Las necesidades de los clientes cambian, la competencia crece y la tecnología genera que todo se sacuda. Según Emilio Fernández, esta evolución ha impulsado un resurgimiento del customer centric. El portal Inc. Reveló, en 2016, que el 90 % de las decisiones de compra se toman de manera inconsciente, basadas en las emociones del consumidor hacia una marca en particular. 

El storytelling es una de las herramientas más poderosas que tenemos hoy para ayudar a que nuestra marca permanezca en el top of mind y emocione a nuestros clientes. Kay Fabella lo define como el arte de contar historias mediante un lenguaje sensorial presentado de tal manera que trasmite a los oyentes la capacidad de interiorizar, comprender y crear un significado personal a partir de ello.

Las estrategias enfocadas en el cliente como centro del negocio ofrecen muchas ventajas y son la mejor forma de aumentar el vínculo emocional con la marca.

Una compañía que supo posicionarse en el corazón de los peruanos fue San Fernando, gracias a campañas como "Jueves de pavita", que muestra a niños empáticos y divertidos en su día a día. Con ello se refuerza la importancia de la familia. Según Juan Pablo Klingenberger, esta campaña permitió aumentar un 10 % las ventas en el catálogo de productos que no tenían carne de pollo.

Ventajas principales

Un estudio realizado por Buljan & Partners reveló que el 81 % de los clientes satisfechos repite una compra y un 55 % toma decisiones según recomendaciones de otros clientes. Estos resultados son algunas de las consecuencias de implementar una estrategia customer centric, que ofrece diversas ventajas en cuanto a los clientes.

La primera es que brinda una experiencia más consistente y coherente en cada interacción con el cliente, para hacerlo sentir más importante y valorado. Esta experiencia puede generarse en una comunicación telefónica o a través de un chatbot que responda con información histórica y personalizada. 

Las estrategias customer centric también permiten conocer mejor al cliente, aumentar su nivel de satisfacción, lograr que se identifique más con la marca y fidelizarlo. Es posible segmentar a los clientes, bajo la premisa de que no todos son iguales y no deben tener la misma importancia para la empresa. Así, las ventas aumentan y el negocio se vuelve más rentable. 

La tercera ventaja es la publicidad. Un cliente satisfecho es el principal embajador de un negocio, ya sea con las personas de su entorno cercano o mediante algún comentario en una plataforma virtual. Por ejemplo, TripAvisor se ha convertido en la principal plataforma para leer recomendaciones sobre hoteles y hospedajes, que corren el riesgo de perder futuros clientes si no son valorados con puntajes altos. 

Héroe de la jornada

Las opiniones de terceros, basadas en experiencias reales, pueden convertirse en un arma de doble filo para las empresas. Las estrategias enfocadas en el cliente como centro del negocio ofrecen muchas ventajas y son la mejor forma de aumentar el vínculo emocional con la marca y generar un relacionamiento comercial a largo plazo. 

Una empresa que identifica a su cliente objetivo, entiende sus necesidades y le permite participar, indirectamente, en sus operaciones toma mejores decisiones comerciales. Es clave implementar mecanismos para tener en cuenta las opiniones e inquietudes de sus consumidores, como un buzón de sugerencias o un libro de reclamaciones. Si el cliente siente que sus necesidades son importantes, es más probable que regrese. 

Estas acciones permitirán que los verdaderos dueños del juego se sientan apreciados cuando un producto o servicio esté diseñado para resolver sus problemas; un contenido responda a sus preguntas, o cuando las publicaciones en redes sociales respondan a sus intereses. Al final de la película, el cliente será el héroe de la historia, pero reconocerá que el servicio o producto obtenido fue el arma que le permitió salvar el día. ¿Qué otras estrategias pueden seguir las organizaciones? Compártenos tu opinión.