La relación actual empresa-cliente no es la misma de hace cinco años, y el auge de la digitalización es la razón principal de este cambio. Ante un entorno cada vez más digitalizado, estar presentes en las plataformas digitales se ha vuelto una necesidad. Por ello, casi todas las empresas de los distintos rubros han migrado sus esfuerzos comerciales a este canal. 

No obstante, existe un gran error que es cometido por muchos de estos negocios: pensar que ya cumplen un rol clave solo por estar dentro de las plataformas digitales y que ello forma parte de su impacto en el consumidor. No basta con estar dentro, hay que ganarse un lugar dentro del mercado digital, hacerse notar y destacar, es decir, saber estar en este entorno.

Presencia digital

Este concepto refiere a toda la información de la marca y empresa que estará disponible en el entorno digital. Estos datos manifiestan la identidad de la empresa y se entregan a través de las diversas plataformas digitales elegidas por la misma. Sin embargo, estar presentes en el entorno digital va más allá de contar con una simple página en internet web o en redes sociales. La organización tiene que mudar su presencia física al canal digital. 

La identidad que la empresa buscará exhibir en plataformas digitales debe ser la misma que proyecta en el mercado tradicional, pues la identidad es única.

Identidad digital

Este término abarca el conjunto de rasgos, cualidades o características que permiten al negocio distinguirse de su competencia y alcanzar un posicionamiento. Podríamos decir que es la versión digital de la identidad física de la empresa. Para construir una identidad digital, es fundamental contar con cuatro elementos clave: 

• Estrategia. Será la brújula que indique hacia dónde deben dirigirse todos los esfuerzos comerciales. 
• Herramientas. Permitirán identificar los canales a través de los cuales la marca estará presente para sus consumidores. 
• Contenido. Es la clave del éxito de la estrategia digital. No solo implica tener claro el tipo de información a publicar, sino también el cómo difundirla. 
• Reputación. Será el indicador de coherencia entre lo que se promete dar con el producto o servicio y lo que finalmente se entregará al consumidor final.

Reputación digital

Este concepto se refiere a la imagen que genera la marca en el consumidor digital, la suma de su presencia en la red y de la información relacionada con ella. 

La reputación es generada por los clientes externos e internos de la marca. Los primeros publican comentarios, posts, conversaciones o menciones sobre el producto o servicio que la empresa brinda. Los segundos, mediante sus perfiles personales y profesionales, permiten ver comprobar la calidad de su trabajo y, por ende, la calidad del producto o servicio ofrecido. En este punto, la reputación que gane la empresa puede ser positiva o no en medida de las experiencias de sus clientes.

Si bien la empresa no puede ejercer control absoluto sobre su reputación, puede esforzarse por causar impactos positivos y destacar cualidades altamente valoradas por el consumidor actual. Por ejemplo, puede promocionar un producto o servicio de calidad, e impulsar la búsqueda de mejora continua, el clima laboral, el cuidado del medioambiente y la responsabilidad social, entre otros aspectos.

La reputación va más allá de la sola presencia en determinados canales. Para ser altamente competitivos en el mercado digital de hoy y ante un consumidor cada vez más informado y exigente, es fundamental mostrar coherencia entre nuestras promesas y acciones. Ese trabajo íntegro será el que nos permita destacar y posicionarnos en la mente del consumidor. ¿Qué estrategias has aplicado en tu organización para potenciar su reputación digital? Cuéntanos tu experiencia.

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Referencias

• Aguilar, M., & González, F. (2018). Un paso más hacia la fidelización: cuando la experiencia del cliente se alía con la digitalización. Harvard Deusto. https://www.harvard-deusto.com/un-paso-mas-hacia-la-fidelizacion-cuando-la-experiencia-del-cliente-se-alia-con-la-digitalizacion 
• Miranda, R. (2017). Identidad digital de la empresa: posicionamiento en redes sociales y reputación online. Harvard Deusto. https://www.harvard-deusto.com/identidad-digital-de-la-empresa-posicionamiento-en-redes-sociales-y-reputacion-online