La popularización del dicho "el cliente siempre tiene la razón" no solo ha llevado a las marcas a mejorar sus estándares de servicio, sino también a incrementar la variedad de sus productos y optimizar su usabilidad. Gracias a estas prácticas, el mercado ha evolucionado a tal punto que el ofrecimiento de una buena experiencia a los clientes es casi un estándar. En ese contexto, ¿cómo podemos diferenciarnos y competir? 

Nuevos referentes

Muchas marcas nuevas apuntan a ofrecer propuestas cercanas a lo premium, con costos y precios cada vez más altos. Hoy vemos negocios que se autodefinen con términos extranjeros como gelateria (heladería), patisserie (dulcería), workshop (taller educativo), bistró (pequeño resto-bar), bakery (panadería), atelier (tienda de ropa), trattoria (pastas), lounge (café-bar), entre otros.

Es necesario conocer mejor a los consumidores, porque un servicio muy elaborado puede ser valorado por un perfil de clientes y considerado un inconveniente por otro.

Sin embargo, este tipo de estrategias apuntan a mercados que están saturándose, pues usan modelos de negocio de la década pasada, como el caso de Starbucks y la experiencia en sus locales (WiFi libre, muebles cómodos, entre otros elementos). Sin embargo, hoy existen nuevos referentes. Por ejemplo, en Colombia, la marca Tostao' Café & Pan ha superado a Starbucks y amenaza el liderazgo de Juan Valdez, ofreciendo productos de calidad a precios razonables. 

Otro tipo de cliente

Sucede que un servicio muy esmerado y ambientes atractivos son valorados por cierto perfil de clientes, pero son considerados como un inconveniente para otro. En el Perú, un ejemplo conocido es la gastronomía, donde muchos comensales preferirían platos más generosos en lugar de tener a varios meseros preguntando si todo está bien con su pedido. Esto no significa que las empresas deban implementar servicios deficientes, sino que deben conocer mejor a sus clientes y actuar acorde a ellos, según dictan las bases del marketing. 

Estudios realizados por Rolando Arellano, el Instituto de Estudios Peruanos (IEP) y quien escribe, revelan la existencia de dos grandes perfiles en el mercado local. Por un lado, están los consumidores más preocupados por la imagen, quienes tienen altas expectativas de servicio e interés por consumir símbolos de sofisticación. Ellos dependen del poder adquisitivo para satisfacer sus expectativas. El otro grupo, más numeroso, sigue un modelo orientado a consumos más pragmáticos y sus criterios para pagar un extra son más específicos. 

Punto diferenciador

La existencia de este segundo perfil podría explicar la diferencia entre los crecimientos de los minimarkets en Lima. Por un lado, aunque Tambo es muy popular en redes sociales, es superado silenciosamente por Mass, quien ha logrado una penetración mayor y más rápida. 

De igual manera, las tiendas de los pisos superiores en las galerías de Gamarra han tomado el mismo camino y apuestan por diseño sobrios, de estilo boutique, pero con precios acordes a la expectativa de sus clientes. Respecto a la gastronomía, formatos como las barras ofrecen sabor y cantidad, sin disparar los precios. Así, vemos que es posible diferenciarnos con propuestas intermedias donde los consumidores obtienen más, pero sacrificando menos. ¿Conoce otros ejemplos locales? Déjenos su opinión.

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Bibliografía:

Arellano, R. (2017). Mucho más que tener: LATIR. Los estilos de vida Latinoamericanos según actitudes, tendencias, intereses y recursos. Lima: Planeta.

Huber, L. & Lamas, L. (2017). Deconstruyendo el rombo: consideraciones sobre la nueva clase media en el Perú. Lima: IEP.

Pereyra, O. (2017) San Felipe: grupos de clase media se encuentran. Lima: IEP.

Uccelli, F. & García, M. (2016). Solo zapatillas de marca. Jóvenes limeños y los límites de la inclusión desde el mercado. Lima: IEP.

Sosa, M. (2018). El innovativeness en las clases medias limeñas (tesis de pregrado). Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima.