Cuando se presenta un problema inmediatamente nuestra mente comienza a trabajar alternativas de solución. A este proceso se le denomina "heurística" que, según la RAE, se puede definir como una «manera de buscar la solución de un problema mediante métodos no rigurosos como reglas empíricas, etc». Es importante mencionar que cada uno de nosotros tiene un sesgo en este proceso, ya que nuestra percepción de la realidad puede distorsionar la calidad de nuestras decisiones en los negocios.

A modo de ejemplo, tuve una experiencia con un cliente que exigía algo que no se había estipulado inicialmente en el proyecto. Para este caso existían tres alternativas de solución:

1. Indicar que no se tomó en cuenta ese ítem en la propuesta comercial y cobrarlo como un alcance adicional.
2. Asumirlo y verlo como algo positivo para realizar nuevos proyectos con el cliente en el futuro. 
3. Cancelar el proyecto.

Buscando una solución 

Para elegir bien primero debemos detenernos y pensar correctamente ya que, a veces, nuestros sesgos personales influyen en una decisión. Si bien el sesgo no se puede eliminar, se puede disminuir de diversas formas.

Como indica la Dra. Patricia Bonatti en su artículo "Los sesgos y las trampas en la toma de decisiones": «Se debe aplicar un mecanismo de auto examen continuo, por ejemplo, preguntándonos, ¿por qué estamos haciendo lo que hacemos?, ¿es adecuado para mí, para la organización, para el grupo, para la empresa?».

Otra opción es tomar como punto de partida el pensamiento de Richard Thaler y Cass Sunstein en su libro: "Un pequeño empujón", en donde se consideran dos tipos de pensamientos: el "Pensamiento Intuitivo" y el "Pensamiento Reflexivo".

¿Se han dado cuenta de que el ser humano en actividades tanto sociales como en laborales, estando en un mismo entorno y teniendo un mismo interés, discute y defiende una posición para su propio bien y del grupo? Por naturaleza es así y es muy normal que critiquemos la opción de los demás y no la nuestra. Es decir, usamos un "Pensamiento Reflexivo" con los demás y somos incapaces de aplicarlo en nosotros mismos. 

Es beneficioso realizar un intercambio de ideas entre los interesados a fin de alinear conceptos y encontrar distintas opciones utilizando un pensamiento reflexivo con otros.

Por ello es beneficioso realizar un intercambio de ideas entre los interesados a fin de alinear conceptos y encontrar distintas opciones utilizando un pensamiento reflexivo con otros. Así se puede reducir el sesgo y entender la problemática con todas las variables, y solo así se podrá encontrar la mejor solución para todos.

El resultado del caso comentado fue el siguiente: primero se realizó una reunión entre el Gerente Comercial, el Gerente de Operaciones, el Desarrollador (quien ejecutaría el trabajo) y el Jefe de Proyectos a fin de discutir los pros y contras de la decisión por escoger; y se llegó a la solución de asumir los requerimientos del cliente como una lección aprendida para futuras propuestas comerciales.

En la actualidad la relación es positiva ya que hoy en día se tiene una buena relación con el cliente y varios proyectos en curso.

En base al artículo, ¿considera que en su organización existe el compromiso de todas las partes para encontrar la solución ante un problema?

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

Artículo "Los sesgos y las trampas en la toma de decisiones" de la Dra. Patricia Bonatti.

Kahneman, D., Lovallo, D. y Sibony, O. (2011). "Antes de tomar una gran decisión". Harvard Business Review América Latina, 89 (5) pp. 20-31. (AR57649)