré que el alumno y el representante legal de la empresa deberán aceptar antes del inicio de clases. En ambos casos, el alumno y su aval deberán acercarse a la oficina de Servicios Financieros a recabar las letras y/o pagaré para su debida aceptación. La entrega de las letras aceptadas a Servicios Financieros es requisito para que el alumno pueda ser considerado como MATRICULADO y tener los accesos al programa. Para los casos que el alumno y su aval, de ser el caso, no hayan cumplido con la aceptación de los título valores, autorizan a la Universidad ESAN a reportar la deuda vencida a las centrales de riesgo del país.
 
2. Todo documento valorado en caso de no ser pagado en la fecha de su vencimiento generará intereses moratorios de acuerdo a ley, ascendentes a la tasa de interés interbancaria dispuestos por el Banco Central de Reserva del Perú, e informado a las centrales de riesgo del país (alumno y aval de ser el caso).
 
3. Para los casos en que el alumno requiera un aval, este (aval) será informado por la Universidad ESAN de la situación financiera del alumno cuando el mismo incurra en morosidad. En este supuesto, la Universidad ESAN ejercerá las acciones que la Ley prevé en contra del aval.
 
4. Los alumnos o sus patrocinadores que, a la fecha de la CLAUSURA, tengan financiamiento directo con la Universidad ESAN y se encuentren con letras o pagaré vencidos, letras o pagaré por vencer o documentos valorados no aceptados (letras o pagaré) por parte del alumno y/o aval: se retendrá el Certificado de Notas y Diploma. Los documentos antes mencionados solo serán entregados a la cancelación total del valor del programa.
 
5. Realice sus pagos a tiempo y evite ser reportado como moroso a una central de riesgo, y/o el protesto de sus documentos de pago. El pago posterior al vencimiento no lo libera de permanecer en los reportes de dichas centrales durante (02) años contados desde la fecha de cancelación de la deuda, o durante cinco (05) años si la misma permanece impaga (Art. 10°.- de la Ley N° 27489, modificada por Ley N° 27863).
 
6. Mediante la aceptación de esta política de privacidad y de protección de datos personales, el alumno y su aval aceptan y consienten, de manera expresa, a Universidad ESAN, para tratar los datos personales que nos proporcionen, para los siguientes fines: Envío de publicidad mediante cualquier medio o soporte, invitaciones a actividades institucionales convocadas por Universidad ESAN y/o sus socios comerciales, seguimiento de un eventual proceso de admisión o matrícula, para fines estadísticos, verificar los datos por los medios que se estime conveniente, a enviar información a las centrales de riesgo del país y para gestiones administrativas
 
El alumno como titular del dato personal, su aval o su representante, podrán presentar la solicitud de ejercicio de sus derechos reconocidos en la Ley 29733 Ley de protección de datos personales, escribiendo a atencionclientes@esan.edu.pe
 
ESAN se reserva el derecho de modificar y/o reajustar los presentes "Términos y Condiciones" dependiendo de la coyuntura sanitaria, la situación económica del país y/o si se modificaran las normas o criterios administrativos aplicables. De ser el caso, ello sería comunicado oportunamente por escrito.

Financiamiento bancario

ESAN ha suscrito convenios con distintas instituciones financieras, cada una de ellas cuenta con un especialista a cargo. Este financiamiento está sujeto a requisitos de préstamo exigidos por los bancos. El trámite es personal.

Consulte por las instituciones y los datos del especialista con nuestra asesora comercial.

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Informes

Lima

El Diploma internacional en Customer Experience Management en la ciudad de Lima no se encuentra en convocatoria actualmente. Pero Ud. puede comunicarse con nosotros (informes@esan.edu.pe) para informarle de futuras convocatorias de este programa en su ciudad.

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