De acuerdo con Christina Saksanian, docente del curso Shopper Understanding del PEE de ESAN, cada día es más fundamental enfocarse en el consumer journey. "Estamos en una era en la que quien dicta las reglas de mercado es el consumidor o el shopper, ya no es más la industria. Este debe ser considerado como un punto de partida fundamental para asegurar el éxito del negocio", sostiene la experta. Es decir, si una empresa no entiende quién es el cliente, qué busca, qué necesita, cuáles son los criterios que utiliza para elegir una tienda u otra, un canal de compra u otro, no consigue satisfacerlo. Y el usuario que no está satisfecho, no regresa a la tienda o no efectúa una compra; por lo tanto, es un consumidor perdido.

"Hay estudios que indican que conquistar un nuevo cliente puede costarle a una compañía hasta 9 veces más que mantener a uno que ya posee", sostiene Saksanian. Entonces, cada vez que se pierde un consumidor, además de su pérdida, la empresa tiene que invertir mucho más para atraer uno nuevo.

¿Pero en qué consiste el consumer journey?

Cuando un cliente adquiere un producto o servicio, esta transacción es en realidad solo un paso de un largo viaje, creado por todos los momentos previos y posteriores a la compra. El consumer journey es, en otras palabras, todo el viaje y las experiencias del consumidor que involucran cada interacción con la marca, producto o servicio. Este vasto proceso es conocido como el infinity channel. "Consiste en una búsqueda, no necesariamente lineal, que comprende la interacción de todos los aspectos existentes en el proceso de elección de compra", explica Saksanian.

La forma en que los clientes interactúan con una marca o negocio a través de este infinity channel se denomina "punto de contacto" o touchpoint. Estos puntos de contacto pueden abarcar desde el momento que un usuario llega al sitio web de la compañía y lee un blog, hasta la realización de una compra en línea o en la misma tienda. Los puntos de contacto son esencialmente momentos de interacción que los consumidores tienen con una marca o negocio.

Estas interacciones son llamadas "momentos de verdad", ya que se pueden usar para construir una comprensión integral de cómo, por qué y cuándo los clientes interactúan con la empresa o compran un producto. Los esfuerzos de las organizaciones para hacer que el viaje del consumidor sea lo más positivo posible dependen del momento más débil. Es decir, una experiencia negativa en cualquier etapa podría conducir fácilmente a la pérdida de un cliente.

El seguimiento preciso de estos puntos de contacto, y cómo los usuarios interactúan con ellos, permite a las compañías comprender el comportamiento y el contexto del consumidor. Al analizar los datos extraídos de estos touchpoints, las empresas pueden construir un mapa del viaje del cliente para visualizar estas interacciones clave y puntos de mejora.

Comprender esto es sumamente importante en el panorama empresarial actual porque, más que el precio, las organizaciones de hoy compiten por el valor. Ganar al consumidor moderno a menudo requiere mucho más que una reducción de precio. Los compradores desean una experiencia enriquecedora y fluida en todos los puntos de contacto que les permita interactuar fácilmente con un negocio, donde sea, cuando sea. Quieren algo más que un producto o servicio, desean una experiencia.

Si deseas averiguar más sobre este tema, puedes inscribirte en el curso Shopper Understanding del PEE de ESAN.

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Fuentes:

Entrevista con Christina Saksanian, docente del PEE Shopper Understanding en ESAN.

SAS. "Why is customer journey mapping so important?".

Digital Marketing Magazine. "The Importance of Customer Journey Mapping".

Customer Think. "The customer journey - why is it so important?".