Cada vez resulta mucho más fácil comprar por la red, debido a que la inteligencia artificial (IA) asociada al marketing 5.0 vino para quedarse. Esta tecnología se anticipa a nuestras preferencias, aprende nuestros intereses y facilita nuestras elecciones de compra, lo cual redunda en una mejor experiencia. ¿Cómo se logró este avance para cambiar nuestro estilo de vida y cómo influye en el contenido que consumimos?

Las bases del marketing 5.0

La evolución del marketing hasta su versión 5.0 fue posible debido a que las etapas anteriores mejoraron su enfoque, que pasó de centrarse en el producto hacia el comportamiento humano. Para ello, tuvieron que transcurrir alrededor de setenta años, pasando del marketing tradicional, en su versión 3.0, hacia el plano digital, en la 4.0.

El resultado de las mejoras respecto al comportamiento humano mediante la tecnología constituye la base principal del marketing 5.0. Como resultado, se imita el comportamiento humano mediante la recopilación de datos obtenidos para generar un contenido más personalizado. El hombre y la máquina participan por igual para aumentar el valor del recorrido que realiza el cliente al realizar una compra para fidelizarlo al hacer que viva una experiencia única.

La experiencia del cliente es fundamental para el desarrollo del marketing 5.0, ya que se transforma sin perder su enfoque y aporta una gran comprensión del comportamiento del consumidor mediante una observación constante. El análisis de estos datos permite personalizar la experiencia y volverla más atractiva, para lograr así un vínculo emocional con el cliente al hacerlo sentirse más valioso y aumentar su compromiso.

El impacto de la transformación digital

La pandemia de la Covid-19 marcó un antes y un después en el proceso de transformación digital de las empresas, las cuales tuvieron que adaptarse a una tecnología cada vez más compleja para el desarrollo de sus procesos. Las que lograron superar esta etapa poseen una mayor capacidad digital, manejan procesos más eficientes, toman decisiones más efectivas y sus empleados están mejor preparados para afrontar escenarios futuros.

Es el caso de la transformación digital de American Airlines, una empresa con 86 años en el mercado que trasladó sus principales plataformas de datos a la nube (Azure). De esta forma, obtuvo datos en tiempo real para la toma de decisiones y mejoró la experiencia del cliente, así como sus procesos internos. Esta decisión fue clave, ya que sus actividades se vieron afectadas durante y después de la pandemia por la capacidad de personal y los cambios climatológicos, entre otros factores, que provocaron cancelaciones de un 11 % más de vuelos que antes de la pandemia.

Este desarrollo tuvo mucho que ver con los programas de IA llamados HEAT, los cuales están relacionados con analizar condiciones meteorológicas, conexiones con puerta de embarque y control de tráfico aéreo, con el fin de coordinar mejor las horas de salida y llegada de los vuelos, y disminuir las cancelaciones. El programa de puertas inteligentes redujo hasta en 50% la espera en la puerta de embarque por más de 25 minutos y la reducción del 50% de cambios de puertas de embarques.

El marketing en el futuro

Es evidente que el marketing seguirá en constante transformación y evolucionará a una versión superior según los cambios en su relación con las costumbres del consumidor y las variaciones propias del cambio generacional. Los elementos del marketing 5.0 que se manejan (basado en datos, predictivo, contextual, aumentado y ágil), contribuyen a esta evolución.

Las empresas cumplen un rol importante, ya que ven al marketing digital como una gran herramienta para adaptarse a los nuevos cambios y desarrollar ventaja respecto a sus competidores. La Covid-19 ha acelerado esta adaptación por ambas partes. Sin embargo, está en cada uno dar el siguiente paso, adaptarse y sobrevivir.

En nuestros tiempos, navegar y realizar transacciones se ha vuelto parte del día a día. Nuestras preferencias están a la vista y dispuestas a ser elegidas para formar parte de la satisfacción de las necesidades del consumidor.

¿Te has percatado de por qué todo te resulta familiar al navegar por la red? Cuéntanos tu experiencia.

* Jurgen Martínez Del Águila es participante del MBA – Trujillo de ESAN.

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Referencias

Westerman, G. y Bonnet, D. (2021). Los nuevos elementos de la transformación digital. Harvard Deusto Business Review (308), pp. 6-15.

Kotler, P., Kartajaya, H. y Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Tecnología para la humanidad. Almuzara.

CIO. (2022). American Airlines levanta el vuelo con la transformación analítica. Recuperado de https://cioperu.pe/articulo/35258/american-airlines-levanta-el-vuelo-con-la-transformacion-analitica/?p=3.