La experta colombiana Aída Rodríguez advierte que existen varios factores que inciden en el éxito de un enfoque de gestión por procesos, entre ellos lo relacionado con la estructura organizacional. "La gestión por procesos (business process management) es una forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización", refiere.

La especialista añade que la adopción de la gestión por procesos transforma la estructura organizacional, la responsabilidad y autoridad de las personas, el sistema formal de comunicación, la división del trabajo y la coordinación y control de las actividades. También señala que incluso afecta las jerarquías que podrían oponerse al cambio, ya que con ellas se busca modificar -por ejemplo- un modelo burocrático y vertical por un modelo de creación de valor en sentido horizontal.

El lugar que ocupa el factor organizacional en los cambios generados bajo un enfoque de gestión por procesos no se puede entender sin considerar los otros aspectos que forman parte del cambio:

• La estrategia: el enfoque por procesos debe formar parte de las estrategias de la alta dirección de la organización. Se trata de una decisión que debe tomarse en forma integral, considerándolo como un proceso de transformación que involucrará a todos los integrantes de la empresa. De ninguna manera debe limitarse a la obtención de un certificado.

• La cultura organizacional: la gestión por procesos involucra un cambio cultural el cual que incluye principios y valores con los que deben estar identificadas cada una de las personas que integran la organización.

• Los procesos críticos: es importante identificar los procesos que son críticos para el negocio, que afectan al cliente y las partes interesadas. Ello se logra con un sistema que gestione procesos que agreguen valor al producto final.

• La creación de valor: el centro de la gestión por procesos es la generación de valor agregado. El diseño de un sistema de creación de valor es clave. Su implementación debe incluir la medición de la creación de valor con indicadores de eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad del negocio) y eficiencia (mejora de procesos y disminución de costos). Si estos indicadores no aumentan, significa que hay algún problema en la definición del sistema. 

FUENTE CONSULTADA:

Documento de trabajo "Hacia una estructura por procesos", de Aída Carolina Rodríguez Domínguez, publicado por la Universidad Nacional de Colombia.

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