Los conflictos laborales son muy comunes en las organizaciones. Pueden ser causados por mala comunicación, falta de información, diferencias profesionales y personales, frustración, recursos escasos por parte de la empresa, falta de objetivos definidos, entre otras razones. En estos casos se hace necesario contar con herramientas que faciliten la resolución de conflictos. 

Un entorno laboral equilibrado, que sepa sobreponerse positivamente a los conflictos, garantiza mayor productividad, mejor comunicación y el desarrollo de una relación empática entre el equipo. Para lograr una efectiva resolución de conflictos se puede hacer uso de distintas metodologías, apostando de preferencia al ganar-ganar, aunque en ocasiones hay otros caminos que resultan más efectivos.

¿Es posible resolver conflictos mediante herramientas tecnológicas?

"¿Quién hoy en día no requiere de ayuda tecnológica para hacer pagos, para comunicarse con gente, para ir de un lugar a otro y para tantas otras cosas?", afirma Luis Imaña, docente del Diploma Internacional en Habilidades Directivas de ESAN.

"El campo de las resoluciones de conflictos, que hasta no hace mucho se manejaba exclusivamente a través de conversaciones presenciales o telefónicas, también ha sido invadido por la tecnología a través de los sistemas ODR (Online Dispute Resolution), que permiten tanto de manera sincrónica (online) como asincrónica (offline) resolver conflictos", señala el especialista de ESAN.

"En Sudamérica es aún incipiente el uso de estas herramientas, sin embargo, en EEUU, Europa y partes de Asia cada vez tiene más fuerza. Esta se usa para resolver conflictos de dominios de internet, propiedad intelectual, de la industria de la construcción, reclamos de consumo, reclamos de aseguradoras, disputas laborales, entre otros", apunta el profesor Imaña.

El sistema Online Dispute Resolution supone desarrollar en línea procedimientos de resolución de disputas que salven las barreras geográficas entre las partes opuestas. Cuando todos interactúan online, conjunta y simultáneamente, se trata de ODR sincrónico. Mientras que cuando suceden distintas intervenciones se habla de ODR asincrónico.

Un proceso tradicional de resolución de conflictos cuenta con tres partes: dos partes disputantes y el mediador. En el ODR existe una cuarta parte: la tecnología, que trabaja con la persona mediadora y le ayuda a llegar a la solución del problema. A través de los diferentes tipos de solución de conflictos con la combinación de este sistema, las partes disputantes pueden presentar sus argumentos y pruebas necesarias sin necesidad de acudir a un tribunal, por ejemplo.

Algunas ventajas de usar un ODR son el ahorro de dinero y tiempo por traslado, mayor eficiencia y flexibilidad geográfica. Esta permite una mayor participación de ambas partes y un mejor control de la disputa por parte del mediador.

El experto de ESAN también asegura que, si bien el mundo avanza cada vez más rápido y acudir a herramientas tecnológicas acelera la resolución de conflictos, estas nuevas formas no están alejadas de las críticas. "Recordemos que al resolver conflictos la parte humana involucra confianza, empatía y la formación de buenas relaciones, cualidades que son imprescindibles al momento de tener que resolver temas importantes para nuestra vida".

Los conflictos laborales pueden aparecer en cualquier momento, sin embargo, es necesario prevenirlos con la correcta asignación de tareas, la definición de responsabilidades, buena comunicación y el nombramiento de líderes que puedan detectar a tiempo un conflicto. Por supuesto, también es importante que las organizaciones cuenten con un plan de acción para resolver estas situaciones y que tengan una respuesta rápida y efectiva.

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Fuentes:

Entrevista a Luis Imaña docente del Diploma Internacional en Habilidades Directivas de ESAN.

Ericka Lisbeth Portilla Avilés. "La comunicación y su incidencia en la resolución de conflictos laborales"

Ad Cordis. "¿Qué es ODR: online dispute resolution?"

Emilia Bellucci. "Online dispute resolution in mediating EHR disputes: a case study on the impact of emotional intelligence"