Mejores prácticas para diseñar una estrategia potente de experiencia del cliente

Mejores prácticas para diseñar una estrategia potente de experiencia del cliente

Según una encuesta realizada por Oracle, más del 90 % de empresas asegura que la experiencia del cliente es una prioridad. ¿Qué acciones se deben poner en práctica para diseñar una estrategia potente de CX?

Por: Conexión Esan el 21 Julio 2021

Compartir en: FACEBOOK LINKEDIN TWITTER WHATSAPP

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los procesos más empleados por las marcas para atraer y fidelizar a sus consumidores. De acuerdo al estudio Global CX Insights Report, elaborado por Oracle, más del 90 % de compañías señaló que la Customer Experience (CX) es una prioridad para ellas. 

Pero, ¿cómo elaborar una estrategia potente de experiencia del cliente? Para ello, las marcas deben realizar acciones que brinden una experiencia positiva y satisfactoria al consumidor en los puntos de contacto. Entre las más destacadas, podemos mencionar a las siguientes:  

Comprender quiénes son los clientes 

Para comprender las necesidades y deseos de los consumidores, es clave empatizar con las situaciones y dificultades que enfrentan. ¿Cómo hacerlo? Segmentando a los clientes y creando personajes (buyer persona) con un nombre y personalidad distintiva. Con esta práctica, las empresas serán capaces de reconocer quiénes son sus clientes y comprenderlos mejor.   

Ser consecuentes en las actividades de servicio al cliente 

Los clientes buscan empresas que generen confianza. Para proyectarla, las marcas deben tener coherencia en sus procesos, políticas y acciones que tengan implicancia directa con la experiencia del cliente. Por ello, es necesario que las políticas estén actualizadas, sean razonables y tengan implicancia en cualquier escenario. De esta manera, se evitarán fricciones que puedan provocar que el usuario opte por no realizar más compras en el futuro, teniendo en cuenta que el 32 % de consumidores dejaría de hacer negocios con una marca que amaba después de una mala experiencia, de acuerdo a PwC.  

Utilizar la automatización y la inteligencia artificial (IA) 

La incorporación de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) permite crear experiencias únicas y personalizadas que ayudan a mantener a los clientes satisfechos y leales a la marca. Por ejemplo, las herramientas de aprendizaje automático identifican patrones en el comportamiento del cliente, los cuales pueden ser empleados para ofrecer ofertas personalizadas, y acorde a sus necesidades e intereses. Según Oracle, el 77 % de empresas utiliza información automatizada para mejorar la experiencia del cliente. 

Ofrecer opciones flexibles a los clientes 

Los consumidores adoran la flexibilidad y la posibilidad de elegir. Por ello, se les deben ofrecer opciones en distintos ámbitos de la experiencia al cliente para mantenerlos felices y satisfechos. Por ejemplo, las compañías pueden brindarles la posibilidad de elegir a través de qué canal desean interactuar con la empresa: correo electrónico, mensajes de texto, chat en vivo, redes sociales, teléfono, etc. Lo mismo sucede con los métodos de pago. Las marcas deben ofrecerles la oportunidad de cancelar sus compras con tarjetas de crédito o débito, efectivo, transferencia bancaria, Yape, Plin, etc. 

Crear conexiones emocionales con los clientes 

Las mejores experiencias se concretan cuando la marca logra crear una conexión emocional con el cliente. Las emociones promueven actitudes que motivan las decisiones de compra y la lealtad hacia una marca. Por lo que, apelar a ellas es trascendental para lograr mejorar la CX y fidelizar al target

Por último, el Customer Experience debe nutrirse y actualizarse constantemente. Priorizar las estrategias de CX permite retener a más clientes, generar confianza y -por supuesto- mejorar su rentabilidad. 

Si quieres aprender más sobre este tema, participa los programas del área de marketing de ESAN. 

Fuentes

7 WAYS TO CREATE A GREAT CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY

Top 6 Customer Experience Best Practices

How to Define a Customer Experience (CX) Strategy

Global CX Insights Report

Experience is everything: Here's how to get it right

Conexión Esan

Portal de negocios de ESAN Graduate School of Business. Desde el 2010 difunde contenido de libre acceso (artículos, infografías, podcast, videos y más) elaborado por los más destacados especialistas. Encuentra contenido en más de 15 áreas y sectores como Administración, B2B, Derecho Corporativo, Finanzas, Gestión de Proyectos, Gestión de Personas, Gestión Pública, Logística, Marketing, Minería, TI y más. ¡Conéctate con los expertos de ESAN y aumenta tu conocimiento en los negocios!

Otros artículos del autor

Moonshot thinking: Una mentalidad para lograr que lo imposible se vuelva posible

27 Marzo 2024

El moonshot thinking es una manera de pensar qué permite a las empresas encontrar maneras efectivas de cumplir metas u objetivos que, al inicio, parecían casi imposibles. Aquí te explicamos en qué consiste y qué puedes hacer para aplicarla en tu organización.

  • Apuntes empresariales
  • Innovación

¿Cómo gestionar con eficiencia los conflictos laborales internos de una empresa?

25 Marzo 2024
Los conflictos laborales son bastante comunes en las organizaciones, pero la clave es resolverlos antes de que escalen hasta un punto en que sean dañinos para la organización en general. Aquí te compartimos algunas pautas para solucionarlos.
  • Apuntes empresariales
  • Recursos Humanos

Una visión global del marketing: Derly Gálvez, estudiante de nuestro MBA, comparte su experiencia académica en Berlín

25 Marzo 2024

La especialidad Selling to Customers que Derly Gálvez llevó en el campus de Berlín de la ESCP Business School le permitirá potenciar las estrategias de marketing que impulsarán las ventas y crecimiento de los productos que maneja como parte de su labor en el BBVA, además de mejorar sus capacidades de liderazgo y toma de decisiones.

  • Actualidad
  • Experiencia Internacional de ESAN