El marketing relacional se refiere al marketing enfocado a las relaciones con los clientes. Toda acción que desarrolle el marketing relacional está enfocada en buscar, crear, mantener y consolidar una relación duradera y estrecha con el cliente. Es decir, el objetivo del marketing relacional es crear fuertes conexiones, incluso emocionales, con los clientes.

Estas relaciones que se generan entre la empresa y el cliente generan valor añadido y personalizado al servicio o producto adquirido por el cliente. El marketing relacional consiste en establecer una relación de beneficio mutuo, de satisfacción plena para el cliente y de rentabilidad para la empresa. Está en contraste con el enfoque de marketing transaccional, que es más tradicional y se centra en el aumento del número de ventas individuales.

Un cliente puede ser convencido para elegir una determinada marca una vez, pero sin una fuerte estrategia de marketing relacional el cliente puede no volver a comprar esa marca en el futuro. Si bien las organizaciones combinan elementos de marketing relacional y transaccional, las relaciones con los clientes están empezando a jugar un papel más vital para muchas empresas.

Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación es posible mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente dispersa. Las empresas pueden mantener un nivel de comunicación multicanal con el cliente que les permite conocer sus preferencias y adaptarsea ellas.

Esta teoría junto a las los desarrollos informáticos dieron paso al surgimiento de nuevas herramientas del marketing relacional, en donde la más popular es el CRM.

¿Qué es el CRM?

La administración de las relaciones con los clientes, en inglés Customer Relationship Management (CRM), busca desarrollar programas para atraer, retener, recuperar clientes, así como para crear la lealtad de estos hacia la marca y la empresa, a través del tiempo.

El CRM incluye e involucra a la infraestructura de hardware, software, red de comunicación, así como la personalización en función de la organización, su negocio y el cliente. Para que la herramienta del CRM tenga éxito, la personalización tiene que basarse en las estrategias y políticas de marketing relacional elaborados por la compañía. Antes de personalizar el CRM, debe haber un esfuerzo para descubrir al cliente y conocerlo al detalle.

Otras herramientas del marketing relacional pueden ser:

Servicio al cliente: en el marketing de relaciones el servicio al cliente es fundamental para el logro de cualquier objetivo. La empresa necesita de un equipo altamente capacitado en brindar el servicio exclusivo y diferenciado para cierto tipo de clientes. Estas políticas de atención y servicio debe ser considerado como una parte estructural de este departamento.

Programas de fidelidad: fidelizar es pasar de la satisfacción a la lealtad. Contar con clientes satisfechos no es suficiente; necesitamos clientes "leales". El objetivo de los programas de fidelidad es la compra repetida, tener una disposición positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como único proveedor. Estas acciones de fidelización deben tener un valor significativo para el cliente.

La personalización: para una estrecha relación entre cliente y marca se necesita tener estrategias personalizadas, es decir, con el conocimiento que la empresa tenga del cliente podrá generar acciones que sean para cada determinado grupo. Así, por ejemplo: los mensajes y/o campañas que se realicen no deben ser los mismos para todos.

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FUENTES CONSULTADAS:

Artículo "Marketing relacional", publicado por RRPP.net.