Programa de Especialización en Sistemas de Gestión de Servicios: Óptica ISO 20000-1:2018


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Presentación

La implantación del Sistema de Gestión de Servicios, (SGS) dado un alcance determinado, requiere para facilitar la instauración del modelo, que todas las personas involucradas, entiendan el estándar, lo perciban como un modelo que ayudara a la mejora del servicio y al desarrollo profesional y personal. Los aspectos que pudiesen desarrollar el rechazo al cambio deben minimizarse.

El Programa de Especialización en Sistemas de Gestión de Servicios: Óptica ISO 2000-1: 2018, está orientado a concientizar y desarrollar destrezas al personal involucrado en la implantación del modelo en una empresa determinada.

Perfil del egresado

  • El egresado obtendrá las siguientes competencias:
  • Entender con la debida profundidad los requerimientos del ISO 20000-1:2018.
  • Saber clasificar las cláusulas del estándar ISO 20000-1:2018 en globales y focales.
  • Conocer los principios y conceptos principales de la Gestión de Servicios de ITIL.
  • Saber identificar los principios de ITIL que apoyan a la gestión de servicios en una organización.
  • Saber en cualquier organización de servicios identificar los procesos de la Gestión de Servicios y como se ubican en el ciclo de vida del servicio.
  • Manejar una metodología para diseñar un plan de servicios.
  • Conocer una metodología para medir el desempeño de un plan de servicios.
  • Entender una metodología para la documentación de procedimientos, políticas e instrucciones de trabajo.
  • Manejar una metodología para la gestión de problemas y saber identificar sus causas raíces.
  • Saber como se audita el ISO 20000-1:2018.

Objetivo del programa 

El programa tiene como propósito fundamental el formar a expertos en la implantación del referido modelo en las organizaciones, de servicios. Al finalizar el programa, los participantes tendrán la habilidad y las destrezas particulares para:

  • Diseñar, implantar y gestionar un SGS en cualquier tipo de organización 
  • Saber gestionar, proyectos de implantación del referido estándar, en todo tipo de organización
  • Aprender a implantar y gestionar un sistema de gestión de servicios.
  • Entender los requerimientos del sistema de gestión de servicios ISO 20000-1:2018
  • Conocer la metodología para auditar correctamente el ISO 20000-1:2018 

 

Metodología 

El participante, en forma individual, antes de cada sesión, debe leer y analizar el material asignado, y en equipo, resolverá los casos o trabajos. El desempeño del alumno es evaluado permanentemente a través de su participación en clase, exposición de casos, controles de lectura, trabajos especiales y examen final. 

  • Clases lectivas: Presentación explícita del contenido y de los aspectos conceptuales y técnicos asociados a cada tema en formato Power Point.
  • Análisis de casos y distribución de lecturas: Las explicaciones conceptuales se combinarán con el análisis de casos prácticos que permitirán profundizar en los diferentes aspectos tratados. Cada participante recibirá el estándar ISO 20000-1:2018, en idioma español. 
  • Juegos de simulación: Se utilizarán juegos de simulación que replicarán situaciones reales en las empresas al tratar de gestionar el modelo.

Diploma

Los participantes que cumplan satisfactoriamente con los requisitos y normas del programa reciben el Diploma en "Programa de Especialización en Sistemas de Gestión de Servicios: Óptica ISO 2000-1:2018", otorgado por ESAN Graduate School of Business y la Universidad ESAN. 

Estructura Curricular

CursoSesiones
Análisis e interpretación del estándar ISO 20000-1:2018 10
Documentación del ISO 20000-1:2018     10
Fundamentos de ITIL 10
Herramientas para el Análisis de Causalidad 10
Manejo de la Auditoría Interna  10
Proyecto final
Nota: Cada sesión es equivalente a 1.5 horas.

Análisis e Interpretación del ISO 20000-1:2018

Objetivo: El curso está orientado, para entender y poder analizar cada requerimiento del estándar ISO 20000-1:2018. Se hará especial énfasis en entender la dinámica del modelo en una organización.

Temario:

  • Historia del ISO 20000-1:2018
  • Entendimiento de la base del modelo: ITIL, ISO 9001 e ISO 27001.
  • Determinación de un alcance en una empresa determinada.
  • Metodología para el desarrollo de un plan del servicio.
  • Entendimiento del desarrollo de indicadores de medición de planes de servicio.
  • Análisis e interpretación de cada requerimiento del estándar.
  • Funcionamiento del proceso para obtener la certificación internacional.

Fundamentos de ITIL

Objetivo: El curso está dirigido a desarrollar la debida comprensión de los fundamentos que apoyan el modelo ITIL. Se hará hincapié en los principios de ITIL que soportan al ISO 20000-1:2018.

Temario.

  • El ISO 20000-1:2018 y el sustento de ITIL.
  • Identificar los principios y conceptos principales de la Gestión de Servicios de ITIL.
  • Identificar los procesos de la Gestión de Servicios y como se ubican en el ciclo de vida del servicio.
  • Identificar los conceptos y definiciones básicas relacionadas con el ciclo de vida de los servicios.
  • Conocer los roles involucrados en el ciclo de vida de los servicios.
  • Aplicaciones de ITIL en la organización y su relación con el ISO 20000-1:2018. 

Documentación del ISO 20000-1:2018

Objetivo: El curso está orientado a desarrollar las debidas competencias para poder efectuar la documentación apropiada del modelo en una empresa. Se hará hincapié en el proceso metodológico para documentar: procedimientos, instrucciones de trabajo, registros y políticas.

Temario:

  • Documentación obligatoria del ISO 20000-1:2018
  • Metodología para documentar procedimientos.
  • Diseño de políticas.
  • Técnicas para documentar instrucciones de trabajo.
  • Identificación de registros necesarios.
  • Documentación complementaria sugerida.
  • Manejo de un proyecto de documentación del estándar en una empresa

Herramientas para el Análisis de Causalidad

Objetivo: El curso está orientado a desarrollar competencias para el manejo de herramientas metodológicas que facilitan la identificación de las causas raíces de una no conformidad o de un incidente. Se hará especial énfasis en la gestión de problemas.

Temario

  • Análisis de síntomas y análisis de causalidad, diferencias y complemento
  • Metodología para definir una no conformidad/incidente de seguridad de información y la gestión de problemas.
  • Entendimiento del funcionamiento de las distintas herramientas metodológicas para realizar el análisis de causas raíces: diagrama causa efecto, enfoque Kepner Tregoe, y diagrama sistemático.
  • Proceso de toma de decisiones para la identificación de la herramienta metodológica más apropiada.
  • Entendimiento de la técnica del diagrama de afinidad y de relaciones.
  • Identificación de causas raíces y el diseño de acciones correctivas
  • Manejo de un proyecto para identificar causas raíces.

Manejo de la Auditoría Interna

Objetivo: Este curso está orientado a entender cómo se planifica, realiza y evalúa una auditoría interna. Se hará hincapié en entender los principios del ISO 19011:2018, para poder efectuar una auditoría.

Temario

  • Los principios del ISO 19011:2018 en relación con el desempeño de una auditoría.
  • Exigencias del ISO 20000-1:2018 en relación con el desarrollo de auditorías internas.
  • Elaboración de un programa y de un plan de auditoría.
  • Identificación de no conformidades y su redacción. Evidencias objetivas.
  • Técnicas para conducir una auditoría.
  • Realización de las reuniones de apertura y cierre de una auditoría.
  • Contenido de un informe final de auditoría.

Proyecto Final

Al finalizar el programa, el participante deberá presentar un proyecto de implantación de un sistema de gestión de servicios. La aprobación de este proyecto es requisito indispensable para la obtención del diploma correspondiente.

Admisión

Perfil del Participante

  • Graduado universitario.
  • Experiencia en la gestión de servicios.
  • Interés en conocer un enfoque metodologico para mejorar el desempeño y la eficacia en la organización de servicios.

Requisitos

  • Contar con el grado académico de bachiller y/o ser ejecutivo con experiencia en puestos de probada responsabilidad.

Documentos para postular

  • Currículum vitae actualizado1. 

Este documento debe contar obligatoriamente con los siguientes datos: 

1. Resumen biográfico indicando el por qué está interesado en este programa.
2. Datos personales de identificación y ubicación.
3. Datos académicos. Indicar fechas de inicio y fin de estudios terminados.
4. Datos laborales. Explicitar funciones de los últimos cargos desempeñados.

El Currículum Vitae tiene carácter de declaración jurada, sujeta a verificación por parte de la Universidad. Toda información suministrada en este documento y durante el proceso de selección es confidencial y será utilizada únicamente en el Proceso de Admisión. La Universidad ESAN se reserva el derecho de admisión. Si contara con alguna discapacidad física, sírvase consignarla.

Proceso 

El proceso de admisión se inicia enviando el currículum vitae antes citado, a través de la siguiente página web.

La selección contempla una revisión del perfil académico y experiencia profesional del postulante. Solamente si el Comité de Admisión lo indica, se solicitará una entrevista personal, que permita a la Universidad ESAN complementar la información anterior y explorar las cualidades personales del postulante.

El resultado del proceso de selección, será anunciado a través de una comunicación vía correo electrónico.

Documentación requerida al momento de la matrícula

  • Copia legalizada del grado universitario de bachiller.
  • Dos fotos tamaño carné a color sobre fondo blanco, con sastre/terno y sin lentes.
  • Ficha de actualización de datos.

Facultad ESAN*

Alberto G. Alexander Servat

Ph. D. University of Kansas. MA Northern Michigan University. Es auditor líder en: Sistemas de Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión de Seguridad de Información, Sistemas de Gestión de Continuidad del Negocio, certificado ante Internacional Register of Certificated Auditors (IRCA), Inglaterra. Amplia experiencia realizando auditorias de certificación representando a empresas certificadoras en los modelos ISO 9000, ISO 27001, ISO 22301 e ISO 20000-1. Amplia experiencia implantando estándares de gestión en organizaciones a nivel internacional. Ha sido fundador y director gerente de la firma consultora Eficiencia Gerencial y Productividad S.A., con sede en Caracas, Venezuela. Actualmente desempeña las mismas funciones para Latinoamérica desde Perú. Profesor de ESAN.

Omar Crespo Delgado

MBA por la Universidad Politécnica de Cataluña. Ingeniero en Computación y Sistemas por la Universidad de San Martín de Porres. Especialización en Emprendimiento Corporativo en Babson College USA. Consultor experto en Innovación y Transformación Digital. Trabaja como gerente de alianzas digitales en Mibanco. Ha trabajado en Microsoft Perú, CA Technologies, HP e IBM del Perú en diversos roles vinculados a la entrega de soluciones tecnológicas y proyectos de optimización de servicios de tecnologías de información. Certificado como Experto en ITIL v3. Miembro del Capítulo de Cloud Security Alliance Perú.

Facultad Internacional

Angela Marina Pattini

Maestría en Seguridad de Información Empresarial por la OBS Business School, y la Universidad de Barcelona, Barcelona, España. Ingeniera Electrónica por IUPFAN. Gerente de operaciones y consultor principal de Eficiencia Gerencial y Productividad. Es auditora líder certificada ante el International Register of Certificated Auditors (IRCA - Inglaterra) en Sistemas de Calidad (ISO 9000), Seguridad de Información (ISO 27000) y en Business Continuity Management Systems (ISO 22301). Amplia experiencia realizando auditorías de certificación representando a certificadoras en los estándares ISO 27000 y en ISO 22301. Profesora de ESAN.

Financiamiento

Descuento por pago anticipado: hasta el 19 de setiembre 2019

Inversión
Soles (S/.)  Dólares ($)
Pago al contado
8491,50        2550

Financiamiento en 02 cuotas Soles (S/.) Dólares ($)
 Cuota I: Fecha de matricula 4289,04      1288
Cuota II: 07/12/2019 4285,71      1287
Total 8574,75      2575
Total intereses incluidio 83,25        25

Financiamiento en 08 cuotas
Soles (S/.)
Dólares ($)
Cuota inicial : Fecha de matricula 2477,52      744
08 cuotas de $ 236 6287,04      1888
Total a cancelar 8764,56      2632
Total intereses incluidos 273,06       82

 

Financiamiento en 12 cuotas
 Soles (S/.)
Dólares ($)
Cuota inicial : Fecha de matricula 2494,17      749
12 cuotas de $ 160 (S/ 537.92) c/u 6393,60      1920
Total a cancelar 8887,77      2669
Total intereses incluidos 396,27      119
TEA: 12.69 % - TEM: 1 %.
** Tipo de cambio oficial de venta, publicada por la SBS al 12 de junio 2019

Consulte por nuestros descuentos corporativos y grupales, y por nuestros descuentos para exalumnos. Estos descuentos sólo serán otorgados al inicio del Programa. Los descuentos no son retroactivos ni acumulativos. Deberá consultar al respecto con la persona que lo ayudará en su matrícula. 

Si el depósito es realizado en el banco, el participante deberá presentar la boleta de depósito para poder sustentar el pago realizado al momento de la inscripción.

BANCO DE CREDITO

CTA. CTE. NRO. 193-1764415-0-72 (identificándose con su número de DNI)

BANCO CONTINENTAL

CTA. CTE. NRO.  0011-0686-39-0100011574 

Términos y condiciones

Financiamiento y aceptación de letras y/o pagarés

1. Para el financiamiento directo que la Universidad ESAN ofrece, los alumnos deberán aceptar letras de cambio y/o pagarés.
Estos son títulos valores que ESAN podrá enviar en calidad de Descuento o Cobranza a las entidades financieras locales.
A las empresas que deseen patrocinar a sus ejecutivos con la modalidad de financiamiento, se les generará una factura por el total del programa, la misma que será canjeada por las letras de cambio y/o pagaré que el participante y el representante legal de la empresa deberán aceptar antes del inicio de clases.
En ambos casos, los participantes deberán acercarse a la oficina de Servicios Financieros a recabar las letras y/o pagarés para su debida aceptación. La entrega de las letras aceptadas es requisito para que el alumno pueda ser considerado como MATRICULADO y tener los accesos al programa.
2. Para los alumnos que soliciten financiamiento directo con la Universidad ESAN y el vencimiento de sus cuotas exceda a la fecha de CLAUSURA y siempre que se encuentren al día en sus pagos, se les hará entrega del Certificado de Estudios el Diploma quedará retenido hasta la cancelación total de las letras.
En el caso de tener deuda vencida se retendrá el Certificado de estudios y Diploma.
Para los casos que el participante y aval no hayan cumplido con la aceptación de los titulo valores autoriza a la UESAN a reportar la deuda vencida a las centrales de riesgo del país.
3. Todo documento valorado en caso de no ser pagado a la fecha de su vencimiento generará, además de los intereses compensatorios respectivos (TEA 15%), intereses moratorios (TEA 3.5%), en total TEA 18.5%.
4. Realice sus pagos a tiempo y evite ser reportado como moroso a una central de riesgo, y/o el protesto de sus documentos de pago. El pago posterior al vencimiento no lo libera de permanecer en los reportes de dichas centrales durante (02) años contados desde la fecha de cancelación de la deuda, o durante cinco (05) años si la misma permanece impaga (Art. 10°.- de la Ley N° 27489 modificada por Ley N° 27863).
5. Mediante la aceptación de esta política de privacidad y de protección de datos personales, Ud. Acepta y consiente, de manera expresa, a Universidad ESAN, para tratar los datos personales que usted proporcione para los siguientes fines: Envío de publicidad mediante cualquier medio o soporte, invitaciones a actividades institucionales convocadas por ESAN y/o sus socios comerciales, seguimiento de un eventual proceso de admisión o matrícula, para fines estadísticos y gestiones administrativas.
6. Usted como titular del dato personal, su aval o su representante, podrán presentar la solicitud de ejercicio de sus derechos reconocidos en la Ley 29733 Ley de protección de datos personales, escribiendo a atencionclientes@esan.edu.pe

Financiamiento bancario

ESAN ha suscrito convenios con distintas instituciones financieras, cada una de ellas cuenta con un especialista a cargo. Este financiamiento está sujeto a requisitos de préstamo exigidos por los bancos. El trámite es personal

Consulte por las instituciones y los datos del especialista con nuestra asesora comercial.

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Informes

Lima - Inauguración: lunes, 7 de octubre de 2019

Informes e inscripciones

Primer curso: 7, 9, 11, 14, 16 y 18 de octubre 2019
Segundo curso: 28 y 30 de octubre, 4, 6, 8 y 11 de noviembre 2019
Tercer curso: 18, 20, 22, 25, 27, y 29 de noviembre 2019
Cuarto curso: 2, 4, 6, 9, 11 y 13 de diciembre 2019
Quinto curso: 13, 15, 17, 20, 22, 24 enero 2020

Inscripciones vía web en el siguiente:
Formulario de Inscripción

Asesora Comercial: Myriam Pamo 
Teléfonos: 317-7226 / anexo: 44136
Celular: 981 713 563
E-mail: mpamo@esan.edu.pe
Alonso de Molina 1652, Monterrico Chico, Surco.

La denominación de "Diploma" de nuestros productos responde a la promulgación de la Ley Universitaria 30220. En ningún caso se deberá entender que este programa académico corresponde a la categoría de Diplomados de Posgrado establecida en el artículo 43 .1 de la precitada Ley  30220.

Duración y horario

La duración total del programa es de cuatro meses aproximadamente. Las clases se llevarán a cabo los días lunes, miércoles y viernes, de 7:00 a 10:30 p. m. 

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