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Retail: nuevas tendencias globales del sector post COVID-19
Retail: nuevas tendencias globales del sector post COVID-19
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La crisis sanitaria causada por la COVID-19 transformó el panorama del sector Retail. La imposibilidad de visitar los locales comerciales y el cambio de perfil del consumidor, obligaron a los negocios a implementar nuevos sistemas de venta e incorporar canales digitales para informar a los clientes sobre sus productos o servicios.
Esto supuso un desafío para muchas empresas, pero también una excelente oportunidad para desarrollar estrategias innovadoras, las cuales estarán presentes en pospandemia. Entre las nuevas tendencias globales podemos mencionar a las siguientes:
Revolución tecnológica
La tecnología se ha convertido en uno de los principales aliados del sector Retail. Sin embargo, la transformación digital no se trata únicamente del uso de canales digitales: es un constante proceso de cambio que se adapta a los avances de la tecnología. A raíz de ello, algunos comercios minoristas han incorporado herramientas automatizadas para acelerar sus procesos operativos. Esto implica la implementación de plataformas e-learning para la capacitación de los empleados o la instauración de sistemas de Inteligencia Artificial (IA) para el servicio de atención al cliente. Otros negocios han puesto en funcionamiento aplicaciones 5G y plataformas de realidad aumentada, mientras que los más innovadores han experimentado con la robótica.
E-commerce
Las empresas minoristas tuvieron que adaptarse rápidamente a las demandas del nuevo consumidor y desarrollar sistemas de comercio electrónico para continuar con sus operaciones. Y aunque la compra online no era un término desconocido antes de la pandemia, esta se intensificó debido a las medidas de distanciamiento social. De acuerdo al Observatorio Ecommerce Perú 2021, elaborado por CAPECE (Cámara Peruana de Comercio Electrónico), la venta minorista por Internet ha crecido 250 % en el 2020.
Por ello, el uso intensivo de canales electrónicos permite impulsar el desarrollo de los negocios online y representa un cambio respecto al perfil tradicional. Aunque algunos se mostraron reticentes al cambio, el hecho es que durante el período de confinamiento muchas personas aprendieron a realizar operaciones en línea. Por esta razón, es importante que las organizaciones dirijan sus esfuerzos a fortalecer estos canales de venta e incorporen nuevas herramientas que ayuden al cliente a seguir disfrutando de la experiencia.
Omnicanalidad
El servicio de atención al cliente, y los canales de venta y posventa, han cobrado mayor importancia a raíz de la pandemia. De acuerdo al estudio global El Estado del Consumidor Conectado, elaborado por Salesforce Research, el 84 % de clientes señala que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como los productos y servicios que ofrece.
En ese sentido, la omnicanalidad se presenta como una innovadora estrategia para brindar al cliente una agradable experiencia de compra. Consiste en integrar los canales de atención online (redes sociales, correo electrónico o chats en línea) y offline (teléfono, mensajes de texto o agentes presenciales) para que el vendedor se anticipe a las necesidades del cliente y ofrezca un mayor nivel de respuesta.
Repensar la imagen de la marca
El gran reto del sector Retail es la recuperación económica. Esto implica el desarrollo de estrategias orientadas al reposicionamiento de la imagen pública de la empresa. Para ello, es necesario que los comercios minoristas dejen de lado el discurso comercial para promover un mensaje de empatía que demuestre su compromiso con la sociedad. Hoy más que nunca, el público valora los proyectos de responsabilidad social y aquellos enfocados en apoyar a los sectores más vulnerables de la población. Este tipo de propuestas construyen una imagen positiva hacia la organización y refuerzan el vínculo del cliente con la marca.
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Fuentes:
Consulta con Pascal Clisson, docente del Curso Internacional en Gestión del Retail
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