Cuando los clientes adquieren un producto físico, un seguro o un servicio, las empresas suelen establecer rutas, fechas y horarios para su entrega o ejecución, según disponibilidad de sus propios recursos. Si bien esta práctica es muy común y se justifica desde el punto de vista de la eficiencia operativa de la compañía, lo cierto es que muy pocas veces se piensa en los inconvenientes que puede tener el cliente al tener que interrumpir su jornada laboral o sus actividades diarias para recibir lo que compró.

Por eso, más allá de las nuevas tecnologías, las empresas deben comenzar por entender las necesidades del cliente -que incluye ser atendido con prioridad-. Pueden pensar que ellos tienen libertad de aceptar las fechas y horarios que les proponen, pero suele resultarles muy complicado adaptarse a esa política y atender sus diligencias. Aún son escasas las empresas que consultan por la disponibilidad de tiempo de sus clientes y, aun así, no siempre lo respetan. De igual modo, aún el número de empresas asociadas a aplicaciones como Glovo o Uber Eats son limitadas, sumado a que estos servicios no pueden atender la demanda de cualquier tipo de producto. No es lo mismo llevar una hamburguesa que un colchón nuevo.

Si partimos del principio de que el cliente es quien necesita satisfacer su necesidad y debe ser atendido con prioridad, parece que esta práctica se acomoda a las necesidades de la empresa por optimizar sus recursos. En este sentido, las empresas deben repensar sus objetivos y tratar de acomodar su propuesta a las necesidades de sus clientes.

Cambios al interior de los negocios

Es clave que las empresas también brinden toda la información sobre el proceso de compra o servicio a los clientes para evitar que se pierdan y no tener inconvenientes. Si los clientes siguen estas instrucciones, también contribuirán a un mejor desempeño de los colaboradores y una mayor agilidad del servicio, ya que todos están sincronizados. De lo contrario, pueden surgir conflictos con los clientes que retrasen el proceso y perjudiquen a otros compradores.

En Perú, Latinoamérica y Europa, la forma de hacer negocios con los clientes ha cambiado mucho por el avance de la tecnología. Las estructuras de ventas ahora deben incluir perfiles de los ejecutivos de ventas en todos sus niveles, sean supervisores o gerentes. A nivel de canales de venta, es cada vez más necesario contar con un sitio web amigable al consumidor, que le permita realizar procesos de compra ágiles, y que las redes sociales se encuentren siempre actualizadas.

Asimismo, es importante también que los colaboradores se capaciten en torno a las tendencias actuales como Dirección de Ventas, Gestión Comercial Moderna, Neuromanagement, Marketing Digital, Undestanding Consumer Behavior, Customer Experience Management, Desing Thinking, Gerencia de Servicio al Cliente y Digital Branding. Escuelas de Negocios como ESAN son conscientes de esa necesidad y ofrecen diplomas y cursos sobre estos temas para todos los profesionales.

Si la empresa da por descontado que sus trabajadores encargados de proveer los servicios hacia sus clientes o realizar las entregas de los productos adquiridos están bien capacitados, el siguiente paso será trabajar más en la capacitación de los clientes sobre el proceso que deben seguir. Así todos generarán una experiencia de servicio satisfactoria.

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Fuente: La Cámara de Comercio de Lima