La IA puede automatizar labores repetitivas y mejorar la eficiencia en los procesos que tienen las empresas, lo que les permite responder de manera más rápida y precisa a las necesidades de los clientes. Además, puede proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en el análisis de datos, lo que puede mejorar la relevancia de las ofertas y aumentar la satisfacción del cliente. No obstante, algunas personas (y no pensemos que aquí entra una cuestión de edad o género, sino que se da más por los perfiles de consumidores) pueden tener reparos al interactuar con herramientas automatizadas en lugar de una persona real y pueden sentirse frustrados, molestos o incómodos al no acceder a un representante de servicio al cliente cuando lo necesiten.

Por ejemplo, pensemos en una persona que ha tenido un mal servicio y quiere quejarse. Lo último que querrá es responder diversas preguntas en un menú de chatbot. Lo que preferirá es un trato empático, poder realizar una catarsis, quejarse y claro, está, una solución, incluso que esta sea dejar un reclamo. Esto no lo puede hacer actualmente una máquina y es un aspecto a tener en cuenta.

Resulta importante que las empresas encuentren un equilibrio entre la automatización y la interacción humana, brindando opciones a los clientes para elegir el canal de comunicación que mejor se adapte a sus preferencias. También es crucial comunicar de manera transparente cuándo y cómo se utiliza la IA, para generar confianza y garantizar que los clientes comprendan que se está utilizando para mejorar su experiencia. La comunicación con los clientes es clave para que la introducción de esta tecnología sea amigable, progresiva y no invasiva.

Otro aspecto importante en la implementación de las herramientas de inteligencia artificial en los distintos puntos de contacto con el cliente es la medición del grado de desarrollo de las habilidades digitales de las personas. De esta forma, los clientes deben sentirse cómodos utilizando interfaces digitales y comprender cómo interactuar con las herramientas de IA.

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