"La experiencia de consumo no se puede quedar en vender el producto, sino que sigue en la opinión que el consumidor va a dar de ese producto. Si no estamos en redes sociales, no podemos controlar, ni gestionar, ni cuantificar, ni generar expectativas de esa experiencia de consumo". Con estas palabras, Santiago Martínez, consultor en comunicaciones y media trainer, además de profesor invitado de ESAN, manifestó que en las redes sociales, los consumidores ya no solo reciben contenido, sino también que generan opinión viralmente que otros observan.

Por otro lado, Martínez manifestó que el primer paso para que una organización maneje adecuadamente sus crisis en este contexto es estar en redes sociales. Un segundo paso, es la posibilidad de responder. "La respuesta no soluciona el problema a ese consumidor, pero la gente que escucha la conversación, ve que has tenido el detalle de contestar, lo cual estás generando la experiencia de consumo a efectos comunicativos positiva en gente que puede ser consumidora o potencial consumidora y estás logrando que consuman gracias a esa conversación controlada", afirmó.

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