Las pequeñas empresas han sido las más afectadas por la pandemia. De acuerdo a estimaciones de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), 2.7 millones de empresas formales cerrarían en la región a causa de la COVID-19. De ellas, 2.6 millones serían mipymes. 

Para evitar el cierre de sus negocios, es importante que las empresas implementen una estrategia de gestión comercial. Gracias a ella, los emprendimientos pueden controlar las transacciones que han realizado y acceder a datos brutos y generales que pueden ser empleados para optimizar sus planes a partir de distintos KPIs de ventas.  

Los KPIs (por las siglas en inglés Indicador de Desempeño Clave) son indicadores que permiten medir el rendimiento y desempeño de una estrategia o táctica ejecutada por una empresa. Para establecerlos de manera adecuada, deben estar relacionados a las estrategias de venta del negocio. 

Las 8 KPIs claves que deben tener en cuenta las pymes durante su gestión comercial son las siguientes: 

Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

Este indicador mide la inversión realizada por la empresa hasta lograr que un consumidor se convierta en cliente. Para conocer el CAC es necesario conocer los gastos realizados por la empresa, desde sus primeras acciones en marketing hasta que se concreta la venta. Esta métrica también permite identificar si una estrategia de captación de clientes es de utilidad o se debe implementar otra.

Ciclo de venta 

Permite calcular el tiempo que un consumidor se demora en realizar una compra desde su primera interacción con la marca. Según Gartner, el 90 % de los consumidores no sigue un viaje de compra sencillo y, por lo general, repiten varias veces los mismos pasos antes de tomar la decisión de adquirir un producto. 

Esta métrica también permite acortar los tiempos del ciclo de venta para que el equipo comercial pueda enfocarse en captar nuevos clientes y generar más ingresos económicos para el negocio.

Tasas de conversión 

Evalúa la eficiencia de un equipo de trabajo. Para calcular este indicador, se debe comparar la cantidad de oportunidades generadas con el total de ventas que se han logrado concretar. De esta manera se podrá definir con claridad las acciones y estrategias que debe seguir el departamento de ventas para alcanzar sus objetivos comerciales. 

Ticket promedio 

Muestra el gasto promedio de cada uno de los clientes. El ticket promedio está relacionado con la facturación de la empresa. Algunas estrategias que se pueden poner en práctica para alcanzar los objetivos esperados y poder medir este KPI son: 

• Brindar descuentos progresivos. 

• Ofrecer envíos gratis a partir de un monto mínimo. 

• Crear packs especiales con productos de la marca. 

Volumen de devoluciones y reclamos 

En Perú, los reclamos por compras a través de internet han ido en aumento. De junio a julio, la cifra de reportes contra empresas que brindaron un mal servicio en su tienda en línea pasó de 6 mil reportados desde el inicio del estado de emergencia a más de 15 mil, según Wendy Ledesma, Directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor de Indecopi. 

Calcular el volumen de reclamaciones, devoluciones y quejas les permite a las pymes evaluar sus pérdidas económicas y tomar acciones para mejorar la experiencia de compra de sus clientes.  

Ingresos totales 

Este KPI traduce los esfuerzos del equipo de ventas en valores monetarios. Además, sirve de motivación para que el departamento comercial enfoque sus esfuerzos en alcanzar mejores resultados. 

Ingresos por productos 

Este indicador ayuda a las pymes a identificar cuáles son sus productos estrellas. Encontrar este KPI y medirlo con las tasas de conversión por productos ayuda a las pequeñas empresas a tomar decisiones comerciales más eficaces e implementar nuevas promociones de marketing. 

Grado de satisfacción del cliente 

Permite analizar si se ha logrado fidelizar y retener al cliente una vez cerrado el proceso de compra. Según un estudio realizado por PWC, el 86 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto si experimenta una excelente experiencia de compra. 

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Fuentes: 

Cómo hacer un KPI para ventas y otros ejemplos 

20 KPIs de ventas imprescindibles para equipos comerciales

Apuntalando a las mypes

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