La experiencia del empleado o colaborador (employee experience), la experiencia del cliente (customer experience) y el éxito del cliente (customer success) forman una cadena de valor y sinergias, con interrelaciones dinámicas a largo plazo entre los actores que intervienen. Sin embargo, estas relaciones no siempre fluyen a la perfección, como veremos a continuación.

Por lo general, existe riesgo de disociación a medida que las funciones de las empresas se especializan por áreas. La gestión de la experiencia del colaborador en el área de Recursos Humanos; la gestión de la experiencia del cliente, usualmente en el área de Marketing, y el éxito del cliente, de forma explícita o no, está en relación con las áreas comerciales. La posible disociación se refleja en que los objetivos, estrategias, indicadores clave (KPI, por sus siglas en inglés) y otros aspectos pueden estar más focalizados internamente que viendo el impacto en las demás áreas mencionadas.

A fin de brindar cada vez más visibilidad a la relación entre estos ámbitos de gestión, conviene repasar brevemente su alcance. La finalidad de la gestión de la experiencia del colaborador es generar lealtad en los colaboradores, comprometerlos y, mejor aún, lograr que se identifiquen con la empresa para propiciar altos niveles de performance. Este buen desempeño se retribuye con el bienestar y el desarrollo del trabajador a nivel personal y profesional.

La gestión de la experiencia del cliente busca generar lealtad a largo plazo mediante experiencias que representen altos niveles de satisfacción y la intención de volver a adquirir los productos y servicios. También se busca que los clientes recomienden a las empresas y/o sus soluciones en el mercado.

El éxito del cliente, en su concepción moderna, se origina en las empresas de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés). A medida que los modelos de negocio evolucionan en las industrias, empieza a cobrar mayor relevancia. Podemos afirmar que el foco de gestión es facilitar, promover, medir y evidenciar el valor (impacto) que se genera en el negocio del cliente a través de su ciclo de vida con la empresa.

Como podemos apreciar, existen factores comunes: lealtad, gestión del ciclo de vida del colaborador y los clientes, entre otros aspectos. No obstante, ¿sabemos cómo empezar a alinear la gestión de estos tres ámbitos? La respuesta radica en la gestión de la promesa de marca.

Gestión coherente para un alineamiento exitoso

El alineamiento de la experiencia del colaborador, la experiencia del cliente y el éxito del cliente puede potenciarse mediante la gestión y el monitoreo del cumplimiento de la promesa de marca al colaborador y al cliente. Esto a través de los atributos específicos de la propuesta de valor de nuestros productos y servicios.

Generalmente, cuando existen segmentos de mercado definidos, se procede a desarrollar propuestas de valor y experiencias diferenciadas para cada uno de ellos. Acorde a lo necesario para dar soporte a la realización de esta propuesta de valor y la ejecución de la experiencia, las empresas atraen talento mediante el diseño de una promesa de marca que atrae a los más convenientes para este propósito. La clave del alineamiento radica en monitorear la coherencia al gestionar determinados atributos.

Imaginemos una empresa que ofrece servicios técnicos muy especializados a determinada industria. Uno de los atributos de valor por excelencia prometidos a los clientes será el conocimiento experto de los colaboradores que brindan el servicio. Al interior de la empresa, el reto consistirá en atraer, desarrollar y retener a las personas. Si la estrategia es formarlas, el mensaje de marca será “te desarrollo y te convierto en especialista”. Si se busca adquirir su talento, el mensaje será “te pagaré muy bien por tu conocimiento y experiencia”.

En el contexto del ejemplo, una forma de alinear la gestión podrá ser medir y gestionar:

• La disponibilidad de capacidad o las competencias de los cuadros técnicos y sus motivadores.

• El diseño de la experiencia (journey y protocolos), donde se evidencia el conocimiento experto.

• La voz del cliente, levantando apreciaciones sobre este atributo.

• El impacto en el negocio del cliente, entendido como el valor generado por mitigar el riesgo mediante el uso de indicadores clave de rendimiento.

Si bien en gestión no existe una sola fórmula que nos lleve al éxito, buscar el alineamiento del éxito del cliente, con su experiencia y la del colaborador, puede resultar clave para una gestión sostenible a largo plazo. ¿Ya has aplicado estos conceptos en la gestión de tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

* Manuel Ramos Soldevilla es docente en los programas del Sector B2B.

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