La transformación digital es un concepto en boga porque implica un cambio en la mentalidad (mindset) de las organizaciones. Este proceso cambia la forma de hacer negocios, desde la generación de los productos y servicios. El fin es ofrecer una mejor experiencia a los clientes y los ciudadanos, si nos referimos a las instituciones públicas. La experiencia del cliente o del ciudadano cambia mediante el uso de la tecnología. 

Para lograr una transformación digital, deben considerarse cuatro componentes:

1. La alta dirección debe comprometerse para que, a partir de los jefes, se difunda la nueva cultura hacia todos los niveles de la organización.
2. Reconocer que todo parte de los clientes y ciudadanos. Ello implica conocer sus necesidades y reclamos para crear soluciones ágiles.
3. En base a los hallazgos, debe replantearse el modelo de negocio, identificando la mejor forma de hacer las cosas y sacando al mercado soluciones que vayan de la mano con el impacto en los clientes y ciudadanos.
4. Para lograr resultados, se requiere, además, de una buena gestión del equipo. Para ello, es clave el proceso de reclutamiento. 

Alianzas necesarias

En el sector privado, la transformación digital exige a las empresas estar a la vanguardia para ser líderes y mantener la fidelidad de sus clientes. Para ello, buscan innovar y conocer al público a fin de ofrecer soluciones disruptivas de alto impacto. Uno de los sectores que avanza más rápido es la banca, donde las principales empresas tienen centros de innovación dedicados a presentar soluciones en el menor tiempo posible.

En el sector público se generan esfuerzos para acelerar la transformación digital, mediante la creación de la Secretaria de Gobierno Digital, que se concretó el 2017.

La banca encontró un aliado importante en las empresas de tecnología financiera (fintech). Al inicio vieron a este nicho como una competencia, pero luego notaron que no tenía experiencia ni estructura suficientes para prosperar por sí mismo y establecieron alianzas. Hoy, las empresas bancarias pueden invertir en el desarrollo de sus aplicaciones, comprar negocios fintech o solo invertir en ellos. 

Todo proceso de cambio conlleva a una reorganización que impacta los puestos de trabajo, según el sector y la especialidad. Se proyecta que las carreras operativas y rutinarias desaparecerán por la implementación de robots y la automatización de procesos. Por eso, se recomienda involucrar a los profesionales en temas tecnológicos para conocer las tendencias y los cambios por venir. Así se pierde el miedo y se gestiona mejor. 

Las empresas en banca buscan satisfacer a sus clientes ofreciéndoles la mejor experiencia. Con este fin buscan que todos sus canales se interrelacionen y brinden una experiencia uniforme. Hemos pasado de la multicanalidad a la omnicanalidad. La transformación digital permite lograr este objetivo mediante tecnologías como el internet de las cosas (IoT), el block chain y el big data. 

La experiencia del ciudadano

En el sector público se generan esfuerzos para acelerar la transformación digital, mediante la creación de la Secretaría de Gobierno Digital en el 2017. Este ente se encarga de regular el proceso, a nivel estatal, para un uso más eficiente de recursos (tiempo y costos) y una mejor experiencia ciudadana en cada trámite o durante la interacción con los organismos públicos. 

Hoy también se cuenta con un Centro de Innovación Pública, creado en julio del 2017, que provee trámites en línea y estandariza las páginas web del Estado. Otro paso importante es la Nueva Ley de Gobierno Digital, publicada en setiembre del 2018. El Estado también ha reforzado la apertura de centros MAC, que brindan servicios de mayor demanda de los ciudadanos, con horarios flexibles y en zonas convenientes. 

Hace dos años, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) consideró al Perú como el segundo país latinoamericano donde los ciudadanos tardan 8.6 horas para realizar un trámite, mientras que en Chile este tiempo se reduce a 2.2 horas. Ello evidencia que todavía queda un largo camino para resolver las deficiencias en infraestructura digital del Gobierno. 

En el contexto actual, el 51.7 % de los peruanos emplea el internet con frecuencia. En el caso de las empresas, el 76 % lo utiliza para enviar correos electrónicos y solo el 24 % vende bienes y servicios en línea. Sin embargo, el 92 % de empresas nacionales son pequeñas y medianas empresas (pymes) y, a pesar de aportar el 46 % del producto bruto interno (PBI), muchas ni siquiera tienen página web. 

El Perú actual presenta factores que nos hacen ver el futuro con optimismo en este proceso de transformación digital. Entre ellos, destacan:

1. La estructura demográfica, ya que el 40 % de la población tiene menos de 25 años, característica que los convierte en potenciales clientes de servicios digitales.
2. La clase media crece y se estima que llegará al 52 % para el 2021.
3. El fortalecimiento del sector económico, con un crecimiento estable y un tipo de cambio que ha soportado los movimientos políticos.
4. La lucha anticorrupción ayuda a fortalecer las instituciones para que el Estado oriente sus esfuerzos a crear políticas que ayuden a los ciudadanos en el desafiante contexto que trae la transformación digital. 

Pese a todo lo expuesto, aún nos preguntamos si los factores identificados serán suficientes para que el Perú logre despuntar en el ámbito de Latinoamérica en el proceso de transformación digital. Asimismo, aún está pendiente comprobar el nivel de participación del Estado en este proceso. ¿Consideras que es posible un aceleramiento de este proceso en el Perú? Déjanos tu opinión.