La experiencia y éxito de Starbucks vienen de tener claro que ellos no vendían café, sino una experiencia que se vivía en sus locales y se transmitía a través de sus colaboradores, señala Ana Belén Perdigones, profesora del curso Estrategias de venta retail: customer experience y la diferenciación a través de la gestión de experiencias del 3 PEE de ESAN.

"Estoy hablando de posicionarse en una dimensión diferente, en la que no se posiciona nadie y que es muy difícil de imitar: la experiencia por la que está comprando el cliente", dice la especialista.

Seguidamente, menciona que las características de los productos, como vienen a ser el color, la textura, la duración, entre otras, puede terminar siendo copiadas con mucha facilidad por los competidores. Y a características similares, el consumidor termina comparando precios, que es un terreno de batalla en el que nadie se quiere meter.

¿Cómo podríamos migrar y crear esta visión centrada en la experiencia?, vuelve a preguntar la experta en marketing. "Lo primero es entender cuál es tu negocio, así como hizo Starbucks. Por ahí empieza el cambio de vender experiencias: identificar en qué campo te mueves y qué experiencia está comprando tu consumidor más allá del elemento por el que está pagando. Esta es la piedra angular del cambio", responde.

Construyendo estrategias y tácticas

Una vez iniciado el cambio, viene la construcción de estrategias y tácticas para desarrollar el punto de venta alrededor de la experiencia que se quiere brindar. Para ello, la experta recomienda entender lo siguiente:

• Cuál es el journey (viaje) del consumidor a la hora de consumir y cuáles son los "momentos de la verdad".
• Cuáles son las motivaciones emocionales del consumidor y cómo las percibe sensorialmente.
• Cómo se puede materializar esto en el punto de venta para generar una venta experiencial.
• El rol de los colaboradores en la entrega de experiencias.

"Identificando las motivaciones de compra del cliente y las motivaciones emocionales se puede generar una experiencia que vaya directo al corazón del consumidor para que ya nunca más compre por lo bonito que es el producto sino por el sentido de la compra", puntualiza la profesora.

FUENTE CONSULTADA:

Entrevista con la profesora Ana Belén Perdigones.

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