Dicho de otro modo: el vendedor debe tener como propósitos la construcción de confianza con el cliente y encontrar lo este desea o necesita, ayudándolo a que lo consiga no solo rápidamente sino logrando que tenga sentimientos positivos con el producto adquirido, con la empresa y con el propio vendedor.

El consumidor se siente satisfecho cuando es bien atendido, pero una atracción mayor para él es que al adquirir un producto sienta que no solamente se lleva determinadas características y beneficios, sino también un nivel de calidad o un mejor precio. Para el cliente será fundamental llevarse un estado de ánimo o un sentimiento.

Por ejemplo, al comprar una camiseta, el consumidor puede irse satisfecho por muchos motivos: le gusta el modelo, el color, el tipo de material con el que está hecha la prenda, etc. Pero si en medio de la conversación con el vendedor éste le cuenta al cliente que la marca que está viendo también produce los polos que usan los astronautas de la NASA o es la preferida de algún ídolo deportivo, despertará un sentimiento diferente.

Lo mismo en las ventas B2B: una venta mayorista a un distribuidor al que se le informa que las prendas fabricadas por la empresa se hacen respetando estándares laborales y de responsabilidad social generan una empatía por el lado del compromiso.

Estos factores vinculados al estado de ánimo, las sensaciones o los sentimientos son aquellos que pueden lograr una fidelidad muy poderosa del cliente hacia los productos de la marca que sabe desarrollarlos.

Ahora bien: la mejor manera de desarrollar esos factores es a través de su fuerza de ventas. Los vendedores deben estar preparados para añadir a los productos o servicios que vende y a la empresa el sentimiento que marcará la diferencia respecto a la competencia.

La formación orientada a desarrollar confianza y sentimientos

La formación o capacitación de los vendedores es un proceso clave para la empresa. En primer lugar se debe trabajar en la definición del perfil de vendedor que la organización necesita y en la selección de personal que tenga ese perfil.

Podrán haber características muy particulares a definir en el perfil, pero lo que no se puede dejar de contar es con los factores que hemos mencionado: la construcción de la confianza con el cliente y el tema del estado de ánimo o los sentimientos relacionados con el producto, la marca o la empresa. En consecuencia, al evaluar un candidato a integrar la fuerza de ventas se debe evaluarlo desde las perspectivas mencionadas.

Ciertamente, esto sirve principalmente para el personal nuevo y quedará pendiente qué hacer con los vendedores que ya están en la organización. También con ellos se puede realizar entrevistas y reuniones de trabajo orientadas a alinear al personal con las perspectivas de la organización. Es importante tener un diálogo fluido para saber las expectativas y motivaciones de cada vendedor, así como para reunir información acerca de los aspectos que pueden bloquear su rendimiento individual y su interacción grupal.

Definidos los perfiles y reunida la información acerca de cada integrante de la fuerza de ventas, es posible diseñar un plan de capacitación orientado a una formación general pero también adaptada a las particularidades individuales de cada vendedor.

Dicha capacitación no debe dejar de desarrollar temas relacionados con el conocimiento, lo más detallado posible, del proceso de producción de los bienes o servicios que se ofrecen. Cada vendedor debe saber no solamente las características generales de los productos que vende, sino cómo se producen, en qué condiciones, dónde se producen, cuáles son sus insumos, quiénes son sus proveedores, etc.

Todo esto servirá no para compartir lo aprendido en forma estandarizada a todos los clientes (lo cual resultaría sumamente tedioso tanto para el vendedor como para el comprador), sino para que en una conversación muy natural se pueda brindar aquella información que resulte relevante para el interesado en un producto, conforme vaya preguntando, para contribuir a aumentar su interés por el producto ofrecido.

Aquí es cuando se construye confianza: el cliente siente que el vendedor conoce profundamente el producto que vende; pero también sensaciones: la información compartida puede provocar diversas reacciones positivas en el cliente (nostalgia, identificación, empatía, grata sorpresa, etc).

FUENTES CONSULTADAS:

Documento de Trabajo "Cómo capacitar a sus vendedores. Una guía para la dirección comercial" publicado por Alejandro Wald.

Artículo "Capacitación y motivación de la fuerza de ventas", publicado por el portal Gestiópolis.

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