Tradicionalmente, el costo de la calidad se divide en cuatro categorías. A la vez cada una de estas categorías se subdivide en otros costos más detallados, que son denominados elementos del costo de la calidad. Las definiciones de los elementos del costo deben realizarse de acuerdo con los criterios de la organización.

Se aconseja hacer una lista completa de elementos del costo de la calidad y seleccionar aquellos que se apliquen a la organización utilizando una terminología adaptada a la que esta utiliza.

Las cuatro categorías del costo de la calidad son:

Costos de la prevención: se obtienen sobre la base de la suma del costo de todas las actividades relacionadas con evitar una calidad deficiente de servicios. Es decir, se producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.

Costos de evaluación: están vinculados con la medición, evaluación o auditoría de servicios con el fin de asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los requisitos de comportamiento establecido. En otras palabras, es la totalidad de los gastos efectuados para intentar determinar si una actividad fue realizada correctamente.

Costos de errores internos: son los que se originan por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes de la prestación del servicio. Ejemplos: costos de reclamos, costos de reelaboración, costos de reinspección, inspección de material, etc.

Costos de errores externos. Son aquellos originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado). Ejemplos: costos de procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones, etc.

La mayor parte de los costos de la calidad es la de los errores tanto internos como externos. En estas dos categorías se encuentran más oportunidades de mejora mediante la reducción de costos y la eliminación de causas de insatisfacción de los clientes. 

¿Para qué sirve un sistema de costos de la calidad?

Un sistema de control de los costos de la calidad total permite representar la diferencia entre el costo real de un servicio y el costo que se obtendría si la calidad fuera perfecta. Así, la organización puede determinar la brecha correspondiente y establecer medidas para acortarla.

La organización también puede establecer una jerarquía de situaciones de más a menos costosas, esto es, de más a menos deseables para los intereses de la organización, como pueden ser:

• El descubrimiento, por parte del cliente, de defectos en los servicios prestados.
• El descubrimiento y corrección de defectos internos, desde la organización.

La finalidad de todo sistema de calidad en la empresa es facilitar la realización de las actividades de mejora que conduzcan a una reducción de los costos. En ese sentido es fundamental contar con un sistema de medida, así como un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costos.

FUENTE CONSULTADA:

Documento "Costes de la calidad" publicado por la Universidad de Velencia (España).

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