Lo anterior con la finalidad de esmerarnos en su atención, darle prioridad y, sobretodo, no permitir que la competencia lo seduzca.
Las empresas proveedoras de servicios se han tomado muy en serio esta recomendación y algunas de ellas han clasificado este grupo como: clientes VIP, clientes exclusivos, clientes preferentes u otra denominación que destaque su diferenciación. La finalidad es reconocer su fidelidad y evidentemente fomentar la mayor utilización del servicio que ofrecen para que sus clientes no pierdan la categoría atribuida. En retribución a ello, probablemente, se acuerden de su cumpleaños, del día del padre o de la madre, de Navidad u otro acontecimiento en el que les envían una tarjeta de saludo y las más generosas un regalo que, aunque muchas veces no estén seguros de si les guste, siempre es bienvenido.
Como cliente preferente uno se siente reconocido, halagado, diferente. ¿A quién no le gustaría evitarse la cola que hacen los mortales? ¿O tener una mejor ubicación o, simplemente, recibir mayores beneficios?
Cuando todo marcha bien, las empresas y los clientes nos sentimos muy bien. Sin embargo, cuando uno realmente necesita hacer uso de esa preferencia, por ejemplo, cuando nos pasamos un día la fecha de vencimiento de la garantía, cuando perdimos un vuelo de ida y por el no show no nos reconocen el de regreso, o simplemente cuando solicitamos realicen una excepción, ahí nos gustaría que las empresas nos demuestren por qué nos eligieron clientes preferentes y hagan uso de las recomendaciones de Lovelock en cuanto al manejo de las excepciones se refiere.
No estamos en contra del cumplimiento de los contratos ni de las políticas establecidas que para este fin han implementado las empresas. Lo único que señalamos es que las empresas deberían evaluar caso por caso, calcular el valor estratégico de cada cliente, dar suficiente autonomía a sus empleados cuando corresponde y hacer una excepción cuando el cliente realmente es preferente y lo merece.
Otto, de acuerdo contigo que en la mayoría de casos el hecho de ser considerados dentro de una categoría de clientes , no nos exhime de las reglas del juego en general, pero creo que el hecho radica en el criterio del personal de la Cia. donde muchas veces no tienen la suficiente autonomía para manejar excepciones y sólo se limitan a decir "el sistema no lo permite".
Si somos más analíticos y nos ponemos en los zapatos de los trabajadores de las empresas de telecomuniciones, bancos, supermercados,etc, sabemos que estos estan lidiando constantemente con los clientes y el hecho de tramitar o canlizar un reclamo les significa, tiempo, pararse de sus sitios, pedir autorización al jefe inmediato y porque no, ganarse malas caras con un larga cola en espera por ser atendidos.
Entonces ¿qué nos queda? Sólo ser catalogados como VIP para ser presa fácil de productos mas caros (ojo:sin desmercer intereses bajos, mayor cantidad de minutos en un celular y todo eso) y más aún sin haber sido finamente rentabilizados para las empresas.
Cuando me refiero a no haber sido rentabiizados, digo que las empresa a veces no cuantifican el valor del cliente en el tiempo, y no es que diga precisamente que los empleados de mostrador o superiores deban tener su maquinita a la mano para hacer dichos cálculos, sino un mínimo de 2 dedos de frente para saber lo que acarrea un cliente insatisfecho.
Por último, podría citar un y mil ejemplos de experiencias propias y entrarían a tallar muchos elementos de marketing y eso.
Me olvidaba de un factor importante, el tema de confianza, a veces los clientes también se quieren pasar de listos y por una negligencia o descuido, creen que la empresa debe mirarles la cara.