Otto, de acuerdo contigo que en la mayoría de casos el hecho de ser considerados dentro de una categoría de clientes , no nos exhime de las reglas del juego en general, pero creo que el hecho radica en el criterio del personal de la Cia. donde muchas veces no tienen la suficiente autonomía para manejar excepciones y sólo se limitan a decir "el sistema no lo permite".

Si somos más analíticos y nos ponemos en los zapatos de los trabajadores de las empresas de telecomuniciones, bancos, supermercados,etc, sabemos que estos estan lidiando constantemente con los clientes y el hecho de tramitar o canlizar un reclamo les significa, tiempo, pararse de sus sitios, pedir autorización al jefe inmediato y porque no, ganarse malas caras con un larga cola en espera por ser atendidos.

Entonces ¿qué nos queda? Sólo ser catalogados como VIP para ser presa fácil de productos mas caros (ojo:sin desmercer intereses bajos, mayor cantidad de minutos en un celular y todo eso) y más aún sin haber sido finamente rentabilizados para las empresas.

Cuando me refiero a no haber sido rentabiizados, digo que las empresa a veces no cuantifican el valor del cliente en el tiempo, y no es que diga precisamente que los empleados de mostrador o superiores deban tener su maquinita a la mano para hacer dichos cálculos, sino un mínimo de 2 dedos de frente para saber lo que acarrea un cliente insatisfecho.

Por último, podría citar un y mil ejemplos de experiencias propias y entrarían a tallar muchos elementos de marketing y eso.

Me olvidaba de un factor importante, el tema de confianza, a veces los clientes también se quieren pasar de listos y por una negligencia o descuido, creen que la empresa debe mirarles la cara.

Es cierto que muchas veces nos ilusionan como clientes vip, y aunque no tenemos oportunidades de probar los servicios a cabalidad, cuando lo hacemos no son lo que esperamos.
En caso de empresas monopolicas como consumidores finales es muy poco lo que podemos hacer si los canales de reclamo no son atendidos a cabalidad, pues mas alla de recibir disculpas vía correo o teléfono, no se soluciona el problema generado, creando nuestra desconfianza y adversión a la fidelidad a estos productos o marcas.

El diseño de un producto es importante como parte de las estrategias que la empresa adopte, para esto es adecuado evaluar nuestro publico objetivo (segmentacion), que represente el mayor aprovechamiento de los recursos y fortalezas que nos permitan cumplir de la mejor forma con nuestros objetivos y satisfaccion de los clientes.

Pienso que la forma como las empresas tratan a sus clientes depende de la exigencia de éstos hacia las empresas, muchas veces nos dan un mal servicio, nos tratan como uno más del montón o a pesar de ser Vip el trato es el estándar y nos quedamos con el mal sabor que nos ha causado pero "por falta de tiempo" o porque "no tenemos otra opción" seguimos consumiendo el mismo servicio y olvidandonos el incidente. Para obtener calidad de las empresas debemos ser exigentes, no actuar por separado sino hacer escuchar la voz de los consumidores. Creo que no es que las empresas quieran dar un mal servicio sino que les falta un empujoncito para tratar al cliente como se debe y para esto debemos comparar el servicio que nos dan a nivel internacional.

Efectivamente, las empresas ponen a los clientes preferentes en un pedestal, los miman, practican el marketing directo con ellos, los saludan en su cumpleaños, etc. pero cuando los reclamos de los clientes chocan con los ingresos de las empresas ahi se acabó la luna de miel y comienza la de hiel.

Son muchas las empresas que tienen clientes preferentes pero muy pocas las que tienen la política y la capacidad organizacional para atiender los reclamos, recordemos que en ISO 9000, con una queja se debe revisar todo un proceso, ¿qué empresas son capaces de eso?. Me olvidaba, ¿Los monopolios tienen clientes preferentes?, ¿Alguien puede comentarlo?.

Saludos.

Buen enfoque Toly, todo depende de nosotros: los consumidores, debemos ser más exigentes y no aceptar el servicio o producto si no cubre nuestras expectativas, más aún si nos han declarado clientes preferentes. Sin embargo, como señala Jorge Canales en mercados monopólicos es muy poco lo que podemos hacer.

Ciertamente no siempre somos clientes VIP desde nuestras perspectivas, esperamos algunos beneficios fuera de lo ordinario. Generalmente nos desilusionamos cuando no recibimos lo que esperamos. Es evidente que las empresas no están en posición de adecuarse a cada perfil de cliente, tal vez por la falta de un soporte tecnológico que les permita enfocarse realmente a las necesidades u urgencias de un cliente VIP, es decir en muchas situaciones eres VIP dentro de un conjunto de VIP que no tiene un beneficio adicional.

En muchas situaciones somos clientes VIP para que la empresa nos ofrezca promociones, pero deberíamos preguntarnos ¿realmente esas promociones son de interés para el cliente? o simplemente el designarnos como VIP conlleva a comprar lo que ofrecen, según las empresas con descuentos exclusivos por ser catalogados VIP.

Queda la inquietud, las empresas pueden responder a clientes VIP en ocasiones extraordinarias.

Saludos, mi experiencia, fue buena con un banco, por omisión no pague la cuota de mi tarjeta el día tal, y llame "reclamando" por qué me cargaban S/. 25 y el asistente verifico y me dijo: "Ud. es cliente exclusivo" y me anulo la penalidad. Lo mejor es que el mismo lo hizo sin preguntar a su "jefe", eso es una buena experiencia. Pero como dicen los comentarios el modelo tiene que ser integral, es decir cubrir las virtudes y excepciones en que pueda incurrir un cliente esi genera valor al aservicio y por ende a la marca.
Saludos

De acuerdo con el comentario. Fidelizar a los clientes implica mucho más que enviar propaganda diferenciada o acordarse del cumpleaños. Conversando con amigos colombianos, llegamos a la conclusión que en Perú nos falta mucho en atención al cliente. Por lo general la buena atención se da en servicios que cuestan caro. En el Perú, para obtener buena atención hay que pagar de más, y bastante.

Totalmente de acuerdo con el ADECUADO análisis de los clientes preferentes, ya que este tiene que ir mas allá del pareto y la rentabilidad. Existen otros factores que son básicos, como por ejemplo el potencial de clientes a futuro, la imagen que te puede brindar un cliente, etc. El detalle es que factores como estos no son medibles, por lo que la percepción depende solo del talento y visión de los directores comerciales.

Como bien lo dice el artículo, el grupo de clientes preferentes se creó reconociendo su fidelidad; ahora bien, considero que es importante que las empresas realicen un seguimiento permanente, que les permita evaluar dichos clientes, pues con el tiempo éstos pueden haber perdido su frecuencia de compra y posiblemente las empresas estén otorgando beneficios a quien realmente no corresponde, pues la categoría de VIP no significa garantía eterna de fidelidad, solo les permite identificar esos clientes a los cuales debe atender mejor en pro de lograr una verdadera preferencia de compra.

Por tanto, las empresas deben estar en capacidad de manejar el riesgo y el impacto, de que un cliente pierda su categoría preferencial, ya que ello podría generar, en algunos casos, un efecto adverso que conlleve a la insatisfacción del cliente con la empresa.

Estimado Jose, tu lo has dicho: "una golondrina no hace el verano..." sin duda, todos hemos tenido buenas y malas experiencias, lo cierto es que el balance debe ser siempre positivo para que el cliente siga percibiendo valor. Por otro lado, los errores deben ser corregidos por las instituciones prestadoras de servicios para que no vuelvan a ocurrir, por lo menos ¡no con el mismo cliente!

Buen análisis Estratega007, tus comentarios son contundentes: ya no estamos hablando solo de la fidelización de clientes externos sino también de la fidelización de clientes internos (empleados), pues en ellos recae la continuidad de la relación y del negocio. ¿Estoy en lo cierto?

Alvaro, ¿Cuál es o debería ser el estándar? Una empresa que se jacte de atender bien a sus clientes debe forzosamente tener indicadores de servicio, de lo contrario son solo buenas intenciones.

Otto, según veo la platica tiene varios puntos que recalcar, como distinguir adecuadamente el perfil de las personas destinadas para atender a los diferentes niveles de clientes, dándole mayor relevancia al criterio, y esto adicionado a eficientes parámetros o límites que les ofrescamos para que su gestión sea flexible y por ende rápida.
También debemos tener en cuenta que podemos nombrar y valorizar a nuestros clientes de diferente manera con objetivos ajenos a la fidelización, puede ser que nosotros percibamos que somos VIP solo por tener una tarjeta de diferente color, mas la razón es solo canalizar promociones u cobrar adicional por un mejor servicio (nuevo producto), y como clientes “esperamos más por lo que siempre dimos”.
Otro punto es que muchas veces las empresas dan la bienvenida al nuevo grupo selecto de clientes con una extensa comunicación, y con los detalles como los saludos, pero eso es el relleno, el verdadero diferencial debe estar presente cuando el cliente lo necesite, debemos tener los indicadores de cada beneficio que ofrecemos para saber si estos son los que realmente desea y que valor percibe de cada uno de ellos. Mucho se invierte en comunicación de beneficios que no se usan más en los detalles más relevantes, como la capacitación del personal que nos atenderán, ¿no?

Otto, estoy de acuerdo con los comentarios y acorde al tema propuesto me gustaría compartir un tema que toda empresa no debe perder de vista “la adecuada segmentación de sus clientes”, ciertamente las empresas exitosas en un mundo tan competitivo como el que vivimos, deben tener la capacidad de proporcionar a sus clientes VIP o regulares, lo que desean y de manera eficiente; si no saben quiénes son, menos podrán otorgarles lo que necesitan y prefieren.
Por otro lado, Edgar CJ comenta sobre la inversión que las empresas le proporcionan a la comunicación con sus clientes, estoy de acuerdo con que ésta debe ir de la mano con el resto de “momentos” en los que la empresa se conecta con el cliente del servicio o producto, sin embargo las empresas deben ser consientes que en la empresa no todo se puede cuantificar, en muchas ocasiones las empresas invierten en publicidad o promociones, desconociendo a que publicidad o promoción exacta le deben atribuir su incremento de ventas, sin embargo lo siguen haciendo.

Considero que el Servicio es quien debería ser VIP y no la persona, esto lo digo porque parece que las empresas se olvidan que su " Producto " debe contar con más de un beneficio y para el caso de Servicio toma una gran importancia el Servicio Post venta deberían llamarnos para recordarnos que se acerca la fecha de vencimiento, que debemos acercarnos al taller para que revisen el auto, notificarnos cambios de horarios o procedimientos , si hay algún problema buscar una solución que no haga sentir mal a nuestro cliente. Se necesita que se sienta respaldado por la empresa y que esto genere simpatía y fidelidad de esa manera no buscará un buen trato en otro lugar.

El mensaje que debe dar una empresa a su cliente es que la satisfacción de la persona es más importante para ellos que las ganancias económicas que puedan obtener.

Estimado Edgar CJ, de tu comentario rescato dos preocupaciones: la primera, es que sería muy grave para las empresas que sus clientes preferentes perciban que lo único que los distingue es el color de la tarjeta y que no tienen ningún beneficio por tal reconocimiento; y la segunda, es la necesidad de contar con métricas (KPIs) que permitan a las empresas medir los resultados de sus campañas dirigidas a este segmento.

Sobre el tema del cliente preferente, es cierto, ahora nuestros clientes son más exigentes y reconocer que tenemos clientes VIP es obtener un vínculo importante para nuestra empresa, pero tendríamos que analizar si esto nos asegura que ese ¨cliente especial¨ se quedará con nosotros.
En mi opinión, tengo la idea que se debería realizar el SEGUIMIENTO, una palabra poco usada en acción, sobre todo en empresas peruanas, así evitaríamos que:
• Nuestro Cliente Preferente se vaya a la competencia, por algún descuido por parte de nosotros como empresa.
• Y, aunque aparezca la ¨Tentación en su camino¨, nuestro Cliente Preferente recuerde que con nosotros no sólo tiene un producto sino que es parte de ¨nuestra familia¨ - hacerlos sentir como en casa.

Al igual, considero que las empresas deberían formular nuevas estrategias para sus clientes ¨Star¨, ¨Vip¨, ¨Preferenciales¨, ¨High rollers¨, y cuanta denominación coloquen a éste tipo de clientes, investigar sí los recursos utilizados como: recordar tu cumpleaños, enviar un saludo por micrófono ó entregar un 15% de descuento por ser el mes de tu cumpleaños, continúa impactando en ellos.

Estimado Otto, estoy de acuerdo con diferentes comentarios mencionados. Creo que basicamente algunas empresas con la finalidad de captar mas clientes, etiqueta a estos clientes como clientes VIP, no teniendo necesariamiente valores agregados muy diferenciados con los clientes regulares. Por otro lado puedo afirmarte que tambien existen empresas que se toman la estrategia de clientes preferenciales muy en serio y esto hace que sean muy reconocidas y logren la fidelidad de estos clientes en el tiempo gracias a ese buen servicio o la flexibilidad que tienen al resolver situaciones como las que mencionas en tu artículo.
Creo que debemos partir de ahí. Otro tema que debe quedar claro es que nosostros como consumidores debemos de tener en claro que se nos esta ofreciendo como cliente Vip, para que no existan problemas en un Futuro y tambien ser concientes que las empresas nos nos pueden dar todas las soluciones a nuestros problemas, pero creo que diferentes valores agregados nos pueden ayudar a olvidar impaces que se puedan tener y seguir continuando trabajando con ellos.

Estimado Otto, es muy cierto el comentario indicado en tu artículo, el trato de clientes VIP sólo se da en ciertas situaciones, mas no en las que realmente un cliente necesita sentirse como VIP, tales como en concesiones por un atraso en un pago por factores fortuitos (plazo no mayor a 2 días) o el reconocer una falla por parte de ellos no simplemente verbalmente, sino también con alguna compensación sobre el cliente. No basta con darle regalos o posiciones preferenciales en la cola para pagar.
El sentirse un cliente VIP va más por ese lado que por el antes mencionado.
El seguimiento al cliente también es un factor muy importante, el preguntarle cómo se siente con el servicio y qué cosas adicionales espera del mismo, este elemento puede resultar importante para mejorar la calidad del servicio y asegurar la fidelidad de los clientes.

Hola Otto, Que bueno que podamos preguntarnos: ¿porque tenien una identificación de clientes preferentes no podamos verdaderamente serlo? Lamentablemente he pasado por un caso muy similar al tuyo y puedo concluir en una pregunta: ¿las empresas de servicios en el Perú estamos preparadas para atender a clientes preferentes? ¿Sabemos verdaderamente que es un cliente preferente y cual es la importancia del mismo? ¿Se trata simplemente de un número más de su cartera preferente?

No es cuestión de las políticas de trabajo que deben manejar los empleados que tienen cara al público, sino de como están capacitados para manejar dichas políticas ante casos como los de un cliente frecuente (fidelizado supuestamente) que tiene un problema.

Creo que no se trata de acumular muchos más puntos, de ganar muchas mas millas, sino de obtener la mejor ayuda en el momento que se requiera. Si un cliente está fidelizado con una empresa, pues tengamos por seguro que seguirá consumiendo sus servicios así gane o no puntos.

Por otro lado es importante que las empresas manejen una buena comunicación, en especial con sus clientes preferentes, para que ellos sepan que beneficios se les ofrece. Muchas veces las páginas web incluyen dicha información pero lo hacen de manera poco amigable.

Pienso que se debería poner más énfasis en la comunicación mediante canales más directos con el cliente para que ellos estén al tanto y más familiarizados con la empresa.

Hola Otto, Que bueno que podamos preguntarnos: ¿porque teniendo una identificación de clientes preferentes no podamos verdaderamente serlo? Lamentablemente he pasado por un caso muy similar al tuyo y puedo concluir en una pregunta: ¿las empresas de servicios en el Perú estamos preparadas para atender a clientes preferentes? ¿Sabemos verdaderamente que es un cliente preferente y cual es la importancia del mismo? ¿Se trata simplemente de un número más de su cartera preferente? No es cuestión de las políticas de trabajo que deben manejar los empleados que tienen cara al público, sino de como están capacitados para manejar dichas políticas ante casos como los de un cliente frecuente (fidelizado supuestamente) que tiene un problema. Creo que no se trata de acumular muchos más puntos, de ganar muchas mas millas, sino de obtener la mejor ayuda en el momento que se requiera. Si un cliente está fidelizado con una empresa, pues tengamos por seguro que seguirá consumiendo sus servicios así gane o no puntos.
Por otro lado es importante que las empresas manejen una buena comunicación, en especial con sus clientes preferentes, para que ellos sepan que beneficios se les ofrece. Muchas veces las páginas web incluyen dicha información pero lo hacen de manera poco amigable. Pienso que se debería poner más énfasis en la comunicación mediante canales más directos con el cliente para que ellos estén al tanto y más familiarizados con la empresa.

Creo que la fidelización de los clientes que consigue una empresa termina por debilitarse cuando realmente esta le muestra a uno que lo que realmente importa simplemente es el dinero, y ese es el negocio en realidad, decirte que eres "cliente preferente" cuando en realidad el nombre solo es un cliché. Las cosas no son gratis, sin embargo si creo que para las empresas estas "acciones preferentes" son una inversión cuya ganancia será retribuida en la medida que ese cliente preferente o cliente VIP, siga consumiendo su producto o servicio. A su vez esos clientes (que son los que una empresa debe cuidar), mas allá de la recordación de su cumpleaños o recibir un detalle, espera realmente un trato que lo haga diferente de los demás y que se sienta seguro de que, gaste lo gaste en tu producto o servicio, a la larga también sabe que es una inversión para él, pues la ganancia será una mejor calidad en el servicio y un valor agregado a las cosas que la empresa le puede ofrecer.

Pienso que el tema de cliente preferente es una estrategia más de marketing para captar más clientes o inducir a sus clientes a comprar más. Las empresas no están dispuestas a invertir ya sea en brindar un mejor servicios o dar regalitos de su presupuesto.
Hace un tiempo recibi una carta de una tienda por departamentos, diciendo que ahora soy cliente "premium" y por ello me entregaban una cuponera de descuentos (que nunca he usado, porque no son del tipo de servicios que me gustan).
Las letras chiquitas decian que para mantener mi estatus "premium" debía cumplir ciertos requisitos, entre los más importantes, mantener un cierto nivel de gastos con su tarjeta...
Por cierto para mi cumpleaños me enviaron un regalo que NO me gustó. Si se supone que guardan en una base de datos de los productos que compro, no podían haber deducido mis gustos? Estoy segura que ese regalo no está dentro de los estándares de los productos que venden en la tienda

Soy un convencido de que debemos hacer (sobre todo en este sector) que todos nuestros clientes se sientan preferentes o tengan la percepción de que son los más importantes, pero lamentablemente no a todos les satisfacen los mismos atributos que podemos ofrecer y no podemos hacer un "traje a la medidda" para cada cliente, debemos agruparlos por ciertas similitudes mediante un CRM y tener claro que cosa ofrecerle a cada grupo sin gastar esfuerzos en atributos que pudieran no ser valoridas por unos, pero si por otros.

Terminé de leer el artículo y me puse a pensar en las empresas que me han emitido alguna comunicación indicando que soy un cliente preferente pero inmediatamente cambié de pregunta y dije: ¿cuántas veces he utilizado esa catalogación para obtener realmente un beneficio? Y la respuesta fue: “Nunca”. En realidad, la etiqueta de “cliente preferente” u otro nombre que las empresas le colocan no significan que están segmentando su mercado sino que simplemente lo están induciendo a seguir gastando. Cuando indican que usted es un cliente preferente y por eso tiene diversos tipos de descuentos, beneficios por pronto pago, etc. Uno como cliente realmente cree que es verdad pero cuando se acerca a las empresas para hacer uso del título de “cliente preferente” se da con la sorpresa de que debe cumplir más requisitos que un “mortal” y uno termina por enfadarse, quejarse pero finalmente seguimos asistiendo a las mismas tiendas y consumiendo sus productos y es ahí donde también el cliente tienes responsabilidad en que las empresas continúen en ese trato inadecuado a sus cliente, salvo sea un monopolio como lo mencionaban algunas personas que comentan este artículo.

Los empleados que representan a las empresas y tienen contacto directo con el cliente, también pueden ofrecer soluciones, ayudarte a buscar alternativas y no solo limitarse a mencionar que por políticas de la empresa tal o cual cosa está prohibida, que no pueden hacer más, etc.. las empresas deben trabajar fuerte en el tema de capacitar a su personal y dejar que sean capaces de ofrece soluciones ante casos excepcionales y evitar buscar al jefe para que los autorice porque los empleados no deben ser autómatas deben tener capacidad de respuesta ante las solicitudes de cliente.

Para terminar contarte que el ante año pasado una tienda por departamento, por el día de mi cumpleaños me indicó que la empresa me otorgaba un regalo porque ser su cliente preferente y bla bla … la primer problema: que yo misma debía ir a recoger mi regalo! (no lo enviaban a casa, es decir, no tuvieron la delicadeza de gastar en un courier), bueno con todo y eso decidí ir a la tienda, segundo problema: que el “regalito” no se recogía en la tienda sino en una oficina cercana a la tienda …. A insistencia de una amiga y como para matar el tiempo decidimos ir a esa oficina cercana, tercer problema: esperé como treinta minutos en ser atendida porque la única persona que entregaba a los “clientes preferentes” ese “regalito” había salido a hacer unas gestiones …. Bueno casada de esperar estaba por retirarme cuando me llamaron de la plataforma (pensé que me entregarían ese regalito) y cuando indiqué el motivo de mi visita a esa oficina me dijeron (aquí viene el cuarto problema y más desagradable) que los regalitos se habían acabado y que regresará en dos días!! …….. Es decir, que los “regalitos” no eran personalizados sino que todos eran igual para cualquier cliente sin tomarse el tiempo de verificar los gustos y preferencia del “cliente preferente” …. Obviamente nunca regresé a recoger ese regalo y a la semana me llamaron para indicarme que debía recogerlo y lamentablemente la telefonista escuchó todas mis quejas y en vez de decirme al menos: Sentimos el incidente … solo atinó a decirme: Por favor indíqueme si no lo va a recoger para poder asignárselo a otra persona!! … Realmente los clientes preferentes, en algunas empresas, no existen.

Definitivamente la Categoría de Cliente VIP no es suficiente para sentir que uno realmente lo es. Cuando se tiene un reclamo, consulta o queja, es el momento de la Verdad para revelar si somos o no un cliente muy especial.
He aquí el reto de las empresas para demostrar que son confiables, que no solo tienen clientes VIP sino que brindan un servicio “VIP”. Este servicio será evaluado por el cliente se lo pregunten o no, y a partir de este trato también determinará en qué categoría colocará a la empresa, tal vez distante del que la empresa cree o desea estar.
Las compensaciones sin lugar a dudas deberán reconocer al cliente, en función al valor que le reporta a la empresa (frecuencia de consumo, potencial de cliente a futuro, etc.) pero lo que si pueden las empresas hacer con los clientes de la categoría VIP, es comunicarse con ellos para conocer el nivel de satisfacción luego de estas “atenciones”, las que también considero serán percibidas favorablemente. Saber que su reclamo de alguna manera ha llamado la atención de la compañía y querer conocer como se sintió al respecto.

El verdadero significado de " Cliente VIP" o "Cliente Preferente" aún no logra ser comprendido y definido del todo por las empresas. Se usan estos términos con la finalidad de seguir cautivándonos y haciéndonos sentir especiales cuando realmente para muchas empresas no lo somos, es una estrategia más de marketing. De nada sirve que las empresas destinen parte de sus ingresos en realizar una base de datos, acumulación de puntos en tarjetas de cliente preferente para ser canjeados por premios, compra de regalos (que son los mismos para todos los que pertenecen a este grupo, a pesar que el perfil de cada uno sea distinto) y entregártelos en ocasiones especiales como tu fecha de cumpleaños, aniversarios, etc. cuando en el momento de la verdad que es cuando necesitas realmente usar los beneficios de ser cliente preferente sobre un tema relacionado al servicio que la empresa te brinda, ésta simplemente es nula, o compruebas que eres uno más del montón.
Entonces queda la pregunta ¿Realmente soy un cliente preferente? La respuesta es obvia.
Las empresas deberían invertir más en la calidad de servicio y capacitación al personal para fidelizar al cliente. Realmente como usuarios valoramos más que el servicio que nos brinden sea el mejor y a pesar que no nos envíen un pequeño regalito o no acumulemos puntos en un tarjeta, si consideramos que nos tratan bien y responden adecuadamente y con rapidez frente a un problema que se nos presente, definitivamente regresaremos a esa empresa.
En estos tiempos la fidelización de un cliente va más allá de todas las técnicas actuales, la clave es invertir en calidad de servicio.

Los regalitos que envían a casa con la tarjetita o la carta de felicitaciones son detalles que no busca un cliente preferente, puesto que así como a una persona le envían una clase de regalo, la misma empresa le ha enviado lo mismo a los "X" numero de clientes VIP que tienen. Entonces, ¿dónde está la diferencia?. El ser un cliente VIP te obliga a gastar más en la empresa en la cual estás beneficiado para obtener descuentos en establecimientos afiliados a la empresa o vales de consumo en restaurantes. Pero lo que más satisface a una persona VIP es en la solución de problemas, la forma y el tiempo que toman para hacerlo y el seguimiento post- servicio que se da. Es ahi donde verdaderamente se mide la satisfacción del cliente.

Estimada Roxana, tu ejemplo demuestra una vez más la poca iniciativa y el poco compromiso que tienen las empresas para segmentar correctamente a sus clientes. Lo hemos comentado anteriormente, muchas empresas entregan regalos sin analizar los gustos y preferencias de sus mismos clientes "premium"; son pocas las que segmentan adecuadamente sus bases de datos y "personalizan" sus promociones y comunicaciones.

Estimada Charo, tu análisis es correcto y tu anécdota indignante. De todos los comentarios podemos concluir que en el trato al cliente las empresas tienen mucho que aprender. En el siguiente post comentaremos sobre la necesidad de fidelizar también a los clientes internos, son ellos los que interactúan con nosotros y deben tener las políticas de atención bien definidas.

Es cierto que muchas empresas, en especial las de servicios tales como bancos o tiendas por departamentos, nos bombardean con atenciones, tarjetas, invitaciones, obsequios, etc, con el fin captar nuevos clientes o de hacernos más fieles al consumo de sus productos. Cada una de las estratégias empleadas por estas empresas es más agresiva que la otra. Todo esto con tal de lograr sus objetivos. Como comentas Otto, mientras todo esté bien, no hay problema, sin embargo en cuanto surge alguno y tratamos de conseguir la solución, es cuando uno se da cuenta de la realidad, de que no necesariamente somos el cliente preferente o exclusivo que nos hicieron creer, sino que finalmente formamos parte de ese grueso de clientes que no nos hace diferentes a los demás. Particularmente he tenido beneficios y desazones con este tipo de segmentación, la cual pienso debe mejorar mucho, pues el verdadero valor que deben ofrecer las empresas, no solo es preferencia en la atención, sino también trato amable, calidad y rapidez.

Hoy en día el tema de fidelización de clientes ha cobrado más fuerza y cada vez más vemos cómo las empresas buscan ser más creativas. Es muy necesario para las empresas ser innovadoras y acercarse cada vez más al cliente, coincido con una de las compañeras que indica que debe darse mayor valor a la calidad del servicio y en especial al factor humano.

Considero importante señalar que las empresas deberían empezar internamente, el principal cliente es el trabajador quien finalmente será conductor de los programas y acciones de fidelización.

Si bien en mi caso formo parte de clientes 'normales', hasta el momento no me he llevado una mala experiencia, he tenido la suerte de ser atendida como esperaba y cuando la atención fue excelente me gusta compartirlo, creo que lo mejor que le pueda pasar a una empresa es recibir un comentario positivo y que este mensaje sea trasmitido boca a boca.

Por otro lado, he notado un gran desconocimiento de los clientes que tienen acceso a una serie de beneficios o quizás es que las empresas no están comunicándolo bien ni usando los canales apropiados.

Estimado Otto:
Quería enfatizar, que si una empresa desea incorporar un programa para clientes exclusivos, esta debe contar con un área que se encargue exclusivamente de mantener una adecuada / fluida comunicación con aquel grupo específico.
Tomando algunas ideas:
El área debe proponer a los directivos cuales son los beneficios que el cliente preferente valora y la rentabilidad que esto generaría para la empresa. Elaborar las políticas flexibles de atención al cliente preferente. Contar con el personal de atención Adhoc. Comunicar / transmitir los beneficios que tienen por ser clientes preferentes, con ello se iniciaría la fidelización. Medir la satisfacción de los clientes. La rentabilidad que generó. Ajustar el perfil del grupo preferente y continuar con el ciclo de mejora.
Como muchos lo han mencionado este grupo preferente no son perpetuos, como también los beneficios o el valor que perciben nuestros clientes por serlo. Seamos conscientes de todo ello para mantener a nuestros clientes preferentes satisfechos.

Cuando una empresa te baja el dedo, es decir te desclasifica como cliente preferente, es porque te volviste un cliente inactivo. Lo curioso es que buscan que nosotros los clientes tengamos la iniciativa para mantenernos en la "categoría" y no actúan proactivamente para mantenernos sino, en algunos casos, reactivamente para recuperarnos.

De acuerdo profesor Otto, considero que la venta no se genera cuando existe la entrega del bien, la venta se inicia en la post venta. La idea es estrechar relaciones duraderas con los clientes, que sienta que somos sus aliados (“Él gana, nosotros ganamos”); es por ello que la post venta es importantísima cuando nos enfrentamos en próximos negocios.
Fidelizar al cliente es: estar con él, seguimiento luego de la venta, mantenerlo informado de las mejoras, brindarles cursos, lograr establecer una empatía cuando el cliente se encuentra en problemas de operación o producción.
Cuando nos encontramos un tema del cumplimiento de la garantía y nuestras políticas empresariales nos impiden hacer algo mas, es ese el momento el cual debemos sentarnos con el cliente ha establecer acuerdos “solidarios”

Comentarios aparte:
Para una empresa transnacional, es importante que el cliente TOP conozca la calidad del producto que se le ofrece y que se sienta identificado con él mismo, por ejemplo mediante viajes a fábrica.
Es importante segmentar a nuestros clientes con el objetivo de lograr una cobertura mas eficiente que nos permita centrar nuestros esfuerzos generalmente en los mercados TOP A y B.

Exigente a morir, la autonomía a los empleados del front office es posible si el trabajo es rutinario y no representa mayor riesgo para la institución, estoy pensando en los bancos por ejemplo. Sin embargo, si la operación es compleja, será más “fácil” para el empleado decir que “el sistema no lo permite”, como señalas, porque hacerlo le va costar mayor esfuerzo y no está motivado para ello. Lo que si es grave es que algunos empleados del front office, al no tener consciencia del costo que implica traer un nuevo cliente, arruinen el esfuerzo comercial realizado con anterioridad. Tengo un ejemplo que me acaba de suceder y puede ilustrar mi comentario: esta noche entré a la tienda Zara de Angelopolis en Puebla, de pronto eran las 8:45pm (la tienda cierra a las 9:00pm) había una larga cola para pagar y la gente pagaba en Pesos mexicanos o con tarjeta (normalmente no reciben Dólares americanos en las tiendas como en Perú); cuando llegó mi turno le pregunte a la señorita si podía pagar en Dólares, aunque me castigó el tipo de cambio me dijo que si. Como ves, ella tenía autonomía y voluntad para hacerlo, porque no estaba dentro de su proceso “rutinario” de cobro.

Estimado Jorge, la competencia siempre es bienvenida porque beneficia al consumidor, hace más competitiva la industria y obliga a los ofertantes a estar en constante búsqueda de ventajas competitivas que los diferencien; el mejor ejemplo es el de Movistar: ¿recuerdas como era su servicio antes de la llegada de Claro? Aunque todavía tiene mucho por mejorar, ¡Claro le está respirando en la nuca!

De acuerdo Angel, tú lo has dicho, debemos partir por identificar a nuestro público objetivo. La pregunta es: ¿queremos atender a los clientes preferentes o no? Si la respuesta es positiva preocupémonos por crear satisfactores que verdaderamente generen valor en la relación. ¡No nos engañemos, ni engañemos al cliente!

Este tema ha generado una gran cantidad de comentarios pues cada uno de nosotros podemos percibir como nos han segmentado las diferentes empresas de servicios. Una experiencia que me gustaría compartir con ustedes es la vivida en el Salón Sumaq del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, mi tarjeta Priority Pass venció el 31 de julio de este año, y recién me di cuenta cuando la señorita me hizo firmar el voucher al ingresar al salón el lunes 16 de agosto. Lo rescatable de esta experiencia es que a pesar que mi tarjeta (y entiendo mi condición de cliente preferente) había vencido 15 días atrás la señorita me permitió ingresar (no quiero pensar que no se dió cuenta). El vuelo de regreso a Lima será este domingo, veremos que pasa en el salón VIP del Aeropuerto Internacional Benito Juarez. ¡Por cierto, el lunes mismo llamaré a la entidad correspondiente para "solicitar amablemente" mi nueva tarjeta!

Lo acabo de vivir Marisol y te doy toda la razón. Uno es cliente preferente porque la empresa confía en uno y no porque tiene una tarjeta que lo identifique como tal. Creo que todos coincidimos en lo mismo, esa es la esencia del marketing relacional, el resto es operatividad.

En efecto Master Rural cuando todo va bien clientes y proveedores de servicios estamos contentos. Sin embargo, en una empresa de servicios cuando ocurre una falla en el proceso en el momento es muy difícil revertirlo, sobre todo si la persona del front office no tiene autonomía para hacerlo. Coincido contigo, nos sobran las manos de los dedos para señalar a las empresas de servicios que creen en un cliente preferente y lo tratan como tal, me parece que el BCP ha avanzado mucho en este tema, los clientes de Banca Exclusiva lo podrán confirmar.
Pienso que los monopolios también diferencian a sus clientes por su facturación y por su puntualidad en los pagos, no me consta que reciban un trato preferente pero si una tarjeta de beneficios por ejemplo, estoy pensando en los Municipios cuando te nombran Vecino VIP.

Es un buen diagnóstico Marianella, sin la tecnología apropiada es imposible pensar en la segmentación interna y los beneficios que esta trae tanto para la empresa como para sus clientes.

Alejandra, lo que dices es muy cierto. La pregunta es: ¿a quién le compete evaluar el mantenimiento de un cliente en una categoría preferencial? En otras palabras, somos nosotros los clientes que no debemos parar de consumir en una empresa de servicios para mantenernos en una categoría preferencial, así no necesitemos el servicio como por ejemplo cortarse el cabello tres veces al mes; o son las empresas quienes deben fijar los parámetros necesarios para que un cliente pertenezca a una categoría preferencial y advertirles frecuentemente su situación. Si es lo segundo, como yo pienso, ¿las empresas lo hacen regularmente?

¡Como les dije lo esperaba! Hoy 22 de agosto cerca de las 6 de la mañana me acerqué al salón VIP “Admirals Club” del aeropuerto internacional Benito Juárez con mi tarjeta Priority Pass vencida. La señorita del front office Georgina Ramírez muy amablemente me pidió otra tarjeta pues la que le mostré estaba vencida. Cuando traté de explicarle que se trababa de un problema del courier me contestó que normalmente esas tarjetas las enviaban con un mes y medio de anticipación; cuando traté de explicarle que un cliente preferente es preferente porque una institución lo ha segmentado así por su comportamiento y merece un trato diferente me contestó que como sabía si yo seguía siendo preferente. Rápidamente entendí que no íbamos a llegar muy lejos y que al igual que un reo que tiene que demostrar su inocencia, un cliente preferente tiene que demostrar que lo es con una “tarjeta” que lo identifique como tal porque su palabra no vale nada.

Yo lamento los esfuerzos realizados por la institución financiera que me segmentó como cliente preferente, por la empresa que administra los salones VIP en los aeropuertos, por las compañías aéreas que a través de una empleada del front office –sin criterio, no logran su objetivo de satisfacer a un cliente.

Tal vez la solución sea que todas estas instituciones apliquen el concepto de consolidación del sistema propuesto por Hax en su modelo Delta, que la institución financiera revise su calendario de envíos y su relación con el courier, que los señores de American Airlines propietarios del Admirals Club revisen sus políticas de aceptación de clientes con tarjetas vencidas un mes y que capaciten a su personal del front office como la señorita Ramírez para manejar con autonomía y mayor criterio estos casos, que supongo no son frecuentes.

Al retirarme, le pedí una tarjeta de presentación a la señorita Ramírez –a quien le mando saludos– con la finalidad de enviarle el link de mi blog “Hablando se servicios” y una copia escaneada de mi tarjeta Priority Pass vigente (cuando la tenga).

Finalmente, tengo una hipótesis que me gustaría probarla: el concepto de “marketing relacional” todavía es un lineamiento estratégico en muchas empresas, estas estrategias no han sido implementadas, y me temo que los recursos humanos necesarios para ello tienen que volver a nacer.

Estimados lectores,
Hoy 23 de agosto a primera hora llamé por teléfono al call center de la institución correpondiente con la finalidad de averiguar el paradero de mi tarjeta Priority Pass, la señorita que me contestó amablemente, después de solicitarme nuevamente todos mis datos -por seguridad- e interrogarme sobre el caso, quedó en responderme hoy mismo y a la brevedad, son cerca de las 11 de la noche y hasta ahora sigo esperando su llamada. ¿Tendrá razón la señorita Ramírez? (continuará...)