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Click and collect: El matrimonio más interesante del retail
Click and collect: El matrimonio más interesante del retail
El click and collect constituye un matrimonio entre el canal tradicional y el digital que permite a los retailers conectarse de una manera diferente con sus clientes. Por ello, es clave entender cómo funciona, qué ventajas aporta y cuáles son sus principales riesgos.
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El click and collect, también llamado buy online, pickup in store (Bopis), es el servicio que une el canal digital y el tradicional a través del recojo de la compra online en un lugar físico, ya sea la tienda o un locker de terceros. Los últimos cinco años, este método se ha popularizado en el sector retail y ha desafiado nuestros customer journeys tradicionales.
¿Cómo funciona el click and collect?
El 34.2 % de los consumidores estadounidenses emplean el click and collect de manera habitual, según un estudio de Capital One Shopping de 2025. En el Perú, ya fue implementado por grandes retailers como Sodimac, Falabella, Ripley, Promart, Farmacias Peruanas, Importaciones Hiraoka y Grupo EFE. Este método se divide en tres etapas básicas:
- Revisar la tienda online, elegir productos y llevarlos al carrito de compras.
- Elegir la opción de despacho en tienda, introducir la ubicación y elegir la tienda más cercana.
- Acudir al módulo físico de compras online para recoger el pedido.
Durante el proceso, el cliente podría descubrir en la tienda otro producto de su interés y aprovechar en comprarlo, lo que aumentaría el ticket de compra.
¿Cuál es la alternativa al click and collect?
Si bien el click and collect hoy es muy famoso, su método inverso ha ganado popularidad, sobre todo, por el abanico de costos y las alternativas en el mundo online. Me refiero al reverse and collect, que consiste en visitar la tienda física, revisar productos y comprarlos mediante e-commerce. Este proceso también se divide en tres fases:
- Revisar los productos en la tienda física y asegurarse de que sean los deseados.
- Buscar opciones en internet, elegir el proveedor y realizar la compra online.
- Elegir una opción de despacho: en casa o en una tienda física.
En este caso, existe la posibilidad de que el cliente, al comparar el producto de su interés con otros similares, encuentre una alternativa a menor precio y opte por ella.
¿Cuáles son las ventajas y los riesgos del click and collect?
Como lo detallé antes, el click and collect brinda importantes ventajas a las marcas:
- Capacidad de incrementar el ticket de compra por la visita a la tienda para recoger el producto.
- Ahorro en costos de logística.
- Despachos más eficientes y rápidos.
- Incremento del tráfico en tiendas.
- Alianzas con terceros que puedan despachar productos en lockers físicos.
No obstante, el click and collect también conlleva riesgos que es necesario considerar:
- No siempre el negocio cuenta con un sistema logístico robusto que actualice el inventario en tiempo real.
- Es posible que la tienda contenga recursos para implementar un sistema integrado que ofrezca al cliente la trazabilidad del producto.
- No hay nada peor que el cliente se haya trasladado a la tienda con la idea de recoger el producto y que este no se encuentre ahí.
- La falta de capacitación dificulta que el personal oriente de manera adecuada a los clientes en los diferentes canales de soporte.
- La falta de un espacio físico visible donde establecer el área de recojo en la tienda puede desorientar a los clientes.
- No siempre es posible realizar la inversión operativa necesaria para gestionar devoluciones y cambios mediante canales tradicionales y digitales.
¿Por qué los clientes aman el click and collect?
El primer factor que ha impulsado la popularidad del click and collect es el empoderamiento de los clientes para elegir cuándo recoger su compra sin tener que estar pendientes de un rango estimado de entrega. El segundo factor es que se privilegian las opciones que reducen los costos agregados al producto, como el delivery.
El tercer factor es la velocidad, ya que las entregas bajo esta modalidad suelen ser más rápidas. Este atributo es destacado sobre todo por los millennials y la generación Z, que tienen a valorar mucho más la inmediatez en sus compras, según un análisis de tendencias tecnológicas en LATAM que elaboró LS Retail en el 2024.
En conclusión, tanto el click and collect como el reverse and collect constituyen una parte fundamental de los estilos actuales de consumo, pero exigen integración logística, trazabilidad y autonomía. Además, es imperativo analizar sus beneficios en nuestro país, pues la data actual aún es limitada. ¿Has tenido alguna experiencia con estas modalidades de compra? Cuéntanos tu experiencia.
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El click and collect y el reverse and collect son modalidades de compra que constituyen una parte fundamental de los estilos actuales de consumo, pero su implementación exige integración logística, trazabilidad y autonomía.
Ada Salas Marreros
Con más de siete años de experiencia en marketing aplicado a los sectores educativo y minero, he desarrollado una sólida trayectoria especializada en la gestión de marcas B2B y el liderazgo de equipos creativos y estratégicos. Actualmente, dirijo el área de Marketing en CETEMIN, referente en capacitación para la gran minería, desde donde impulso proyectos alineados con las necesidades reales del sector. Mi formación incluye un posgrado en Customer Experience y diversos programas en estrategia digital, marketing de contenidos y gestión de campañas. Asimismo, curso el segundo año de la Maestría en Marketing en ESAN, consolidando una visión innovadora y centrada en la experiencia del cliente.