Si una empresa quiere mejorar su reputación ante el público objetivo y los grupos de interés, debe empezar por construir mensajes más coherentes, unificados y consistentes. Esta labor puede ser más sencilla si implementa una comunicación 360° para unificar todos los canales de comunicación y las acciones de marketing.

La comunicación 360° permite contar con un personal altamente motivado, actualizado y en sintonía con los objetivos y procesos de cambio de la organización. Al mismo tiempo, facilita la gestión de las conversaciones con los grupos de interés externos, ya sean entidades gubernamentales, empresas privadas o los mismos clientes.

Cinco conceptos clave

Existen cinco términos que toda empresa debe conocer si desea desarrollar una estrategia de comunicación 360°:

• Comunicación corporativa. Se refiere al conjunto de acciones y recursos empleados por la empresa para comunicarse con sus grupos de interés o stakeholders, los cuales pueden ser internos y externos. El objetivo es que asocien los productos o servicios de la marca, así como la identidad corporativa, con una reputación positiva.

• Comunicación de crisis. Alude a la estrategia preventiva de la empresa frente a cualquier posible crisis que surja para gestionarla de la mejor manera posible y minimizar su impacto en su reputación. Incluye acciones que involucran tanto la comunicación interna como la externa.

• Comunicación interna de 360°. Agrupa todas las acciones destinadas a construir un discurso único y coherente, y entablar un diálogo integral entre todas las áreas del negocio. Ello implica agendar las conversaciones entre los equipos de trabajo para alinear todos los objetivos empresariales.

• Comunicación externa. Integra todas las acciones y los mensajes programados y ejecutados por la organización para dialogar con todos los públicos externos que estén relacionados con el negocio.

• Comunicación comercial. Abarca las acciones y herramientas de marketing, publicidad, ventas y atención al cliente, destinadas a promover el consumo y el uso de productos o servicios. Con los años, este tipo de comunicación se ha digitalizado y su gestión actual involucra un uso intensivo de las redes sociales, sin dejar por completo de lado a los canales tradicionales.

Acciones necesarias

La comunicación 360° implica que cada interacción con los clientes sea coherente con la identidad y los valores de la marca. Además, todos los canales deben trasmitir un mensaje único y claro. Por ello, su implementación implica adaptar las estrategias comunicaciones a las preferencias y necesidades del público objetivo, a través del uso de herramientas digitales y la segmentación de audiencias.

Otra acción necesaria es fomentar la interacción constante con los clientes e invitarlos a asumir un compromiso con la marca, mediante su participación frecuente en redes sociales, su asistencia a eventos o activaciones y su involucramiento en el desarrollo de campañas creativas. Por último, es crucial monitorear el impacto de todas las acciones realizadas para impulsar la comunicación por los canales que resulten ser más efectivos.

La comunicación 360° también se enmarca dentro de un enfoque de marketing más holístico que toma en consideración todas las dimensiones y perspectivas posibles dentro de las organizaciones.

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Fuentes bibliográficas:

• Fresinga, G. (2021). Retorno de la inversión en marketing: ROI, ROMI y ROAS. Titular.com.
• Londoño, P. (2023). Las 12 métricas de marketing para medir tus resultados. Hubspot.
• Wrike. (s. f.). ¿Qué es el ROI en marketing?