Comunicación interna y cambio organizacional

Publicado el 4 de Abril 2016 a las 4:18 PM

Todo cambio trae consigo rumores, temores, la idea de riesgo, incertidumbre e incluso angustia, entre los colaboradores de una organización. En este contexto la comunicación interna desempeña un papel clave.

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En un mundo cada vez más dinámico y complejo, las organizaciones requieren de cambios en sus estructuras. Si vemos el tema en profundidad, el asunto va más allá de lograr una adecuada adaptación al medio. El cambio organizacional es la adecuación que realizan las empresas e instituciones ante las transformaciones que operan en los ámbitos tecnológico, estructural, estratégico y paradigmático.

Estos cambios tienen consecuencias en las personas, pues implica entre otros aspectos, el requerimiento de nuevas competencias y habilidades entre los colaboradores. Aquí es cuando la comunicación interna adquiere la responsabilidad de contribuir a gestionar la complejidad que el cambio organizacional implica.

Para contribuir a un exitoso cambio organizacional, los gestores de la comunicación interna deberán desplegar una serie de acciones orientadas a promover un sentido de comunidad entre los miembros de la organización y lograr que todos ellos empujen en la misma dirección. Los grandes objetivos de los comunicadores de la organización serán lograr el compromiso de los colaboradores y propiciar un clima favorable al cambio.

¿Cómo lograr estos objetivos?

Conocimiento del proceso: en primer término, los comunicadores deben conocer íntegramente en qué consiste el cambio a operar y las consecuencias organizacionales del mismo. Los responsables de la comunicación interna deben estar enterados al respecto tanto como el CEO y la alta dirección de la organización.

Solo teniendo un conocimiento cabal del cambio a operar y sus consecuencias se podrá comunicar adecuadamente. Decimos esto porque suele haber directivos de organizaciones que prefieren guardar celosamente la información y limitarse a "soltar por cucharaditas" lo que consideren relevante para desarrollar las tareas de comunicación interna.

Escuchar y atender a todos: las consecuencias de un proceso de cambio no son iguales para todos, generándose variados grupos de públicos afectados. A cada uno de ellos hay que saber escuchar y atender sus necesidades. Se debe considerar a todos los involucrados y afectados, que no son solamente colaboradores pues se incluye a los proveedores, clientes, accionistas, competidores y la opinión pública. Las acciones deben adecuarse por necesidades. 

Diseñar un plan de comunicación: se aconseja que sea muy ambicioso, dirigido a cada uno de los públicos mencionados. Debe desglosarse en etapas en función del avance el cambio organizacional, desde su génesis. Y como todo plan debe ser sujeto a evaluación periódica para realizar los ajustes que sean necesarios.

Prevención y evaluación de impactos: es importante adelantarse a los impactos que pueda generar el proceso. Un cambio pequeño podría tener grandes consecuencias. Por ello es preciso establecer desde la comunicación el impacto que podría tener determinada medida. Y, por su puesto, se debe hacer la evaluación correspondiente.

Investigación de percepciones: cada público tendrá una forma de percibir el cambio que está operando. Es importante investigar esas percepciones y establecer si son positivas, neutras o negativas.

Dar la cara: en este tipo de procesos la clave es que los líderes de la organización acudan personalmente a explicar las implicancias del cambio, tanto antes de su inicio como en plena ejecución. Obviamente esto generará mayor confianza que un frío comunicado pegado en una pizarra o enviado por correo electrónico.

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FUENTE CONSULTADA:

Artículo 'La comunicación interna, un factor clave para la gestión del cambio organizacional', de Natalia Gutenmajer, publicado por la revista Negocios y Management de Argentina.