Los beneficios que se dan a los clientes preferentes son muchas veces escogidos bajo los criterios del mismo proveedor. En algunos casos, no reflejan el sentir del cliente y en los casos que se necesita verdaderamente ser tratados como preferentes no se sienten verdaderamente tratados como un grupo de elite. Ahora bien, es sabido que en los casos donde el cliente se siente verdaderamente tratado como especial, pues se vuelven fieles y difícilmente optarán por otra alternativa, aunque ésta implique un costo menor u otra promesa de beneficios.

Este es un punto en el que las empresas realmente deben tener mucho cuidado ya que este tipo de cliente es muy sensible ante los malos tratos, la demora en la solución de sus problemas o reclamos, o la falta de flexibilidad en situaciones delicadas.

Por tal razón, las empresas deben contemplar la existencia de situaciones que se encuentran en una línea delgada entre las trasgresión sutil de sus políticas y la pérdida permanente de un cliente que representa una alta rentabilidad, para así implementar herramientas de flexibilidad que permitan hacer sentir importante a un cliente aún cuando éste haya trasgredido sus políticas.

Este tipo de herramientas permitirán afianzar aún más la fidelidad del cliente durante su tiempo de vida.

La segmentación de los clientes en VIP y preferentes es una forma de fidelizar a los clientes, otorgándoles un nivel o status quo que los hace diferente de los demás. Es una estrategia comercial de tener a los clientes, lo que no siempre significa que ellos tienen la preferencia ante situaciones como las que hace mención la lectura.

Al tener una diferencia se crea una identidad de grupos (VIP o preferentes, tarjetas doradas, platinum, etc.), a los cuales como ofertantes les suministramos servicios y productos, pero estas no siempre comprometen que se puedan dar mayores facilidades en temas crediticios o servicios más allá de los ofertados.

Se debe tener en cuenta este tipo de preferencias ya que son clientes que tienen continuidad con la empresa y como dice el teorema de Pareto, estas personas pueden ser el 20% de nuestros consumidores, los cuales nos generan el 80% de rentabilidad, y si no se sienten verdaderamente clientes exclusivos puede ser que dejen de preferir el servicio que brinde esta empresa y la misma pierda su fidelización con ellos, y por ende con las compañías donde trabajan.

A mi parecer se le debe dar ciertas responsabilidades a su personal donde el manual de procedimientos permita tener estas consideraciones, después de realizar una rápida evaluación y permita tomar soluciones inmediatas y así pueda beneficiar a los clientes preferenciales que verdaderamente cumplan con esta necesidad.

Opino que efectivamente se genera una frustración muy grande cuando a uno le dicen que es "cliente preferente", pero cuando uno necesita hacer uso de esa deferencia lo tratan como si fuese un cliente del montón. Y esto no sólo pasa con los negocios de servicios B to C sino también con los negocios B to B.

A mí me pasó que me enteré que uno de mis proveedores le estaba dando más crédito y beneficios a un competidor que le compraba menos volúmenes que yo. Me sentí muy resentido y a penas tuve la oportunidad cambié de proveedor.

En conclusión, a veces es mejor no prometerle a alguien que es un cliente preferente si no vas a cumplir realmente con darle un trato diferenciado.

Ser un cliente preferente es una posición de lujo o de categoría para un cliente interno. Aunque hoy las empresas no sean conscientes del manejo o la administración de clientes VIP; las empresas de servicios deberán eliminar este tipo de restricciones para que por una mala experiencia el cliente no tenga la necesidad de buscar otro proveedor. Finalmente, la administración de las relaciones con el cliente son a largo plazo y de esta administración depende la vida de la empresa.

Los seres humanos somos curiosos y siempre deseamos experimentar o probar algo. Creo que por mucho que hagan las empresas en fidelizar a sus clientes, los consumidores algunas veces van a ser infieles probando otros productos. La consistencia del producto y su marca harán que retornemos y sigamos la relación. Estamos en una época tan cambiante que los modelos y calidades salen en menos de un año, donde la innovación de las empresas les ayudará a sobrevivir en estos mercados salvajes.

Todas las personas buscan tener un trato personalizado y especial, que los diferencie de los demás clientes. Siempre se busca evitar la espera por un turno o recibir el servicio básico. Al utilizar la diferenciación de clientes, las empresas esperan que este tipo de clientes (especiales), se sientan satisfechos con el trato diferenciado, y de esta forma puedan destinar una mayor cantidad de sus ingresos en la adquisición de sus productos o servicios, incrementando sus ventas y mejorando sus ingresos con el 20% de los clientes (los clientes fieles).

De hecho es un punto que debería ser revisado por las empresas que diferencian a sus clientes por los ingresos que les proveen. Resumiéndolo en una frase: “estar con ellos en las buenas y las malas”; y esta incluso podría ser entendida como una acción que lejos de ser auténtica preocupación por el cliente, lo que busca simplemente es engancharlo comercialmente.

¿Qué sucedería si a alguno de nosotros nos sucediera cualquiera de las situaciones descritas? Estoy seguro que en más de un caso la molestia sería mayúscula a tal punto de provocar alejamiento de la empresa que nos presta el servicio.

¿Cuánto costaría volver a fidelizar al cliente perdido? ¿No resultaría más a cuenta aplazar un día la fecha de la garantía o pasar por alto el no show? Recurramos al criterio de costo-beneficio. Simplemente echemos números.

Hoy hemos podido observar que la gran mayoría de las empresas, básicamente dedicadas al servicio, tienen su segmento de clientes preferenciales. Esto en definitiva ha podido, en muchos casos, lograr la fidelización de muchos clientes con diferentes empresas que han retribuido en márgenes de ingreso constantes para el beneficio de estas.

Definitivamente, hay cosas que se deben de trabajar y mejorar en este aspecto. El nivel de clientes VIP se viene incrementando masivamente, tanto por la mejora de la calidad de vida de los consumidores como por la segmentación acelerada que vienen llevando las empresas para incrementar su segmentación de clientes preferenciales.

Antes estas consideraciones creo que aún se puede encontrar una sub segmentación en la cual se puedan considerar casos excepcionales a los clientes claramente identificados con el servicio, la tecnología nos permite ahora tener acceso a múltiple información que puede validar detalles del consumo del cliente.

Esto permitiría que muchos consumidores de servicio no "aprovechen" ciertas situaciones que en muchos casos se ha podido presentar. Asimismo, no excluir los casos de cliente VIP y no que ameriten la excepcionalidad de muchas situaciones, las mismas que pueden ser claramente evidenciadas.

Siempre hay excepciones, pero sí da gusto sentirse un cliente preferente en cualquier servicio. Las empresas siempre están sacando nuevos productos o servicios para dicho segmento y no quieren que la competencia se los arrebate. En los casos excepcionales, se debería escucharlos y tratar de mejorar muchas políticas muy cerradas y aquellas donde no aplican el empoderamiento y así facilitar la solución en estos casos, y como bien se indica cuantificar el valor de cada cliente estratégico y dar la mejor solución en estos casos. Con esto se estaría creando una "lovemark" para estos clientes.

Establecer relaciones personalizadas y de valor con los clientes se constituye actualmente en una estrategia de marketing bastante interesante para las empresas tanto de productos o de servicios.

Pues no sólo es una herramienta actual para conservar clientes y fidelizar nuevos sino también de generar un nuevo modelo para establecer relaciones con los clientes, donde se busque un beneficio recíproco y se genere crecimiento.

Considero lo mencionado por este artículo de gran interés, debido a que siendo realistas las preferencias hacia un cliente generalmente no se aplican en su totalidad, debido a que cuando un cliente "preferente" realmente tiene un problema no planeado para la empresa, esta no utiliza dicha preferencia para que el cliente sea atendido.

Entonces se puede manifestar que las empresas deben preocuparse no sólo en brindarles beneficios a los clientes antes y durante la venta, sino también ofrecerles un real servicio de post venta que esté ligado con la preferencia de cliente.

En realidad no se trata de que seamos nosotros “clientes preferentes” del modo en que lo entendemos (y que nos hacen creer que somos). Finalmente no es que giren los beneficios alrededor nuestro como lo hacen alrededor de la compañía (finalmente, no es tanto lo que nosotros preferimos sino lo que la empresa nos “prefiere” por ser los que mayores ingresos les da.

El día en que realmente uno se empiece a sentir distinguido e importante, ese día tendrán un gran beneficio sobre su competencia y especialmente en término de lealtad. ¿A cuántos de nosotros no nos han dicho que somos clientes VIP? Sin embargo, al momento de tener una queja o reclamo tenemos que hacer una cola de una hora y luego esperar un mes para que nos den la respuesta; y eso si luego no tenemos que ir a una instancia superior.

Las empresas deberían saber quiénes de sus clientes realmente valen. Con la tecnología de la información seguramente pueden diseñar un sistema o una fórmula para calificar cada cliente y para que cualquier empleado de servicio sepa exactamente qué nivel de trato preferencial otorgarle al cliente.

No obstante, la tecnología de la información sirve también a los intereses de los clientes. Tal vez, con tanta información dentro del alcance de cualquier persona (precios, ofertas, críticas, calidad de servicio, etc.) con un smartphone, la idea de ser fiel a una empresa es un poco anticuada. Es hora de reconocer esos planes preferenciales por lo que realmente son trucos para atraparnos en una sola empresa.

Las empresas buscan que los clientes sean fieles a sus marcas, ofrecen beneficios y promociones a sus clientes VIP, pero ¿realmente son preferenciales, exclusivos e importantes o simplemente una suerte de motivación primaria de compra o incluso una manipulación?

Las empresas deben considerar que fidelizar a un cliente en estos tiempos es casi imposible, el cliente cambiará sus preferencias según su conveniencia, por esta razón la empresa debe tener una relación más íntima y empática con los clientes VIP, que realmente se sientan preferenciales y acepten excepciones.

Lo que pasa es que uno es “cliente preferente” siempre y cuando esté dentro de las reglas establecidas por la compañía que ofrece el servicio o producto. Cuando uno “rompe” estas reglas genera un costo adicional que la empresa no está dispuesta a cubrir. Sí, es verdad que si en una ocasión uno “rompe” estas reglas de juego nos gustaría que nos sigan dando este trato “preferencial” y “nos la dejen pasar”, pero no somos los únicos clientes preferentes de la empresa que brinda el servicio o producto, y por lo tanto el resto de clientes preferentes también querrá esa excepción a su caso.

Totalmente de acuerdo. Aparentemente, la denominación de "cliente VIP" sólo es aplicable cuando la empresa se beneficia del cliente, pero cuando el cliente necesita que la empresa realmente lo trate como VIP, y haga alguna consideración especial, o alguna excepción a la regla, hasta ahí no llega su "cobertura".

Y esto, más allá de respetar contratos o lo que fuere, lo que hace es causar un tremendo malestar en el cliente, que por seguro, la próxima vez que necesite de un servicio similar, buscará a otra empresa que se lo ofrezca, y es únicamente por no tomar en cuenta el distintivo que la misma empresa le dio. Si yo soy VIP, espero serlo en cualquier situación, no sólo cuando la empresa quiera.

En todo caso, no deberían prometer u ofrecer tantas gollerías, ya que mientras más alto sea el pedestal en que te pongan, si te lo tumban, más dolorosa será la caída. Y a nadie le gusta caer dos veces del mismo árbol.

En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas de servicios buscan la estratificación de los clientes, para crear así categorías premium o elite, en los cuales se tendrá a los clientes más rentables. Como se ha mencionado, allí se incluyen ciertos "beneficios" que hacen que los clientes pertenecientes se sientan mimados y más importantes que el resto, pero ¿realmente esto tendrá beneficios en el correr del negocio de dichas empresas o solo es una estrategia para buscar consumir cada vez más impulsado por los "pseudobeneficios"?

Es verdad que las empresas segmentan a sus clientes tomando en consideración diversos criterios con el ánimo de brindar una atención personalizada, especial. Esta atención se ve en algunos lugares, donde a veces te permiten no hacer colas como en el cine, aeropuerto, bancos, o te brindan regalos, descuentos, promociones, ofertas, etc.

Ahora, las empresas apelan a estas estrategias de marketing para fidelizar al cliente, fomentar más consumo. Algunos de los clientes de "categorías VIP" reciben algunos de estos beneficios. Sin embargo, no todos los clientes lo reciben ya que como bien dice el artículo, las empresas enfocan sus mayores esfuerzos en aquellos que les representan el grueso de sus ingresos.

También es cierto que muchos de los clientes reciben estos beneficios aún sin gustarles, pero valoran el hecho de ser considerados. De todos modos, los esfuerzos por mantener al cliente fidelizado suman y es válido si estamos del lado de los proveedores.

Viéndolo desde la óptica del cliente, no estoy tan seguro. Quizá para algunos sí es buena esta segmentación, para otros no lo será o les da igual.

Es muy cierto que las empresas hoy en día se esmeran mucho por conservar a sus clientes y los tratan de la mejor manera posible. Sin embargo, en lo particular me parece muy atrevido el hecho de segmentar a los clientes, ya que los clientes que no suelen ser tan “fieles” son los que quizás más especulan acerca del lugar o de la atención, por el mismo hecho de tener variedad al elegir.

En un mercado tan poblado y competitivo es muy importante la calidad de la atención y de los beneficios que se puedan dar a los clientes. El hecho de que, por ejemplo, se le retrase el vuelo o se le venza la garantía, es considerado ya un problema para el cliente y es necesario que este problema sea resuelto por la empresa. Considerando o no, sea un cliente “preferente”, ya que esta sería la mejor manera de quedar bien en el mercado y no sólo a nivel “nuestros clientes preferentes”.

Los otros beneficios como los saludos por Navidad, el día de la madre, tarjeta de descuentos, etc. , que se podrían considerar más como el aprecio por los clientes que más frecuentan o más nos prefieren, son los que consideraríamos como un enganche para la progresiva fidelización de nuestros clientes considerados preferentes.

El tema de cliente VIP es sólo un gancho para atraer clientela, y se pueden citar varios ejemplos, pero siempre el que le den a un cliente la condición de VIP va a ser mejor y más atractivo para el posible comprador.

Actualmente está tan manoseado el término que se creó el cliente Súper VIP, el que supone mejores beneficios, pero lamentablemente estos muchas veces son solo para la institución que lo emite; fuera de eso se pasa a ser un simple mortal más.

Finalmente, para ser un verdadero VIP se necesita a un asistente personal que le haga las colas y le de los nombres referenciales de influencia de cada empresa y/o organismo.

Es habitual ahora en toda organización hablar de Clientes VIP, clientes que forman el corazón de un negocio, se habla también de una discriminación positiva en las empresas, y se escucha mucho de la calidad del servicio. Pero como señala la nota anterior todos estos programas, muchas veces, carecen de soluciones exactas y rápidas ante determinadas circunstancias.
Al parecer el problema comienza en la definición o en el concepto de programas de fidelización, pues muchas veces todo se enfoca a captar al cliente, identificarlo e incluirlo en el programa, pero, una vez involucrado en este nuevo “mundo de beneficios” el seguimiento, profundización y personalización del programa queda en stand by.
Algunos puntos que deberían ser necesarios para mantener un buen programa de beneficios son la comunicación constante, proactiva, generar un continuo dialogo, crear un valor real en las experiencias de los clientes y tener autonomía y capacidad para que estos “beneficios” otorgados sean reales en cualquier circunstancia. Pues creo que a todos nosotros, consumidores, nos complacería evitar cualquier traba o problema en algunos de nuestros mejores momentos.

Es importante que las empresas definan claramente las políticas para el manejo de los clientes preferentes, para que no efecte a los que no lo son o tienen la posibilidad de serlo.
Menciono como ejemplo el proceso de atención mal definido de un conocido banco: el sistema automático usaba una pantalla LCD donde aparecía el turno de atención según la el ticket que uno recogía al ingresar al Banco. Se establecían varios niveles de clasificación según el tipo de cliente: A, B, C, D.
Como yo no era cliente preferente, ni tampoco era cliente del banco, tenía un ticket con la letra C ó D. Permanecí durante más de media hora en el banco (excesivo tiempo de espera para cualquier persona), esperando mi turno. Durante esa media hora, se atendieron al menos 20 personas con ticket A ó B.
Realmente me sentí afectado y después de perder la paciencia opté por retirarme de las instalaciones banco en el que en algún momento pensaba colocar parte de mis ahorros.

Es interesante este tema de las excepciones, puesto que nosotros como clientes “preferentes” nos gustaría siempre que la empresa recuerde ese calificativo, en cualquier fecha, ocasión y sobretodo para las excepciones cuando son realmente necesarias.
El asunto principal es que mientras los clientes preferentes no cumplan con las normas y políticas establecidas por las empresas de servicios (sobretodo en el tema de excepciones) nada de lo preferente funciona. Por ejemplo, un cliente VIP en un banco al cual, le niegan un crédito porque no cumple con algún requisito de ley. En muchas ocasiones, las empresas le generan incomodidades a sus clientes Premium, y no sólo por las normas y/o políticas establecidas las cuales casi siempre hacen caso omiso a estas “excepciones” sino también por el personal que labora dentro de estas empresas prestadoras de servicios. En lo personal, este tema de la atención al cliente es de suma importancia, puesto que por experiencia un cliente preferente tiene este calificativo por el status que ha alcanzado dentro de cualquier organización hasta que, por la misma lealtad a la empresa espera fidelidad de su parte también y no la obtiene. Y en este punto, la competencia juega un papel muy importante.
Asimismo, para las empresas de servicios también los temas de excepciones les generan pérdida de tiempo y dinero, lo que la mayoría de organizaciones no sabe, en mi opinión es que un cliente preferente vale por diez clientes regulares y evidentemente les proporciona más ingresos a la empresas a la larga que aquellos que no son frecuentes.

¿Somos realmente clientes preferentes? En tal caso, esa es la pregunta que se deben de hacer las empresas. ¿Quiénes son sus clientes más importantes y qué estrategias están dispuestos a implementar para fidelizar a este grupo importante de clientes? Teniendo en cuenta que el mercado muchas veces está desarrollando nuevas estrategias para captar a estos y más aún sabiendo lo difícil que muchas veces puede ser el reconquistarlos, las empresas deben estar literalmente dispuestas a engreír a sus clientes.

Así como las empresas se toman el trabajo de clasificar a sus clientes como "clientes preferentes" es muy importante definir qué parámetros encierran estos clientes y cuáles serán las consideraciones y lineamientos que se deberán tener en cuenta para ellos en cada uno de los procesos de la organización. Además es importante que en cualquier instancia de la organización, dar o no la cara al cliente puede identificarlos plenamente.

Respecto a la excepciones es importante establecer cuales se pueden tener para cada cliente teniendo en cuenta el valor del mismo y sin permitir que esta excepción se vuelva una regla, pues el cliente debe percibir esta excepción hacia él como un reconocimiento a lo importante que es él para nosotros.

Es muy importante este tema, ya que las empresas que no reconocen a los clientes que ha seleccionado como preferentes en el momento en que el cliente realmente lo necesita, corren el riesgo de perder no sólo la valoración del cliente, sino al cliente como tal y además ganan malas referencias por parte de los mismos. Las empresas deben tener claro que de tener clientes preferentes, deben tratarlos como tales, o de lo contrario puede resultarles mejor no hacer esa diferenciación.

Lo más importante del artículo, lamentablemente, es que más de uno de quienes lo hayamos leído, se sentirá inmediatamente transportado a la ventanilla de un banco, a la llamada incisiva de una cobranza mal manejada por el retraso de un día, o lo que es peor, a la no resolución de un conflicto: "Lo entiendo Sr., pero no podemos hacer nada".

¡Calidad de Servicio Asertivo! Le llamamos los especialistas en el comportamiento. La clave del tratamiento preferente transcurre más allá de "give", en el "know". Es decir, en la medida que una empresa le dedique tiempo a conocer a su segmento más allá del dato base (cumpleaños, feriados o navidades) sino más bien del gran salto al Marketing Intelligence y se permita cruzar variables de comportamiento y sistemas de información variados.

Podrá reconocer el nivel de exigencia y expectativa a responder que tendrá en aquel porcentaje de consumidor con mayor o menor vínculo. Y a su vez, comprenderá la importancia del empoderamiento del agente o ejecutivo para resolver e inclusivo prever decepciones.

Nombrar a un cliente preferente obviamente conlleva mayores responsabilidades que solo enviar tarjetas de felicitaciones o entradas a eventos, requiere que la empresa brinde mayores recursos para cubrir las necesidades de este cliente exclusivo. Por lo tanto, requiere de un mayor grado de cuidado al elegir las condiciones que convierten a un cliente común en un cliente preferente.

Es más sencillo y rentable mantener a un cliente que buscar uno nuevo. Más aún si este es un cliente VIP, que nos renta más que cualquier otro. Perderlo es perder doblemente. Por ello, es necesario invertir en su sujeción hacia nuestra preferencia.

En mi vida atendiendo clientes claves, creo que existe una palabra mágica: flexibilidad. El servicio para ellos es diferente. Si ocurre algún problema, hay que tener al cliente previamente identificado para brindarle soluciones y que entienda que en su caso es diferente, que "no es uno más que muerde el polvo". Eso tiene recompensas a futuro. Así parezca que pierdan en el contexto.

Realmente cuál es el concepto que las empresas tienen como preferente o mejor dicho qué es lo que ellos están dispuestos a ofrecer a su cliente preferente, el cual es totalmente distinto al que uno como usuario lo tiene o espera recibir de ellos.

Como se menciona en el artículo la empresa soluciona el imprevisto que el cliente VIP tiene en un momento en el cual necesita saber que es cliente VIP y por el cual permanece con esta empresa por el número de soluciones que le brindan y no por los problemas que este le genera.

Si buscar un nuevo cliente es seis veces más costoso que retener al actual, ¿las empresas están devolviendo con eficacia el diferencial? Solo basta con servicios generales como VIP o trato de cliente preferente con algunos descuentos, saludos de cumpleaños, etc.

¿Realmente están siendo identificadas las verdaderas necesidades de sus clientes preferentes? ¿El programa de fidelización debe ser genérico para todas las categorías de clientes preferentes?

Si bien es cierto que en una primera etapa al cliente le agrada este programa, repetir siempre lo mismo, disminuye la motivación de seguir comprando, porque más de lo mismo no sorprende.

Me parece bien que las empresas segmenten su cartera de clientes para destinar sus recursos adecuadamente y brindarle facilidades a los clientes por la fidelidad mostrada. Un ejemplo claro son las tarjetas Lanpass, pero coincido con la parte final del capítulo, cuando indica que debe haber un contacto más cercano con los clientes, sobre todo cuando se presentan inconvenientes y no limitarse a un call center, que lo único que hace es traspasar la llamada área por área sin dar soluciones y repitiendo estatutos dados por la compañía sin dar explicaciones concretas.

Por ejemplo, repitiendo el caso de la empresa Lan, si uno pierde el vuelo de ida por cualquier motivo, automáticamente lo inhabilita de tomar el vuelo de vuelta, por lo tanto se tiene que comprar nuevamente el pasaje de ida y vuelta, lo que me parece desde todo punto de vista un abuso. Es ahí cuando no interesa el tipo de Lanpass que tenga el cliente y lo único que va a conseguir es la pérdida de un cliente fiel con gran potencial de compra.

Para la mayoría de empresas, el concepto de “cliente preferente” es muy limitado y creen que basta una tarjeta que entregue puntos o millas para fidelizar. A la hora de pensar en este concepto hay que tener en cuenta un servicio que en realidad sea preferente y diferenciado, pues en la percepción del consumidor, los beneficios entregados, muchas veces no son en realidad un valor agregado.

Coincido con el artículo en el sentido de que cliente "preferente" implica mucho más que solo una fila aparte en las colas o una tarjeta virtual por cumpleaños. Uno adquiere la categoría de preferente o Vip, cuando por sus consumos, compras, etc., le está generando mayores márgenes a la empresa. Entonces, si uno produce más, ¿no debería también recibir más?

Aquí la estrategia de algunas empresas no es la más idónea. Si se dieron el trabajo de segmentar a sus clientes bajo esas categorías, deberían también actuar de acuerdo a ello. Por otro lado, cada organización es libre de implementar las estrategias que mejor aplican a su mercado, pero esta clasificación o segmentación de los clientes tiene sus lados positivos y negativos, debiendo analizarse caso por caso antes de realizar un juicio generalizado.

Si partimos del concepto que un “cliente preferente” es aquel que recibe por parte de la empresa un trato especial, podemos preguntarnos, al igual que en el artículo, si en realidad se les está dando la atención preferencial ofrecida.

Es importante saber que un cliente preferente es el generador de ganancias actuales y futuras para la empresa, pero cuando hemos tenido la oportunidad de ser favorecidos por estos servicios especiales, todos los beneficios están generalmente orientados a motivar más compra.

En este sentido, las empresas modernas buscando diferenciarse y deben crear estrategias que realmente ayuden a brindar un mejor servicio a los consumidores. La creación de más servicios siempre produce aumento de los costos de las compañías y como consecuencia menores ganancias. Esto no es favorable para muchas empresas, pero ofrecer este tipo servicios a los consumidores garantizará su fidelidad.

¿Somos realmente preferentes? Claro. Uno lo sabe en base a la frecuencia de compras. No voy a pretender ser un cliente preferente de LAN cuando a las justas tengo 2 viajes al interior del país o en su defecto si mis consumos por tarjeta de crédito no exceden los US$ 1000 y si no tengo otros productos financieros no voy a pretender ser un cliente BEX. La relación cliente proveedor de servicios determina el nivel para lograr tener algún nivel preferente dentro de las escalas que terminan las empresas. Las etiquetas las determina uno.

El texto nos indica algo realmente cierto, muchas empresas invierten gran parte de su presupuesto en segmentar el mercado, crear unas líneas de identificación de sus mejores clientes y definir políticas para poder trabajar con ellos actividades especiales para hacerlos sentir especiales; que les lleguen regalos y halagos, pero realmente no tienen en cuenta ciertas consideraciones que pueden hacer perder ese cliente que tanto anhelan tener o bien no tienen un tipo de atención generalizado que sea cálido y de calidad, que haga que más personas entren en ese círculo de privilegiados, los cuales están muchas veces identificados por el monto de gasto (facturación que hacen al mes en sus compras) en la determinada marca (es decir, hacer que más clientes actuales gasten más). Está bien hacer un buen trabajo de segmentación pero todo esto se pierde si no cuidamos otras consideraciones.

Pienso que las empresas deberían de segmentar a sus clientes. De esta manera podrían generar estrategias de fidelización para cada segmento independientemente sea VIP, medium, o clientes esporádicos. Cada estrategia indistintamente del tipo de cliente tiene distintas finalidades.

Por ejemplo, para el caso de clientes esporádicos, la recompensa será atraer un nuevo cliente; de un cliente medium, la recompensa a la estrategia será garantizar la repetición de compra y frecuencia de visita de los clientes; y de los clientes VIP, la recompensa a la estrategia planteada en este segmento será la fidelización absoluta de este tipo de clientes. Conclusión, clientes preferentes deberíamos de ser todos.

Las compañías deben fidelizar al cliente que le sea más rentable y por ello debe enfocar todos sus esfuerzos y estrategias para llegar mejor a esos clientes que forman parte del Pareto. Considero que la atención personalizada y adecuada, la que solicita el cliente final, puede generar fidelización y alta rentabilidad.

Considero destacable el tema de las excepciones. El hecho de estrechar "lazos" de fidelidad a través de saludos por fechas especiales, o el ofrecimiento de promociones expresamente dedicadas a nuestros clientes VIP es indispensable para no dejar de tener en ellos la recordación de nuestra marca.

Sin embargo, ante hechos concretos que lo ameriten, las facilidades que se le puedan dar a un cliente preferente con un trato realmente especial, fuera de los procedimientos regulares, sería un signo real de que ese cliente es importante para nosotros.

En el caso del rubro en el que trabajo nos sucede muchas veces que al vender una propiedad, en el momento de la separación se ofrecen atractivas promociones que se aplican siempre y cuando los desembolsos del banco salgan hasta en un determinado plazo.

No obstante, los periodos de aplicación están dados tanto en la publicidad como en los documentos de separación. Nos reservamos el derecho de hacer valer la entrega de los referidos "regalos" con aquellos clientes que pensamos puedan replicar nuestra marca en su entorno social, generando, por qué no, nuevos potenciales clientes.

Esto, siempre y cuando crucemos información con la entidad bancaria para descartar que la demora en el proceso no se haya debido a un desinterés por parte del cliente.

Coincido con lo mencionado en el artículo. Con respecto a evaluar caso por caso y calcular el valor estratégico de cada cliente. Esto nos permitirá conocer cuánto representa cada cliente y creo que todo cliente preferencial por la frecuencia que acude a una empresa debe generar un monto a su favor para cualquier inconveniente.

Es muy interesante la pregunta con la que se inicia este artículo ¿Somos realmente clientes preferentes? Creo que todavía no, pero sí se ve el esmero que están poniendo las diferentes empresas (bancos, laboratorios, restaurantes, etc.) en buscar darle una mejor atención a ese cliente fiel, cumplido y sobre todo importante para ellos, ya sea por su poder adquisitivo, contactos etc.

Hoy en día que la competencia es más fuerte en todos los rubros, el valor agregado que brinde la empresa a ese cliente especial, ya sea en una atención preferencial, en enviarle algún detalle por su cumpleaños u otros, jugará un papel preponderante en el mantenimiento y captación de más personas en su cartera de cliente preferentes.

Este es un tema que empieza a desarrollarse con fuerza, pero en el cual se deben mejorar muchos detalles para que no se pierda el efecto deseado y aprovechar a ese cliente realmente satisfecho con el trato brindado por la empresa auspiciadora como un transmisor de los beneficios obtenidos, realizando una especie de micro marketing que ayude a difundir los puntos fuertes de ser un cliente preferente y así sus contactos busquen obtener esos mismos beneficios.

Pienso que es importante identificar a los clientes preferentes, ya que son de alguna manera la salud económica de las empresas. Pero se debería ver la forma de que todos los clientes sean preferentes algunos a mayor y otros a menor escala.

Lo importante es poder dar soluciones como las que usted comenta, rápidas y realmente cuando se necesitan, pero también pequeños detalles hacen que un cliente se sienta preferente: una llamada de mantenimiento, cumpleaños, en fin, detalles que hacen sentir al cliente no solo eso, sino algo más.

Profesor,

Considero que para generar una ventaja competitiva importante, las empresas deben ver a sus clientes preferentes como fuente de información primaria y tender puentes para construir relaciones relevantes con ellos. Se deben basar en los deseos que presentan esos clientes y en las motivaciones de consumo – siendo el menor porcentaje el que permite un mejor seguimiento de ello– para desarrollar estrategias que beneficien a todos los clientes, no solo a los preferentes, y mejoren así constantemente la experiencia con el producto o servicio que se ofrezca logrando la diferenciación en el mercado.

Las empresas deben tener muy en claro hasta donde pueden llegar en lo que a otorgar beneficios se refiere, de manera que se puedan ofrecer en el momento que se requieran o incluso en momentos que la empresa considere oportuno para hacer sentir al cliente realmente especial y sepa que están en la constante búsqueda de su satisfacción. Esto no solo conduce a mejorar las ventas y manejar una eficiencia en costos, sino nos permite convertirnos en los mejores conocedores del cliente, ayudándonos a personalizar y perfeccionar la oferta constantemente.

Este artículo nos hace reflexionar sobre el valor que representan los clientes preferentes para la empresa y la manera como ellas mantienen su fidelización. Casos en los que las empresas parecen descuidar a sus clientes preferentes hay muchos. Por ejemplo, una vez, en un banco conocido de nuestro medio, se adoptó la política de atender primero a aquellos clientes que no tenían tarjeta, mientras los que sí tenían esperaban mucho más de lo necesario.

Eso generaba molestia entre los “tarjetahabientes” pues pensaban que la entidad no tenía ninguna consideración con ellos. Es cierto que en este caso, los clientes preferentes de las entidades financieras no son necesariamente todos los “tarjetahabientes”, sino los clientes denominados BEX (banca exclusiva).

Sin embargo, la molestia causada origina que se expandan rumores acerca del supuesto mal servicio, se generan clientes insatisfechos y más aún estos clientes hacen un efecto multiplicador negativo con sus conocidos.

¿La retribución de cliente preferente es la que realmente se espera? La mayoría de empresas deben de aclarar ese término, ya que en el momento que más se necesita ser cliente preferente entran en una encrucijada increíble, como si les estuvieran pidiendo favores, y peor aún si se les hace algún comentario por vía telefónica. Algunas empresas sólo utilizan este adjetivo por moda y no porque en realidad lo sepan utilizar.

Es bien fundamentada ciertas posiciones que pueden exigir un cliente frente a las empresas, en base a beneficios. Es necesario resaltar que el costo de fidelidad de un cliente implica más que acciones de agradecimientos, manifestaciones en los momentos que un cliente lo necesite.

Si bien se sigue un lineamiento como parte de la política empresarial en determinados momentos; nosotros podríamos considerar que no nos atienden de forma eficiente aún así seamos clientes VIP; por ello, se debe considerar que las excepciones a la regla no existe para una empresa que se guía de parámetros muy fundamentados como parte de su cultura.

Ahora, tomando en cuenta que la evaluación de casos de consultas o reclamos trae consigo mayores labores que podría hacer perder el poder de negociación de la empresa frente a dichos casos, es necesario que se evalúe hasta qué medida pueden ser flexibles las empresas sobre determinadas situaciones.

A mi parecer deben existir personas muy capacitadas para instruir al personal, frente a casos específicos.