En los últimos días, TripAdvisor ha sido noticia por confirmar que evaluará posibles ofertas de compra al anunciar sus resultados de 2023, en los que ganó apenas 10 millones de euros, un 50 % menos que el año 2022. Esta noticia se suma al hecho de que su valor en la bolsa de valores ha disminuido sostenidamente desde el 2021. Lo que se esconde detrás de estos resultados es que el número de nuevas reseñas por año (lo que representa al mayor valor de esta web) está disminuyendo.

Si bien la pandemia puede explicar en parte la reducción de nuevos comentarios en los últimos años, el departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Murcia hizo un interesante hallazgo: las nuevas reseñas en Google Reviews están aumentando en un mayor porcentaje (hasta 30 veces más) que las de TripAdvisor. Si bien Google tiene un sistema menos fiable en cuando a calidad de información, su practicidad para las valoraciones hace más fácil que los usuarios la prefieran. La lógica detrás es simple: resulta más práctico y rápido colocar cinco o una estrella a un establecimiento o atractivo turístico que escribir 200 caracteres y contestar una serie de preguntas como hace en TripAdvisor.

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Si bien es poco probable que TripAdvisor desaparezca en un corto plazo porque los viajeros siguen dejando comentarios, además de que existe una amplia base histórica de ellos, su futuro como líder en el rubro es incierto. En este artículo se reflexiona sobre las estrategias que puede seguir este reconocido portal para salir de la crisis en la que se encuentra.

¿CÓMO ROMPER EL SILENCIO?

Para vencer al silencio que ha empezado a imperar en el portal, TripAdvisor podría contrarrestar la disminución de reseñas a través de un sistema de puntos de fidelización más agresivo y que permita premiar con mayores descuentos o beneficios (ya sea en hoteles, restaurantes u operadores turísticos) a los usuarios que se dan el tiempo para opinar. Otros gigantes como Booking.com o Airbnb lo tienen y presentan respuestas de alrededor del 37 % y 50 % respectivamente, a los mails que envían luego de una experiencia a través de sus plataformas.

Otra forma de lograrlo es a través de una transformación hacia una plataforma cuyo pilar sea la gamificación (como Duolingo), donde los juegos y sorteos regulares permitan que los usuarios ganen premios como viajes gratuitos, experiencias exclusivas o vales de regalo. Un enfoque basado en la gamificación también permitiría implementar reconocimientos especiales a las usuarios más activos y comprometidos en la plataforma. De esta forma, se puede potenciar más lo siguiente:

• Se podrían otorgar insignias o distinciones a los usuarios que contribuyan significativamente a la plataforma. El número de reseñas escritas, la calidad de las opiniones y la participación en la comunidad son algunos de los factores que podrían determinar estas insignias que a su vez permitirían ingresar a eventos presenciales exclusivos u obtener los descuentos y beneficios especiales antes descritos.

• También se podrían otorgar premios y reconocimientos anuales a los usuarios más destacados en una variedad de categorías, como el mejor crítico, el viajero más aventurero o el experto en gastronomía, para reconocer su dedicación y contribución a la comunidad de TripAdvisor.

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