Seis claves acerca de la orientación al cliente

Publicado el 10 de Mayo 2016 a las 10:46 AM

La orientación al cliente es una estrategia de negocio que, como su nombre lo indica, pone al cliente como centro de la misma. Es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes.

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A continuación, algunas claves que sirven para entender y aplicar la orientación al cliente en una organización:

La prioridad es el cliente:

La experiencia de cliente está realmente en el centro de las prioridades de la empresa. No constituye una mera iniciativa aislada e interesante con miras a mejorar la satisfacción de su cliente final. Implica contar con una auténtica estrategia orientada al cliente que proviene de la dirección de la organización y todos los integrantes la hacen suya, de tal manera que forma parte de la cultura organizacional.

Obsesión por las métricas de cliente y de negocio:

Las empresas orientadas al cliente consideran como un elemento fundamental la medición y el control de cada aspecto vinculado a la experiencia de cliente. Asimismo analizan el impacto que la evolución de cada indicador tiene en el negocio.

Colaboradores alineados con la orientación al cliente: 

Finalmente, son personas quienes están en contacto con los clientes y es sobre la base de la experiencia con ellas que el cliente tendrá su experiencia. Se podrá decir que la experiencia también es con el producto, pero si se tiene una mala experiencia con el producto, una buena experiencia de reclamo y sustitución, ejecutada por personas, puede mejorar la relación. Las organizaciones que tienen al cliente como el centro de su accionar hacen que sus colaboradores vivan ese compromiso. Adicionalmente, la labor de esas personas debe ser gestionada, medida y recompensada en función de su contribución a la experiencia del cliente.

Conocer al cliente y su entorno:

Si una compañía desea ser querida y aceptada por sus clientes como un amigo, debe conocerlos y tratarlos como tales. Para ello es preciso dedicar mucho esfuerzo en escuchar, conocer y comprender a sus clientes. Es importante detectar las necesidades y las prioridades de los clientes, para proceder a buscar la mejor opción para satisfacerlas. La búsqueda de este conocimiento no es exclusividad del área de marketing de la compañía; es parte de la cultura de la organización.

La innovación y la tecnología al servicio del cliente:

Ciertamente, las grandes compañías cuentan con mayores recursos para invertir en herramientas tecnológicas para ponerlas al servicio de la experiencia del cliente. Pero las empresas más pequeñas pueden acceder a fondos gubernamentales destinados a impulsar la innovación tecnológica. Siempre hay que estimular entre los colaboradores un espíritu innovador que tenga como objetivo encontrar nuevas maneras de emplear los medios disponibles para lograr la diferenciación y la creación de valor para los clientes.

Comunicar al cliente sobre los beneficios a los que accede:

Es muy importante incorporar en la estrategia comunicacional de la organización herramientas a través de las cuales se haga saber a los clientes los beneficios que la organización les aporta: reducción de costos, mejora en la calidad del producto, innovaciones, desarrollo tecnológico, etc. Luego también hay que medir la satisfacción del cliente ante estas mejoras.

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FUENTES CONSULTADAS:

Artículo "5 claves de la verdadera orientación al cliente", publicado por el portal español izo.es.

 

Artículo "¿Qué es la orientación al cliente?", de Rosa Giménez, publicado por el portal español Clave i.