En un call center o centro de atención presencial se tienen a clientes llegando con alguna consulta, duda o reclamo, y la expectativa de ellos es el que se le resuelvan sus reclamaciones al momento, sobre todo teniendo en cuenta que una de las consignas de la empresa es atenderlas. Una vez resuelta, el cliente se sentirá satisfecho, de buen ánimo para con la empresa, y ese es el mejor momento de afinidad cliente-empresa que existe para realizar venta cruzada y ofrecer productos.

Una importante empresa de Telecomunicaciones en Brasil, con 15,000 operadoras en su call center, recibía 30 millones de llamadas entrantes inbound, y poseía un gran equipo para realizar llamadas salientes outbound a prospectos de bases de datos seleccionadas.

Esta empresa tomó la decisión de venderle a las llamadas de atención cuando lograban atender y resolver cualquier inquietud del cliente. Con ello consiguieron la cifra récord de venderle al 30% del total de las llamadas inbound, con lo cual las ventas se dispararon.

Esta acción que parece simple, no lo es, ya que demanda algunas acciones y cuidados a tomar en cuenta:

• Esfuerzo grande de entrenamiento en ventas al personal de inbound. Recuerde que este perfil de personal no es de ventas.
• Diseño específico del script de ventas. Esto ayuda cerrar la oferta.
• Establecimiento de una compensación variable para esta fuerza de atención de clientes que los motive a vender.
• Cuidado con decaer los niveles de servicio de la empresa por el simple hecho de tan solo vender, en lugar de atender. Este último debe ser el objetivo número uno por el cual el cliente se contacta con la empresa.

Hoy las empresas de servicios no toman cuidado a quienes contactan para vender y muchas veces por no existir un cruce y/o validación entre las bases de datos se acaba contactando a un cliente que posee algún tipo de reclamo con la misma empresa que lo contacta para venderle, con lo cual se genera una situación de por sí muy desagradable.

En resumen, las empresas deben aprovechar el mejor momento para ofrecer sus productos a los clientes y éste es cuando se siente satisfecho con la compañía. A partir de ahí ya se tiene medio camino andado, el resto es ajustar bien la oferta y cerrar.

Y usted, ¿cómo maneja el contacto con sus actuales clientes? Cuéntenos su experiencia.

Esta entrada contiene un artículo de:

Fernando Salazar

Master en Dirección de Negocios del PAD de la Universidad de Piura, PADE de Marketing en ESAN, Bachiller en Ciencias Administrativas de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Ha sido Director Comercial en empresas de Consumo Masivo, Servicios y Telecomunicaciones en el Perú y en el exterior.
Profesor del PEE - Programa de Especialización para Ejecutivos de ESAN