La integridad en las organizaciones

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Hace poco asistí a una conferencia en la cual el orador invitado era Michael C. Jensen (Harvard University). En la madurez de una larga y exitosa carrera académica y profesional, él se vuelca al estudio de un concepto que parece conocido pero sin embargo ha sido muy poco estudiado formalmente: la integridad.

Hay muchas cosas que la integridad no es: no es honestidad, no es un concepto de moral, ni siquiera es algo intrínsecamente bueno o malo y tampoco es una ingenuidad. Integridad es una actitud que podemos incorporar en nuestra vida diaria y en nuestra actividad profesional enriqueciendo ambas y mejorando el rendimiento.

Aquellas personas que adoptan la integridad como valor obtienen satisfacciones en la vida, que conocemos como felicidad. Aquellas organizaciones, con o sin fines de lucro, que adoptan la integridad, obtienen ventajas competitivas por el ahorro de tiempo y costos en re-procesos, excusas y arbitrariedades. Para que funcione, la integridad se debe observar desde los más altos niveles de la organización y comunicarse de manera inequívoca. Como advertencia, Jensen indica que se puede ser un tirano o un pillo con integridad, lo que llevaría a obtener mejores resultados dentro en la actividad involucrada.
    
El concepto de integridad proviene de su raíz etimológica de ser íntegro en el sentido de una unidad indisoluble. Básicamente se trata de hacer lo que se dice y se promete. Al crearse una expectativa (le vamos a comprar/vender tanto de producto a tal precio en tal fecha, bajo determinadas condiciones de calidad; nos vamos a reunir en tal día para trata tal tema; hijo, te paso a recoger a la salida del colegio) también se está creado un pasivo por incumplimiento en la contraparte (el cliente no puede a su vez cumplir con sus propias órdenes de compra; la reunión se pospone o se convierte en una pérdida de tiempo en la cual se trata cualquier tema menos el de la agenda; el hijo espera hasta que oscurece y regresa caminado solo a su casa). Dicho pasivo algunas veces no se puede provisionar de tal manera que la contraparte está explícitamente asumiendo el riesgo de cumplimiento. El incumplimiento tendrá necesariamente un costo, ya sea monetario o de pérdida de imagen y confianza.

En este sentido, la integridad consiste no sólo en cumplir lo prometido sino en minimizar el costo del incumplimiento. En el mundo no ideal, muchas circunstancias pueden llevar a un incumplimiento. Ese no es problema. Un individuo u organización  con integridad se esforzará a) para no incumplir b) por comunicar inmediatamente la incapacidad de cumplir c) y por minimizar el daño potencial y resarcir de la mejor manera a la contraparte, independientemente de las acciones legales o administrativas que tengan lugar.

En particular, al comunicar inmediatamente el incumplimiento se minimiza el daño permitiendo que la contraparte tome acciones correctivas oportunamente. El cliente podrá reprogramar su producción y sus entregas o buscarse otro proveedor. No sería integridad, saber con quince días de anticipación que no se va a cumplir con una entrega o un pago y mantener la reserva hasta la víspera del vencimiento. La contraparte se ve sorprendida y no puede ya tomar ninguna acción correctiva para reducir su perjuicio. La acción punitiva (mora, ejecución de las garantías, etc...) que en ambos casos corresponde vendrá acompañada de una carga adicional. El resquebrajamiento de las relaciones y la consecuente pérdida de confianza serán exacerbadas por la falta de integridad. La pérdida de clientes y las dificultades de futuras relaciones comerciales se podrían minimizar en organizaciones que actúan con integridad. 
 
Como vemos, la integridad aquí definida nada tiene que ver con la moral, y no es intrínsicamente buena o mala, simplemente es. Adoptar la integridad como un valor en la organización (y en la vida de las personas) puede resultar en mayor eficiencia y rendimientos.

Jensen está empeñado en demostrar empíricamente que esto funciona más allá del Social Science Electronic Publishing, Inc. http://ssrn.com, el cual se dedica a la publicación electrónica de working papers científicos en las ciencias sociales y del cual él es presidente y co-fundador.