El Customer Relationship Management (CRM), o gestión de la relación con el cliente, describe el conjunto de los sistemas informáticos, basados ​​en la web o en un software, que ayudan a las empresas a organizar la información que servirá para desarrollar acciones de marketing, ventas y servicio al cliente.

La información obtenida de cada cliente se refiere al historial de compras, demografía, detalles de compras y devoluciones, y todo aquel dato relevante sirva a los vendedores para asistir al cliente en interacciones futuras. Los sistemas CRM también sirven para identificar nuevas oportunidades de ventas y posibles nuevas áreas para productos o servicios.

El CRM permite obtener los datos con los cuales se puede satisfacer las necesidades de los clientes, así como desarrollar productos y servicios que cubran las expectativas de los consumidores. Así, el CRM constituye una herramienta que sirve para construir relaciones con los clientes sobre la base del ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades. Asimismo, ayuda a establecer, mantener, y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, a fidelizarlos.

La implantación de una buena estrategia CRM y su optimización al máximo es un factor clave para una empresa, ya que permite tener un mejor control de las ventas, un servicio de atención al cliente definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de marketing cruciales, tales como la segmentación de clientes o la interacción con los mismos.

El desarrollo de la herramienta CRM requiere de la implementación de tres módulos: 

• Un módulo de ventas, para tener un control y hacer seguimiento de los objetivos y del equipo comercial, con la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes periódicos donde se registre la evolución de las ventas.
• Un módulo de servicios, con la finalidad de brindar un servicio de atención al cliente en forma rápida y eficaz.
• Un módulo de marketing, desde el cual se pueda monitorear todas las acciones consideradas en el plan de marketing y sus resultados. Incluye el aporte cada vez más creciente del ámbito digital, especialmente del email marketing y el marketing social.

Respecto a la fidelización de clientes, otro objetivo clave del CRM, cabe señalar que lograrlo resulta más rentable que adquirir nuevos clientes, convirtiéndose en un aspecto fundamental para la gestión empresarial.

Usar eficazmente un sistema CRM permite al vendedor entregar rápida y consistentemente lo que buscan los clientes con cada una y todas sus interacciones, ya que se registran sus preferencias y su historial de compras. De este modo el sistema es beneficioso para los clientes, pues estos ven que el negocio los "conoce". Esto, finalmente, constituye también un factor que contribuye a la fidelización.

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FUENTES CONSULTADAS:

Artículo "La importancia del CRM y el marketing relacional", de Luis del Rosal Serrrano, publicado porel portal MGlobal, agencia de marketing online.

Artículo "La diferencia entre marketing relacional y la gestión de relación con el cliente (CRM)", de Sarita Harbour, Demand Media, traducción reproducida por el portal La Voz de Houston.