Un chatbot es una aplicación de inteligencia artificial (IA) que se usa para replicar una conversación en tiempo real con otra persona, mediante el uso de un lenguaje de fácil entendimiento (Sendpulse, s.f.). Uno de los primeros modelos de este tipo de asistente se dio en Estados Unidos, específicamente en el MIT, para IBM, en 1964. Fue el primer modelo desarrollado con la capacidad de dialogar en inglés y usar etiquetas para la comprensión de textos (Planetachatbot, 2017).

Entre los beneficios que pueden obtenerse al implementar este tipo de tecnologías podemos mencionar la reducción de costos, la mejora de la experiencia de compra, la reducción de los tiempos de respuestas, la toma de decisiones más acertadas y la captura de posibles leads (Cruz, 2020). Conozcamos sus principales usos.

Comunicación personalizada

Este tipo de tecnologías busca hacer la vida de las personas mas sencilla, mediante una mejor experiencia en el menor tiempo posible. Su uso puede aplicarse a sectores como medicina, marketing, ventas, asistencia personal, educación e incluso en la detección de riesgos contra la COVID-19.

Los chatbots pueden aplicarse a sectores como medicina, marketing, ventas, asistencia personal, educación e incluso en la detección de riesgos contra la COVID-19.

Sin duda, uno de los grandes usos o aplicaciones de los chatbots se observa en el servicio al cliente, donde se busca disminuir los tiempos de respuesta a los usuarios al brindarles la información precisa. Sin embargo, aún existe resistencia por parte de los clientes, ya que consideran que no son tan eficientes al momento de solucionar sus problemas.

A pesar de que esta resistencia al uso de los chatbots se enfoca en que los usuarios no los consideran relevantes, eficaces ni con tanta fluidez en la comunicación como podría ser con una persona, la razón principal es otra. Esta resistencia se debe a la calidad del servicio que ofrecen los bots en temas o preguntas específicas, así como en la solución de problemas en tiempo real.

Los chatbots permiten a las empresas disminuir costos y tiempo en la atención a su público. Además, ya existe una buena parte de la población que acepta este tipo de interacciones, porque les permiten obtener información las 24 horas del día, con posiciones más neutrales y respuestas más directas. 

Desafíos a futuro

Sin duda, durante los próximos años, será necesario otorgar una mayor autonomía a este tipo de tecnologías, a fin de superar ciertos desafíos que se presentan hoy. A continuación, mencionaremos los desafíos a evaluar y superar.

• Personalidad del chatbot. Es necesario establecer una personalidad para este tipo de asistentes, ya que deben ser amenos, coherentes, alineados a los valores de la marca y más interesantes que los chatbots robóticos.

• Diseño de conservaciones para la inteligencia artificial. Existe un contacto entre una mente humana y una artificial. Ambas tienen funcionamientos totalmente distintos. Es necesario interpretar los mensajes, tanto en significado como en contexto, para mejorar la experiencia del usuario y volver al bot más natural, persuasivo y útil.

• Gestionar conversaciones no entrenadas. Es clave mejorar la capacidad de inferir el contexto y propósito del mensaje en situaciones no previstas.

• Dificultad en la identificación de emociones. Existen avances en torno a este tipo de limitaciones, pero aún se presentan carencias al momento de identificar emociones durante la comunicación. Esto es aprovechado por una persona para direccionar mejor la conversación.

Los avances en torno a la IA se encuentran en buen curso, además de existir un amplio uso difundido en los diferentes mercados. Con ello se busca optimizar procesos y reducir cargas de trabajo. Al mismo tiempo, aún existe mucho camino por recorrer para mejorar la experiencia del usuario ante este tipo de agentes de comunicación, a fin de lograr el acoplamiento entre humanos y robots. ¿Has implementado chatbots en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

Referencias:

Cruz, R. D. (2020). Una mirada actual y de futuro al desarrollo de la IA en el marketing. Harvard Deusto. 

Fernadez, D. y Lucas M. (2019). Ideas LLYC. 

Li, C. & Pan, R. & Xin, H. (2020). Research on Artificial Intelligence Customer Service on Consumer Attitude and Its Impact during Online Shopping. Journal of Physics: Conference Series. 

Martin, A. & Nateqi, J. Gruarin, S., Munsch, N., Abdarahmane, I., Zobel, M. & Knapp, B., (2020). An artificial intelligence-based first-line defence against COVID-19: digitally screening citizens for risks via a chatbot. Nature. 

Planetachatbot. (2017). Planetachatbot. 

Sendpulse. (s.f.). Sendpulse. 

Vinaixa, D. L. (2020). Social robots: una oportunidad para el marketing. Havard Deusto.