El comportamiento del consumidor cambia de manera constante. Una prueba de ello es que, en el 2021, el 50 % de la población adulta del Perú urbano realizaba compras por internet. Para el 2023, este porcentaje ascendió al 57 %. Como podemos comprobar, el estilo de vida y hábitos de los consumidores se encuentra en proceso de cambio, lo que influye en la forma de adquirir un producto o servicio. 

Los productos o servicios que adquiere el consumidor para satisfacer sus necesidades pueden basarse en variables que impactan en el entorno social. Ejemplo de ello son los movimientos sociales y las tendenciales mundiales, como una mayor consciencia respecto al medioambiente o el interés en llevar un estilo de vida más saludable.

¿Qué espera el consumidor?

El consumidor espera que satisfagan sus necesidades. Estas varían respecto al estilo de vida, determinan la forma de actuar en una persona y son influenciadas por grupos sociales, estilos de vida y aspectos culturales.

Para conocer al consumidor, el e-business, como cualquier empresa con otro modelo de negocio, debe dividir el mercado y determinar a qué segmento de mercado dirigirse. Existen diferentes opciones para apuntar hacia un segmento especifico: 

• Concentración de un segmento. Ofrecer un producto dirigido a un mercado.
• Especialización selectiva. Ofrecer diferentes productos dirigidos a diferentes segmentos de mercado.
• Especialización de producto. Ofrecer un producto para diferentes segmentos de mercado.
• Especialización de mercado. Ofrecer una variedad de productos para un solo mercado.
• Cobertura total de mercado. Ofrecer una variedad de productos para todos los mercados objetivos.

Identificar los beneficios para el consumidor 

Los e-business utilizan la tecnología para todas las operaciones de la empresa y tienen la ventaja de lograr enfocarse en segmentos granulares. A ello se le denomina microsegmentación y consiste en dividir el mercado en grupo más pequeños para conocer a detalle los intereses, las expectativas, las necesidades y el comportamiento del cliente. 

Es posible identificar la forma en que el cliente prefiere gastar su tiempo, dinero y esfuerzo en la adquisición de un producto o servicio. El conocimiento de esta información permitirá al e-business establecer estrategias de diferenciación frente a la competencia. Asimismo, podrá determinar los niveles de beneficios para el consumidor, mediante la identificación de las variables sociales de influencia:

• En calidad. El consumidor busca tener una agradable experiencia en la compra y espera que el producto o servicio satisfaga sus necesidades y expectativas. Ello puede estar influenciado por opiniones y recomendaciones de otros consumidores.
• En conveniencia. Al consumidor le interesa completar la compra en el menor tiempo posible. Por ello, priorizará la comodidad e invertirá el menor esfuerzo posible en el proceso de compra.
• En velocidad de entrega. El consumidor valora la rapidez y eficiencia en la entrega del producto o servicio. Ello puedo estar influenciado por la necesidad de tener una gratificación instantánea, la demanda de opciones de entrega rápida y la poca tolerancia a largos tiempos de espera.
• En marca. El consumidor reconoce características de la empresa que ofrece el producto o servicio. Ello puede estar influenciado por la percepción de la calidad, el prestigio de la marca y las emociones.
• En reputación. Al consumidor le interesa el desempeño previo de la empresa y considera valioso un menor riesgo en el proceso de compra. Ello puede estar influenciado por las opiniones de terceros y la exposición mediática.

Oportunidades para el e-business

El e-business puede recopilar y analizar los datos del cliente para conocer el comportamiento del consumidor, así como sus preferencias y su actitud durante el proceso de compra. De esta manera, podrá establecer una estrategia de marketing y ventas, y elaborar una experiencia de atención más personalizada y ágil. Con un análisis constante de estos datos, pueden ajustarse las estrategias en función al comportamiento del cliente.

Otra oportunidad para el e-business es romper la barrera geográfica, llegar a una mayor audiencia y tener la posibilidad de diversificarse. Asimismo, establecerá una eficiente comunicación con los socios comerciales y tendrá la ventaja de disponer de personalización en los insumos o productos utilizados en la cadena de suministros.

En conclusión, poseer un conocimiento profundo del cliente, basado en los cambios en su entorno, confiere una ventaja competitiva significativa. Sumado a ello, el e-business puede capitalizar diversas oportunidades de crecimiento mediante el análisis de datos, la personalización, la agilidad y la mejora continua de estrategias. Al priorizar la accesibilidad para los clientes, es posible alcanzar el éxito en el mercado de manera efectiva. ¿Cómo aplicas la información sobre tus consumidores en el diseño de tus estrategias comerciales? Cuéntanos tu experiencia.

* Jeniffer Rojas es participante de la Maestría en Dirección de Tecnologías de Información de ESAN. 

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Referencias

• Casas, W., & Poveda, J. (s.f.). La era de la microsegmentación. Repositorio Universidad Libre. 
• Gamboa, F. (2023). Tendencias del nuevo perfil del consumidor. KPMG.  
• Ipsos. (2021, 3 de setiembre). Compras por internet 2021. 
• Ipsos. (2023, 6 de octubre). Compras por internet 2023. 
• Jelassi, T., & Martínez-López, F. (2020a). External Analysis: The Impact of the Internet on the Macro-environment and on the Industry Structure of e-Business Companies. Strategies for e-Business, Classroom Companion: Business [Análisis externo: El impacto de internet en el macroentorno y en la estructura industrial de las empresas de comercio electrónico. Estrategias para el comercio electrónico, Classroom Companion: Business]. Springer Nature Switzerland. https://doi.org/10.1007/978-3-030-48950-2_3 
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• Montesinos, E. (2023, 12 de diciembre). Consumo en Perú registró noveno mes a la baja: Familias peruanas gastan menos en entretenimiento. Infobae. 
• Valdez, R. (2017). Impacto de los cambios del macroentorno económico, social, tecnológico y cultural sobre el nivel y calidad de vida de la población de los países de la Alianza del Pacífico. Illustro. https://doi.org/10.36901/illustro.v8i0.1232