Gestión de la experiencia y excelencia en servicio al cliente

Dirigido a

Profesionales de las áreas de experiencia del cliente, marketing, servicio al cliente, que buscan transformar su negocio en base a un mayor foco en el cliente, mediante herramientas que impulsen su capacidad de análisis de la experiencia y servicio al cliente, innovar explorando herramientas tecnológicas e IA, impactando positivamente en la propuesta de valor para atraer, mantener y fidelizar clientes.

¿Qué aprenderás?

A lo largo del programa, se aplicarán metodologías activas de aprendizaje que incluyen el análisis de casos de estudio, talleres prácticos, y discusión de experiencias reales, permitiendo a los participantes contextualizar los conceptos y herramientas adquiridos en su realidad organizacional.

Temario

• Taller 1: Fundamentos de la gestión de la experiencia del cliente y servicio al cliente

  • Capacidades de empresas customer centric como contexto de la experiencia y servicio.
  • Perspectiva estratégica: la promesa de marca al mercado y experiencia del cliente.
  • Gestión de la experiencia del cliente (usuario) y el rol de servicio al cliente en alineamiento con el éxito del negocio y customer success.
  • Gestión de expectativas y percepciones de los clientes como base de la satisfacción.

• Taller 2: Elementos de un modelo de experiencia del cliente alineado al negocio

  • Diseño de la experiencia: ciclo de vida, journey mapping, service blueprint.
  • Voz del cliente: creando indicadores de lealtad y de experiencia del cliente.
  • Prácticas de análisis de voz del cliente: pain points e insights de clientes.
  • Iniciativas de innovación en experiencia del cliente: enfoque service design / design thinking.
  • ROI de iniciativas de mejora / innovación en la experiencia del cliente.

• Taller 3: Dominando la Excelencia en Servicio al cliente

  • Definición de excelencia bajo el enfoque del service profit chain.
  • Definición de estándares y KPIs de rendimiento en puntos de contacto de servicio.
  • Capacidades de colaboradores en servicio: protocolos de service recovery, habilidades de comunicación y manejo de situaciones difíciles (técnica DEVA).
  • Experiencia del colaborador y cultura de servicio.

• Taller 4: Transformación digital e innovación tecnológica al servicio del cliente

  • Casos empresariales en transformación digital: multicanal, omnicanal y comercio unificado, y su influencia en el servicio al cliente.
  • Procesos con IA y plataformas integradas: atención al cliente (chatbots y asistentes virtuales); analítica y proyección de resultados (machine learning); evaluación de equipos de venta y atención (FCR, NPS, CSAT) y su impacto en la organización.
  • Gestión de marca y comunidades en línea: satisfacción y lealtad de consumidores y usuarios en medios propios y ganados.
  • La comunicación comercial y el CRM en la atención al cliente actual y potencial.
  • Análisis de data de servicio y personalización de la atención en la relación con los clientes.