Los clientes estratégicos como derivación de la ventaja competitiva y del márketing: un modelo exploratorio de confluencia

Este documento ofrece una revisión selectiva de la literatura con el propósito de establecer diferentes vínculos conceptuales que parten de la teoría de las organizaciones, con énfasis en el análisis de aquellas de carácter lucrativo, y llega a los modelos y enfoques de ventaja competitiva y de márketing (con especial interés en el márketing relacional).

Se parte de la razón de ser de las organizaciones: el logro de un objetivo común, y de las organizaciones lucrativas: la maximización del valor de mercado de la acción. Se sostiene que es a través del logro de una ventaja competitiva sostenible en el largo plazo que se puede alcanzar cualquier objetivo. Se encuentra que los diferentes modelos difieren en su enfoque (dentro o fuera de la organización, o quizá en ambos ámbitos) pero tienen en común la utilización de distintos conceptos provenientes del mercado los que por lo tanto están vinculados al márketing.

Asimismo, se señala que desde el punto de vista económico el Principio de Pareto es ampliamente utilizado en los ámbitos empresariales y, en el caso particular del márketing, sirve fundamentalmente para segmentar o catalogar a la clientela.

Desde el punto de vista financiero, se lleva el concepto de maximización del valor de mercado de la acción a los términos realmente utilizados en la praxis empresarial. Se indica que los indicadores de la tasa interna de retorno (TIR) son porcentajes de largo plazo que pueden ser contrastados fácilmente con el costo de la deuda para verificar si se está o no generando valor dentro de la organización.

Respecto del papel del márketing, se constata que es crucial en particular dentro del modelo de márketing relacional que participa de los últimos avances teóricos respecto de la gestión del valor de la cartera de clientes.

A partir de esta revisión de la literatura se plantean algunas inquietudes como base de un futuro modelo exploratorio de confluencia que sea útil para el estudio de las organizaciones lucrativas de distribución masiva. Las preguntas cruciales que deberá responder este modelo se relacionan con:

1. En el mundo real ¿toman los empresarios las principales decisiones referidas a su clientela basándose en alguno de los modelos revisados o en otro tipo de criterios, tal vez intuitivos o prácticos?

2. De no ser este el caso ¿cuáles son las razones por las que no utilizan estos modelos?, ¿desconocimiento?, ¿desidia?, ¿dificultades de implementación?, ¿obstáculos organizacionales?  

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