Calidad total y reingeniería de procesos: ¿opuestos o complementarios?

Publicado el 6 de Octubre 2016 a las 12:05 PM

La calidad total está asociada a un proceso de mejora gradual, que se alcanza con la realización de cambios moderados. En tanto, La reingeniería de procesos es una opción que implica cambios más profundos y radicales.

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En el portal de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) del Perú encontramos las siguientes definiciones que se pueden considerar aceptables por la gran mayoría de los integrantes de la comunidad empresarial:

  • Calidad total: es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizado hacia el cliente. No solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial. Toma una empresa como una máquina gigantesca donde todos sus integrantes, desde el gerente hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico o el personal operativo, están comprometidos con los objetivos empresariales. La calidad se presenta en cada una de las actividades, desde la gestión de la alta dirección hasta las más mínimas tareas y actividades; cada uno de ellos en mayor o menor grado representa un ahorro efectivo hacia nuestra organización
  • Reingeniería: es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras superlativas en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento enfocados en costo, calidad, servicio y disponibilidad (rapidez). No está relacionado a hacer mejoras marginales sino a dar pasos gigantescos en rendimiento. La reingeniería determina en primera instancia qué debe hacer una empresa y luego cómo debe hacerlo.

Pese a que estos conceptos son considerados opuestos por algunos, dada la existencia de muchas diferencias, también hay similitudes entre los dos enfoques: ambos implican cambios, uno en forma gradual y el otro rápidamente; necesitan de unos mínimos de formación e información; requieren de mediciones objetivas; tienen como objetivo la sostenibilidad futura del negocio; y buscan avanzar hacia la excelencia.

Así, hay quienes proponen la posibilidad de combinar ambos conceptos para aprovechar ampliamente sus beneficios. Es viable integrar la calidad total y la reingeniería de procesos pero a su vez mantener su independencia. Quienes sostienen esta posibilidad refieren que la alta dirección de la organización debe planificar la integración y, a la vez, establecer un plan y objetivos propios para cada uno, asignándoles los recursos y el presupuesto por separado.

FUENTES CONSULTADAS:

Artículo "Gestión de procesos y productividad con tecnologías de la información", publicado por el portal de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) del Perú.

Artículo "Calidad total y reingeniería de procesos, ¿por qué elegir?", publicado por el blog Retos en Supply de la EAE Business School.

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