En un contexto económico complejo producto de la incertidumbre política y que trae consigo un menor gasto de las familias, los negocios vinculados a servicios, independientemente de su rubro o tamaño, afrontan grandes presiones para mantenerse financieramente estables. Es así como apelan a agresivas campañas de marketing para buscar diferenciarse de la competencia, ya sea por una estrategia de precios o por una estrategia basada en la calidad. Sin embargo, hay un aspecto que no debe perderse de vista y que es fundamental para su sostenibilidad en el futuro: la escucha activa de sus clientes.

En esta línea, los negocios necesitan crear mecanismos de escucha activa que permitan un feedback efectivo por parte de las personas. A continuación, comparto algunos consejos para lograrlo:

Generar incentivos para la retroalimentación de los clientes.

Una forma de conocer qué piensa un consumidor es incentivarlo a dar su opinión por medio de obsequios o descuentos significativos. El ofrecer sorteos es una práctica que cada vez va siendo dejada de lado porque se asocia a estafas, por lo cual no es recomendable implementarlos. Además, las posibilidades que existen de ganar un premio son reducidas. Busquemos dar algo en concreto.

Evita encuestas donde pueda influenciar el personal.

Pedir una calificación o el llenado de una encuesta NPS a través del personal del negocio puede ser incómodo porque los consumidores pueden sentirse en la “obligación” a dar una buena calificación, lo cual puede resultar contraproducente si no se tuvo una buena experiencia.

Configura perfiles en sitios web de opiniones o a través de tus redes sociales.

Las redes sociales son una actividad lúdica, posiblemente más personas tengan el tiempo necesario y la inclinación para dar a conocer sus opiniones, más aún si estas serán recompensadas.

Permite que tus clientes dejen sus opiniones a través de tu sitio web.

Además de la generación de perfiles en sitios web especializados en opiniones y fomentar los comentarios en redes sociales, el tener una página web que permita que las personas hagan llegar sus sugerencias, opiniones generales o quejas mejorará su usabilidad.

Crea un programa de clientes premium.

Los programas de beneficios que premian a los clientes recurrentes no son una novedad, pero estos pueden evolucionar y premiar a los que dan mejores opiniones o sugerencias al negocio. De esta forma, no solo se recompensa la recompra sino la participación activa que tienen las personas para la mejora de un establecimiento. Incluso, esto puede unirse a un programa de referidos e incrementar su alcance.

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