En la actualidad, industrias como el retail y el comercio han pasado por cambios significativos, orientados a establecer sus canales online, ya sea en plataformas web o redes sociales. Los consumidores hoy están en todas partes, utilizando así plataformas físicas y digitales para revisar, analizar y evaluar sus opciones de compra. Por ello, las marcas se orientan a brindar experiencias en ambos terrenos para mejorar su alcance, lo que se resume como shopper experience. Pero, ¿cuáles son las diferencias entre ambos campos?
De acuerdo con un estudio del Interactive Advertising Bureau Perú (IAB), 5.1 millones de peruanos (31 % del total) compró por Internet en el 2018. Además, existen más de 16 millones potenciales compradores digitales. Para ellos, la experiencia online es innovadora, creativa y aprovecha al máximo los gadgets digitales que tiene a la mano. Es evaluada por los consumidores a través de una serie de factores:
Shopper experience offline
Según una investigación de GfK, el 39 % de peruanos, al comprar por Internet, desconfía de la seguridad del envío y teme que los productos sean entregados con fallos. Por esta y otras razones, el comprador peruano es el más desconfiado de América Latina. Sin embargo, no solo son los aspectos negativos los que hacen que una persona prefiera un punto de venta físico por encima de uno online. La experiencia offline del consumidor tiene una serie de ventajas y características:
Las marcas deben trabajar con un enfoque integrado, brindando la seguridad y confianza que necesitan los consumidores presenciales y las experiencias únicas que anhelan los compradores digitales. Por ejemplo, la realidad aumentada es la herramienta ideal para que las personas utilicen sus móviles en un punto de venta físico y revisen más sobre los productos, logrando así una integración entre ambos canales y tipos de experiencia.
Fuentes:
Gestión. "GfK: ¿Por qué los peruanos tienen miedo a comprar en internet?".
El Comercio. "Más de 5 millones de peruanos compran por internet".
Pixlee. "7 Ways to Improve the Online Shopping Experience".
Forbes. "Bridging The Gap: 5 Online-To-Offline Retail Innovations Reviving The Store".
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César Fuentes, director de la Maestría en Gestión Pública de ESAN, comentó en ATV+ acerca de la preocupante situación de la creciente pobreza en el Perú, llegando al 29% de la población.
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